ПМ. 02 Прием, размещения и выписка гостей

3.2. Тематический план и содержание профессионального модуля

Наименование разделов и тем	Содержание учебного материала, практические занятия, самостоятельная работа обучающихся	Объем часов	Уровень освоения
Раздел 1. Организация приема, регистрации и размещения гостей
Тема 1.1 Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц и других средств размещения при приёме, регистрации и размещении гостей	Содержание учебного материала:
	Введение. Основные направления профессионального модуля
	ГОСТ Р 53423-2009 Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения. Типы размещения. Типы номеров. Типы тарифов. Типы кроватей. Питание и напитки (служба питания). Дополнительные услуги. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Коллективные и индивидуальные средства размещения. Дополнительные требования к коллективным средствам размещения и предоставляемым в них услугам.
	Система классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий. Международная классификация гостиниц и средств размещения.Стандартнаямеждународная и европейская классификациясредств размещения.
	Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Порядок предоставления услуг.Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Международные гостиничные правила: цель, договорные отношения, обязательства.
	Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации. Общие положения. Перечень должностных лиц, ответственных за регистрацию.
Практические занятия
	Практическое занятие № 1. Работа с ГОСТ Р 53423-2009 Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения.
	Практическое занятие № 2. Работа с ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
	Практическое занятие № 3. Решение задач по классификации гостиниц с использованием нормативных документов.
Самостоятельная работа обучающихся:
	Подготовить доклады «Великие отельеры и их вклад в развитие индустрии гостеприимства»
	Проработать ГОСТ Р 53423-2009 Туристические услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения. Подготовиться к письменному опросу.
	Проработать ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Подготовиться к устному опросу.
	Подготовить презентацию по теме «Классификация гостиниц в разных странах мира».
	Проработать «Систему классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации». Подготовиться к устному опросу.
	Проработать «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Подготовиться к устному опросу.
	Составить словарь профессиональных терминов.
	Сформировать портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы.
Тема 1.2. Организация и технология работы службы приема и размещения	Содержание учебного материала:
	Служба приема и размещения: цели, основные функции, состав персонала. Проблемы службы приема и размещения. Требования к обслуживающему персоналу в униформе. ГОСТ 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Классификация обслуживающего персонала средств размещения. Дополнительные требования к обслуживающему персоналу службы приема и размещения гостей.
	Организация рабочего места и стандартное оборудование службы приема и размещения. Стандарты качества обслуживания в службе прием и размещения. Стандарт обслуживания гостей при обслуживании, заезде, выезде. Стандарт поведения. Стандарт внешнего вида.
	Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров.
	Правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями. Работа с жалобами клиентов.
Практические занятия
	Практическое занятие № 4-7. Отработка навыков ведения телефонных переговоров (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 8-9. Работа с жалобами и разрешение конфликтных ситуаций, возникающих в процессе встречи, приема и размещения гостей.
Самостоятельная работа обучающихся:
	Составить должностные инструкции для сотрудников службы приема и размещения.
	Проработать ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Подготовиться к устному опросу.
	Подготовить презентацию на тему: «Службы приема и размещения одной из гостиниц г. Тюмени или Тюменской области» (на выбор).
	Подготовить презентацию по теме: «Стандарты качества обслуживания в службе прием и размещения».
	Подготовить рефераты по теме: «Особенности общения с иностранными гостями».
	Подготовить рефераты по теме: «Типичные ошибки при разрешении конфликта», «Клиентоориентированный сервис в работе службы приема и размещения».
	Сформировать портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы по данному разделу.
Тема 1.3. Прием, регистрация и размещение гостей	Содержание учебного материала:
	Порядок встречи, приёма, регистрации и размещения гостей. Назначение номера, поселение в номер клиента гостиницы.
	Категории гостей (повторные гости, бизнесмены и командированные, семьи, VIP-гости, молодожены, студенты и учащиеся, спортсмены, гости с физическими и умственными ограничениями).
	Перечень необходимой документации по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров).
	Работа с туристскими и корпоративными группами. Особенности приема, регистрации и размещения VIP гостей.
	Система контроля доступа в помещения гостиницы. Процедура выдачи ключей. Организация хранения личных вещей.
Практические занятия
	Практическое занятие № 10-11. Работа с документацией по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 12-18. Встреча, прием, регистрация и размещение гостей (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 19-20. Встреча, прием, регистрация и размещение гостей (туристских групп, корпоративных клиентов) в гостинице.
Самостоятельная работа обучающихся:
	Создать портфолио по теме: «Отчетная документация, оформляемая при поселении гостей».
	Подготовить презентацию по теме «Категории гостей».
	Провести сравнительный анализ по приему, регистрации, размещению туристских групп и корпоративных клиентов.
	Составить пошаговую инструкцию по работе с VIP-гостями.
	Подготовить презентацию по теме: «Современные системы контроля доступа в помещения гостиницы».
	Сформировать портфолио по данной теме.
	Составить кроссворд по теме: «Прием, регистрации и размещение гостей».
Тема 1.4. Юридические аспекты регистрации иностранных гостей в РФ.	Содержание учебного материала:
	Порядок въезда и выезда иностранных граждан на территорию РФ согласно правовому положению. Порядок оформления и выдачи документов для въезда в РФ иностранных граждан и лиц без гражданства. Порядок оформления и выдачи документов для выезда из РФ российских граждан, иностранных граждан и лиц без гражданства. Ответственность должностных лиц, граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства за нарушение Федерального закона.
	Виды и категории виз. Понятие миграционной карты.
	Федеральный закон о миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации. Постановки на миграционный учет иностранного гражданина. Продления срока временного пребывания иностранному гражданину. Правила регистрации и поселения иностранных гостей.
Практические занятия
	Практическое занятие № 21. Работа с Федеральным законом о миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации.
	Практическое занятие № 22-27. Встреча, прием, регистрация и размещение иностранных граждан в гостинице (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 28-30. Заполнение уведомления о прибытии иностранного гражданина.
Самостоятельная работа обучающихся:
	Проработать нормативный документ «О порядке выезда и въезда в РФ». Подготовиться к устному опросу.
	Подготовить презентацию на тему: «Виды и категории виз. Понятие миграционной карты».
	Проработать нормативный документ «О порядке выезда и въезда в РФ». Подготовиться к устному опросу.
	Проработать Федеральный закон о миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации. Подготовиться к устному опросу.
	Составить контрольные тесты по данному разделу.
Раздел 2. Услуги, предоставляемые гостиницей.
Тема 2.1. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.	Содержание учебного материала:
	Понятие, особенности предоставления и характеристика основных и дополнительных гостиничных услуг. Продажа гостиничных пакетов. Виды пакетов гостиничных услуг (свадебные, конференц-пакеты, пакеты выходного дня, экскурсионные пакеты, семейные пакеты). Предоставление услуг питания. Способы предоставления услуги питания в гостиницах. Виды меню. Обслуживание в номерах (room-service).
	Культурные, исторические и туристические достопримечательности г. Тюмени и Тюменской области.
Практические занятия
	Практическое занятие № 31-32. Предоставление гостям информации об услугах гостиницы (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 33-35. Предоставление гостям туристической информации (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 36-38. Прием и оформление заказов room-service (на русском и английском языках WS)
	Практическое занятие № 39-40. Помощь гостям во время их пребывания (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 41-42. Решение экстраординарных и неожиданных ситуаций в отеле (на русском и английском языках, WS)
Самостоятельная работа обучающихся:
	Подготовить презентацию о предоставлении основных и дополнительных видов услуг одной из гостиниц г.Тюмени.
	Составить алгоритм предоставления услуги «Побудка».
	Подготовить презентацию по теме: «Предоставление услуг питания в гостинице».
	Подготовить презентацию по теме: «Культурные, исторические и туристические достопримечательности г.Тюмени и Тюменской области».
	Составить контрольные тесты по данной теме.
Раздел 3. Договорные отношения между гостиницей и гостем
Тема 3.1. Виды договоров в индустрии гостеприимства и их законодательное регулирование.	Содержание учебного материала:
	Нормативная база, регулирующая договорные отношения в РФ. Законодательство, регулирующее договорные отношения Закон РФ «О защите прав потребителей»: регламентация прав потребителей при исполнении договора розничной купли – продажи. Виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания. Договора в хозяйственных отношениях: понятие, назначение, условия, свободы. Изучение порядка заключения договоров, их содержание, изменение, расторжение. Формы договорных отношений гостиниц и клиентов. Общие положения о договорах. Договора на предоставление услуг и купли – продажи, поставки, контрактации: понятие, назначение, виды и разновидности, стороны, права и обязанности сторон, ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение.
	Формы договорных отношений между гостиницей и клиентом (туроператором, турагентством, корпоративным клиентом), правила составления, порядок согласования и подписания.
Практические занятия
	Практическое занятие № 43-44. Составление договоров между гостиницей и клиентом (туроператором, турагентством, корпоративным клиентом).
Самостоятельная работа обучающихся:
	Проработать Закон РФ «О защите прав потребителей». Подготовиться к устному опросу.
	Подготовить презентацию по теме: «Виды соглашений (договоров) и их характеристика».
	Составить кроссворд по разделу: «Договорные отношения между гостиницей и гостем»
Раздел 4. Организация выезда гостей из гостиницы.
Тема 4.1. Оформление выезда гостя и процедура его выписки.	Содержание учебного материала:
	Стандарты качества обслуживания гостей при выписке. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка». Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с денежными средствами. Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы.
	Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги.
	Способы оплаты в гостиницах. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Порядок работы с пластиковыми картами. Работа с различными платежными документами. Порядок возврата денежных сумм гостю.
Практические занятия
	Практическое занятие № 45-48. Расчет суммы за проживание. Оформление документации, относящейся к выписке гостя. Подготовка счётов для оформления выезда гостя, в том числе с учетом авансовых платежей. Копирование, редактирование текста необходимого для оформления счетов (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 49-50. Работа с приемом различных видов оплаты: денежные средства, иностранная валюта, чеки, дорожные чеки, дебетовые и кредитные карты, счета компании. Работа с кассовым оборудованием, POS-терминалом. (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 51-52. Выселение гостя (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 53. Оформление документации по возврату денежных сумм гостю.
Самостоятельная работа обучающихся:
	Подготовить презентацию на тему: «Стандарты качества обслуживания гостей при выписке».
	Подготовить презентацию на тему: «Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы»
	Составить алгоритм расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги.
	Рассчитать стоимость проживания.
	Сформировать портфолио с документацией, необходимой для обеспечения процесса деятельности гостиницы по данному разделу.
Тема 4.2. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.	Содержание учебного материала:
	Виды автоматизированных систем управления для гостиниц. Основные задачи автоматизации службы приема и размещения.
	Автоматизированная обработка данных в службе приёма и размещения.
Практические занятия
	Практическое занятие № 54-55 Работа в АСУ.
Самостоятельная работа обучающихся:
	Подготовить презентации по теме «Гостиничные АСУ - Fidelio, Edelweiss, и др.», Ресторанные АСУ R-keeper, Forint» и др.
	Составить кроссворд по данной теме.
Раздел 5. Внешнее взаимодействие службы приема и размещения. Ночной аудит.
Тема 5.1. Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы	Содержание учебного материала:
	Взаимодействие службы приема и размещения со службой бронирования, с административно-хозяйственной службой, со службой питания, службой безопасности, бухгалтерией.
Практические занятия:
	Практическое занятие № 56-58. Отработка взаимодействия с другими службами гостиницы при обслуживании гостя во время проживания для организации персональных и дополнительных услуг (на русском и английском языках, WS)
Самостоятельная работа обучающихся:
	Решить ситуационные задачи.
Тема 5.2. Организация ночного аудита	Содержание учебного материала:
	Функции службы ночного портье. Служба ночного аудита: назначение и основные функции.
	Правила выполнения ночного аудита. Проверка тарифов, счетов журналов регистрации и других форм первичного учёта и первичной документации.
Практические занятия
	Практическое занятие № 59-60. Передача смены (на русском и английском языках, WS)
	Практическое занятие № 61-62. Проведение ночного аудита в гостинице.
Самостоятельная работа обучающихся:
	Составить должностную инструкцию ночного портье.
	Составить кроссворд по теме: «Организация ночного аудита».
Демонстрационный экзамен
Всего	178 (+99 сам.р.)
Производственная практика Виды работ Знакомство с организацией. Инструктаж по охране труда. Анализ должностных инструкций сотрудников службы приема и размещения. Анализ стандартов качества обслуживания по приёму и выписке гостей. Выполнение приёма и регистрации гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан). Предоставление информации потребителей о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице. Анализ процедуры подготовки и проведения расчетов за проживание. Оформление и подготовка счетов за проживание и дополнительные услуги. Организация отъезда и проводов гостей. Анализ оформления возврата денежных сумм (оплата наличными и кредитной картой). Оформление документов на возврат денежных сумм. Анализ информационной базы данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих). Составление и обработка документации (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги). Выполнение процедуры ночного аудита и передачи дел по окончанию смены. Участие в подготовке проектов договоров с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями. Контроль оказания услуг, предоставляемых в гостинице (по договору).

Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:

1. ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);

2. репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством);

3. продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач)