ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА И РАСПРЕДЕЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ КЛУБА

ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СОТРУДНИКА РЕЦЕПЦИИ.

 

БЛОК «Распределение клиентов и гостей клуба»

1. Технология приема и распределения гостей клуба

2. Технология встречи клиента, посещающего клуб впервые

3. Технология приема и распределения клиентов клуба

 

ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА И РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ГОСТЕЙ КЛУБА

  1. Сотрудник рецепции встречает каждого гостя, обратившегося на стойку рецепции.

a. Сотрудник рецепции приветствует гостя согласно фирменному стандарту.

b. Сотрудник рецепции уточняет у гостя цель его визита.

  1. В случае если гость желает ознакомиться с клубом и ценами на клубные карты и / или услуги клуба, сотрудник рецепции задает следующие вопросы:

3. В какое время удобно заниматься?

4. На какой срок хотели бы приобрести клубную карту?

5. Озвучивает цены. Если в клубе проводятся акции, знакомит с акциями. Сотрудник рецепции учитывает возраст клиента и знакомит его с льготными клубными картами (« Студент», « Здоровье и долголетие») Предлагает клубные карты для детей и подростков.

6. Для оформления клубной карты клиенту выдаются следующие документы:

· Правила клуба 2 экз.

· Контракт 2 экз.

· Анкета члена клуба.

После заполнения документов клиенту предлагается записаться на медицинское тестирование, инструктаж в ТЗ и АЗ.

7. Если пришедший гость является представителем государственных структур или представителем клуба-конкурента, сотрудник рецепции уточняет, была ли у него назначена встреча, и если получает положительный ответ, то действует согласно пп. настоящего раздела технологии.

· Сотрудник рецепции звонит в соответствующий отдел или соответствующему сотруднику и сообщает о приходе гостя.

· Сотрудник рецепции сообщает гостю время ожидания специалиста / сотрудника и предлагает присесть, показывает место ожидания.

· Если ожидание гостем специалиста / сотрудника затягивается — выходит за рамки, оговоренные с гостем, сотрудник рецепции перезванивает специалисту / сотруднику, уточняет, когда тот подойдет. Сотрудник рецепции сообщает гостю о времени прихода специалиста / сотрудника и организует время ожидания гостя: предлагает чай / кофе, предлагает ознакомиться с расписаниями групповых программ, полистать буклеты, журналы и т. п.

 

 

  1. Если же встреча не была назначена, то сотрудник рецепции связывается со своим непосредственным руководством и приглашает его в зону рецепции согласно фирменным стандартам.
  2. В случае если пришедший гость является членом клуба / владельцем клубной карты, сотрудник рецепции действует согласно нижеприведенным технологиям.

 

ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ КЛИЕНТА, ПОСЕЩАЮЩЕГО КЛУБ ВПЕРВЫЕ

1. Сотрудник рецепции приветствует клиента согласно фирменному стандарту.

2. Сотрудник рецепции уточняет у клиента факт первичного посещения клуба.

3. Сотрудник рецепции проверяет наличие готовой клубной карты.

4. Сотрудник рецепции активирует клубную карту клиента в компьютерной системе.

5. Сотрудник рецепции удостоверяет действительность клубной карты: срок действия не истек, карта не заморожена и т. п.

6. Сотрудник рецепции проверяет запись клиента к врачу, на инструктажи в АЗ и ТЗ.

7. Если клиент пришел по записи на инструктажи в ТЗ,АЗ , то сотрудник рецепции осуществляет звонок врачу или инструктору с оповещением о приходе клиента. Если клиент опоздал на фитнес-тестирование более чем на 15 минут, оповещает клиента о невозможности проведения фитнес-тестирования (за исключением случаев, если у врача отсутствует следующая запись и он располагает временем для приема клиента).

Сотрудник рецепции разъясняет клиенту его дальнейшие действия: где снять верхнюю одежду, как получить бахилы, где и как получить / сдать полотенце, где находится раздевалка, как пройти в кабинет врача, где оставлять ценные вещи, каков порядок получения и сдачи ключа от шкафчика / сейфа.

9. Сотрудник рецепции выдает клиенту ключ от шкафчика / сейфа в обмен на клубную карту. Помещает клубную карту в ячейку с соответствующим номером.

10. По окончании пребывания клиента в клубе — обращении клиента на стойку рецепции — сотрудник рецепции отдает клиенту клубную карту в обмен на предоставленный ключ. Достает клубную карту клиента из ячейки и передает ее клиенту, возвращает ключ в ячейку. Сотрудник рецепции обязательно прощается с клиентом согласно фирменным стандартам.

 

ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА И РАСПРЕДЕЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ КЛУБА

1. Сотрудник рецепции приветствует клиента согласно фирменному стандарту.

2. Сотрудник рецепции просит клиента предъявить клубную карту.

2.1. Если клиент забыл / не может найти клубную карту, сотрудник рецепции просит у клиента любой документ, удостоверяющий личность (паспорт, водительское удостоверение), или просит клиента назвать себя. Ищет клиента в компьютерной программе.

2.2. Если клиент утверждает, что клубная карта потеряна / испорчена, сотрудник рецепции начинает процедуру восстановления клубной карты.

3. Сотрудник рецепции удостоверяет действительность клубной карты: срок действия не истек, карта не заморожена и т. п.

4. Сотрудник рецепции кратко информирует клиента о текущих и планируемых специальных мероприятиях и акциях, предлагает ознакомиться с более подробной информацией, указав место ее размещения.

4.1. По желанию клиента приглашает специалиста для получения более подробной информации или уведомляет клиента, когда и как такую информацию можно получить.

4.2. Записывает клиента на мероприятие, акцию, на прием к специалисту.

5. Сотрудник рецепции уточняет у клиента факт первичной записи к специалисту.

5.1. Сверяет время записи к специалисту со временем прихода клиента.

5.2. Осуществляет звонок специалисту, сообщает о приходе клиента ко времени.

5.3. Разъясняет клиенту его дальнейшие действия: как пройти в кабинет специалиста, уточняет, что необходимо иметь при себе при его посещении.

5.4. Если клиент опоздал ко времени более чем на 15 минут, сообщает об этом клиенту, просит его подождать, пока сотрудник рецепции свяжется со специалистом.

5.5. Осуществляет звонок специалисту, сообщает о приходе клиента, об опоздании клиента. Уточняет, сможет ли специалист принять клиента. Если специалист готов принять клиента (располагает временем), то сотрудник рецепции действует технологии.

5.6. Если специалист не может принять опоздавшего клиента, сотрудник рецепции согласовывает с клиентом другое удобное клиенту время встречи со специалистом, заносит информацию в книгу записи.

6. Сотрудник рецепции уточняет у клиента факт повторной записи к специалисту.

7.1. Сверяет с книгой записи время записи к специалисту со временем прихода клиента.

7.2. Осуществляет звонок специалисту, сообщает о приходе клиента ко времени.

7.3. Если клиент опоздал ко времени более чем на 15 минут, сообщает об этом клиенту, просит его подождать, пока сотрудник рецепции свяжется со специалистом.

7.4. Осуществляет звонок специалисту, сообщает о приходе клиента, об опоздании клиента. Уточняет, сможет ли специалист принять клиента. Если специалист готов принять клиента (располагает временем), то сотрудник рецепции вежливо просит клиента пройти к специалисту как можно быстрее.

7.5. Если специалист не может принять опоздавшего клиента, сотрудник рецепции согласовывает с клиентом другое удобное клиенту время встречи со специалистом, заносит информацию в книгу записи.

7. Сотрудник рецепции выдает клиенту ключ от шкафчика / сейфа в обмен на клубную карту. Помещает клубную карту в ячейку с соответствующим номером.

8. По окончании пребывания клиента в клубе — обращении клиента на стойку рецепции — сотрудник рецепции отдает клиенту клубную карту в обмен на предоставленный ключ. Достает клубную карту клиента из ячейки и передает ее клиенту, возвращает ключ в ячейку.

9. Сотрудник рецепции обязательно прощается с клиентом согласно фирменным стандартам.