Материалы промежуточной аттестации
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Рыночная экономика и менеджмент
Понятие и разновидности менеджмента, сущность, принципы и функции менеджмента, школы менеджмента, опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в России. Азиатский и западный стили менеджмента. Характерные черты российского менеджмента. Основные группы российских руководителей.
Специфика менеджмента в сфере сервиса
Сервис и его основные характеристики. Виды сервиса. Риски в сфере сервиса и управление ими.
Факторы экономической эффективности сервисного предприятия. Управление качеством услуг сервисного предприятия. Организация управления сервисным предприятием. Цели и задачи управления предприятием сферы сервиса.
Организация работы по управлению предприятием
Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса, стратегическое и текущее планирование, методы принятия решений, качество менеджера, работа менеджера, стили руководства, создание системы мотивации труда, система коммуникаций организация контроля за деятельностью подчиненных, инновационная программа менеджера, риск-менеджмент, этика делового общения;
Психология менеджмента
Психологические особенности управленческой деятельности, конфликты и их классификация, виды и причины конфликтов, управление конфликтами, понятие и сущность стресса.
Внешние связи
Комплексный анализ культуры внешней среды, сущность международного менеджмента и его отличие от национальной модели, структура анализа внешних критериев, этапы налаживания контактов с
зарубежными фирмами, налаживание взаимовыгодного сотрудничества.
Перечень тем лекционных занятий
1. Рыночная экономика и менеджмент.
2. Характерные черты российского менеджмента.
3. Сервисная деятельность и ее особенности
4. Факторы экономической эффективности сервисного предприятия.
5. Управление качеством услуг сервисного предприятия.
6. Организация работы по управлению предприятием.
7. Инновационная программа менеджера.
8. Этика делового общения.
9. Психология менеджмента.
10. Внешние связи.
Перечень тем практических занятий
1. Школы менеджмента, опыт менеджмента за рубежом.
2. Риски в сфере сервиса и управление ими.
3. Стратегическое и текущее планирование.
4. Риск-менеджмент.
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА И ОРГАНИЗАЦИЯ
КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Темы, вынесенные на самостоятельное изучение для студентов очной формы обучения
1. Азиатский и западный стили менеджмента.
2. Характерные черты российского менеджмента.
3. Сервис и его основные характеристики. Виды сервиса.
4. Риски в сфере сервиса и управление ими. Факторы экономической эффективности сервисного предприятия.
5. Организация управления сервисным предприятием. Цели и задачи управления предприятием сферы сервиса.
6. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса.
7. Методы принятия решений.
8. Организация контроля деятельности подчиненных.
9. Психологические особенности управленческой деятельности.
10. Этапы налаживания контактов с зарубежными фирмами.
Примерные темы рефератов
1. Азиатский и западный стили менеджмента.
2. Характерные черты российского менеджмента.
3. Сервис и его основные характеристики. Виды сервиса.
4. Риски в сфере сервиса и управление ими. Факторы экономической эффективности сервисного предприятия.
5. Организация управления сервисным предприятием. Цели и задачи управления предприятием сферы сервиса.
6. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса.
7. Методы принятия решений.
8. Организация контроля деятельности подчиненных.
9. Психологические особенности управленческой деятельности.
10. Этапы налаживания контактов с зарубежными фирмами.
Материалы промежуточной аттестации
(примерные вопросы для зачета)
1. Понятие и разновидности менеджмента.
2. Сущность, принципы и функции менеджмента.
3. Школы менеджмента.
4. Опыт менеджмента за рубежом, возможность его использования в России.
5. Азиатский и западный стили менеджмента.
6. Характерные черты российского менеджмента.
7. Основные группы российских руководителей.
8. Специфика менеджмента в сфере сервиса.
9. Сервис и его основные характеристики.
10. Виды сервиса.
11. Риски в сфере сервиса и управление ими.
12. Факторы экономической эффективности сервисного предприятия.
13. Управление качеством услуг сервисного предприятия.
14. Организация управления сервисным предприятием.
15. Цели и задачи управления предприятием сферы сервиса.
16. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса.
17. Стратегическое и текущее планирование.
18. Методы принятия управленческих решений.
19. Качества менеджера, работа менеджера.
20. Стили руководства.
21. Создание системы мотивации труда.
22. Система коммуникаций.
23. Организация контроля деятельности подчиненных.
24. Инновационная программа менеджера.
25. Риск-менеджмент.
26. Этика делового общения.
27. Психологические особенности управленческой деятельности.
28. Конфликты и их классификация.
29. Виды и причины конфликтов.
30. Управление конфликтами.
31. Понятие и сущность стресса.
32. Комплексный анализ культуры внешней среды.
33. Сущность международного менеджмента и его отличие от национальной модели.
34. Структура анализа внешних критериев.
35. Этапы налаживания контактов с зарубежными фирмами.
36. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества.
Возможная тематика реферативной работы
| № п/п | Учебно- образовательный модуль | Возможная тематика самостоятельной реферативной работы (доклады) | |
| 1. | Модуль 1 | Зарождение науки об управлении. Школа научного управления (1885-1920гг.). Классическая (административная) школа управления. Школа человеческих отношений (1930-1950гг.). Количественная школа (с 1950г. по настоящее время). | |
| Развитие теории управления в России. | |||
| Субъект и объект управления. Подходы к определению понятия «менеджмент». Ситуационный, системный и процессный подходы в менеджменте. | |||
| Виды управленческих решений и методы их разработки. | |||
| Управление в условиях сервисной экономики. Организация управления в турфирмах. Организация управления в гостиницах. Особенности сетевого бизнеса в индустрии туризма. Франчайзинг в индустрии туризма. Управляющие компании в индустрии туризма. | |||
| 2. | Модуль 2 | Методы стратегического анализа. | |
| Определение миссии и выбор концепции предприятия индустрии туризма. | |||
| Требования, предъявляемые к целям предприятий. | |||
| Классификация стратегий предприятий индустрии туризма. | |||
| Стратегические альянсы в индустрии туризма. | |||
| Тактика менеджмента. | |||
| 3. | Модуль 3 | Централизация и децентрализация. Делегирование полномочий и ответственности. | |
| Понятие и виды организационных структур управления. Принципы построения организационной структуры управления и этапы ее совершенствования. | |||
| Организационные структуры управления в турфирмах. | |||
| Организационные структуры управления в гостиницах. | |||
| 4. | Модуль 4 | Мотивация и стимулирование. Теории мотивации. | |
| Особенности стимулирования в индустрии туризма. | |||
| Понятие и виды контроля. Система контроллинга. | |||
| Организация контроля качества услуг и обслуживания в индустрии туризма. | |||
| 5. | Модуль 5 | Методы управления. | |
| Стили управления | |||
| 6. | Модуль 6 | Модель менеджера в современных условиях. | |
| Требования, предъявляемые к менеджеру в индустрии туризма. | |||
| Система самоменеджмента и ее основные элементы. | |||
| Направления деятельности по повышению личной эффективности менеджера в индустрии туризма. |
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 1
1. Школой менеджмента, в которой был представлен первый систематизированный подход в истории управленческой мысли, является:
а) школа человеческих отношений;
б) административная школа;
в) школа научного управления;
г) системный подход;
д) ситуационный подход;
е) процессный подход.
2. В развитие какой школы менеджмента основной вклад внес А. Файоль?
а) школы человеческих отношений;
б) административной школы;
в) школы научного управления;
г) системного подхода;
д) ситуационного подхода;
е) процессного подхода.
3. Рациональные методы управления Ф. Тейлора являются основой:
а) школы человеческих отношений;
б) административной школы;
в) школы научного управления;
г) системного подхода;
д) ситуационного подхода;
е) процессного подхода.
4. В развитие какой школы менеджмента внес свой вклад А. Маслоу?
а) школы человеческих отношений;
б) административной школы;
в) школы научного управления;
г) количественной школы;
д) ситуационного подхода;
е) процессного подхода.
5. В развитие какой школы менеджмента внесли свой вклад российские ученые В. С. Немчинов и Л. В. Канторович?
а) школы человеческих отношений;
б) административной школы;
в) школы научного управления;
г) количественной школы;
д) ситуационного подхода;
е) процессного подхода.
5. Хоторнский эксперимент проводил:
а) Фредерик Герцберг;
б) Элтон Мэйо;
в) Мэри Паркер Фоллетт;
г) Анри Файоль;
д) Лилиан Гилбрет;
е) Джосеф Вартон.
7. Повышение эффективности организации за счет реализации работниками своего потенциала являлось основной целью:
а) школы науки управления;
б) школы поведенческих наук;
в) школы человеческих отношений;
г) школы системного подхода;
д) количественной школы;
е) школы ситуационного подхода.
8. Принципы Э. Мэйо, иерархия потребностей А. Маслоу, Хоторнские эксперименты являются вкладом в теорию управления:
а) школы научного управления;
б) классической школы управления;
в) бихевиористов;
г) школы человеческих отношений;
д) количественной школы;
е) школы ситуационного подхода.
9. Представителем «Школы человеческих отношений* является:
а) Ф. Тейлор;
б) Г. Эмерсон;
в) Г. Форд;
г) М. Фоллет;
д) Л. Гилбрет;
е) А. Файоль.
10. Основоположник «процессного подхода» и автор 14 знаменитых принципов управления:
а) Элтон Мейо;
б) М. Фоллет;
в) А. Файоль;
г) Г. Форд;
д) Ф. Тейлор;
е )А. Маслоу.
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 2
1. Управлением можно назвать:
а) особый вид профессиональной деятельности человека, который появился в ходе развития общественного производства;
б) деятельность по целевому изменению траектории движения управляемого объекта;
в) процесс разработки и реализации управленческих решений;
г) ответ «а» и ответ «б»;
д) ответ «а», «б» и «в»;
е) нет правильного ответа.
2. Совокупностью социальных (сотрудники), материальных (мебель, компьютеры, принтеры, факсы, бумага и т. п.) и нематериальных (компьютерные программы, имидж предприятия) элементов, находящихся во взаимосвязи и взаимозависимости, называется:
а) производственная система;
б) организация;
в) менеджмент;
г) управление;
д) группа людей;
е) нет правильного ответа.
3. Использование руководителем приказов, распоряжении, устных указаний означает:
а) планирование;
б) организацию;
в) формальное воздействие;
г) неформальное воздействие;
д) ответ «а» и ответ «б»;
е) нет правильного ответа.
4. Использование руководителем рекомендаций, советов, предостережений означает:
а) планирование;
б) организацию;
в) формальное воздействие;
г) неформальное воздействие;
д) ответ «а» и ответ «б»;
е) нет правильного ответа.
5. Источником управленческого воздействия называется:
а) объект управления;
б) субъект управления;
в) система управления;
г) менеджмент;
д) ответ «а» и ответ «б»;
е) нет правильного ответа.
6. Часть социально-экономической системы, на которую направлено управленческое воздействие, называется:
а) объект управления;
б) субъект управления;
в) система управления;
г) менеджмент;
д) ответ «а» и ответ «б»;
е) нет правильного ответа.
7. В процессном подходе управление рассматривается как следующая последовательность функций:
а) контроль — организация — планирование — мотивация;
б) мотивация — организация — планирование — контроль;
в) организация — мотивация — планирование — контроль;
г) планирование — организация — мотивация — контроль;
д) планирование — мотивация — организация — контроль;
е) нет правильного ответа.
8. Упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого, называется:
а) бизнес-процесс;
б) функция;
в) организационный процесс;
г) система;
д) принцип;
е) нет правильного ответа.
9. Какой подход к менеджменту современной организации был сформирован под воздействием постоянно меняющихся факторов внутренней и внешней среды:
а) ситуационный подход;
б) количественный подход;
в) процессный подход;
г) системный подход;
д) ответ «а» и «б»;
е) нет правильного ответа.
10. Схема «вход — преобразование — выход» является изображением:
а) административного подхода;
б) ситуационного подхода;
в) подхода научных школ;
г) процессного подхода;
д) ответ «а» и «б»;
е) нет правильного ответа.
11. Какой подход в менеджменте рассматривает управление как взаимосвязанные действия, функции:
а) системный подход;
б) ситуационный подход;
в) процессный подход;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «а» и «в»;
е) нет правильного ответа.
12. Какой подход в менеджменте нацелен на связь определенных приемов и концепции управления с конкретным набором обстоятельств, которые оказывают влияние на организацию в данное время, для того, чтобы достичь целей организации наиболее эффективно?
а) системный подход;
б) ситуационный подход;
в) процессный подход;
г) нет правильного ответа;
д) ответ «а» и «б»;
е) нет правильного ответа.
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ З
1. Неразрывность производства и потребления услуг означает, что:
а) услугу невозможно произвести впрок или складировать;
б) качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетенции;
в) оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент;
г) услугу невозможно продемонстрировать или изучить до момента ее получения;
д) ответ «а» и «б»;
е) нет правильного ответа.
2. Изменчивость услуги означает, что:
а) услугу невозможно произвести впрок или складировать;
б) качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетенции;
в) оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент;
г) услугу невозможно продемонстрировать или изучить до момента ее получения;
д) ответ «в» и «г».
3. Передача оперативного контроля за всей деятельностью гостиницы(турфирмы) или каким-либо направлением ее деятельности лежит в основе:
а) стратегического альянса;
б) контракта на управление;
в) франчайзинга;
г) гостиничной сети;
д) ответ «а» и «г»;
е) нет правильного ответа.
4. К основным характеристикам гостиничных сетей относится:
а) единство стиля;
б) учет конъюнктуры рынка;
в) ориентация на один сегмент рынка;
г) единые маркетинговые программы;
д) ответ «а», «б», «в»;
е) ответ «а», «в», «г».
5. Достижение конкурентных преимуществ независимых гостиниц возможно за счет:
а) централизованных закупок продуктов и товаров;
б) особенностей месторасположения гостиницы;
в) единого центра отбора и подготовки кадров;
г) уникальности сервиса;
д) ответ «а» и «в»;
е) ответ «б» и «г».
6. Конкурентные преимущества сетевых гостиниц формируются за счет:
а) централизованных закупок продуктов и товаров;
б) особенностей месторасположения гостиницы;
в) единого центра отбора и подготовки кадров;
г) уникальности сервиса;
д) ответ «а» и «в»;
е) ответ «б» и «г».
7. Заключение договора о предоставлении фирме исключительного права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании является основной:
а) стратегического альянса;
б) контракта управления;
в) франчайзинга;
г) гостиничной сети;
д) ответ «а» и «г»;
е) нет правильного ответа.
8. Компания, которая выдает лицензию или передает правопользования своей маркой, называется:
а) франшиза;
б) франчайзи;
в) франчайзер;
г) роялти;
д) ответ «а» и «г»;
е) нет правильного ответа.
9. Полная бизнес-технология, франчайзинговый пакет называется:
а) франшиза;
б) франчайзи;
в) франчайзер;
г) роялти;
д) ответ «а» и «г»;
е) нет правильного ответа.
10. В структуре типовых франчайзинговых платежей европейских гостиниц выделяют:
а) роялти;
б) вступительный взнос + роялти;
в) ежегодные взносы на маркетинг и продвижение + плата за подключение к системе бронирования;
г) ответ «б» и «в»;
д) ответ «а» и «в»;
е) нет правильного ответа.
11. От чего зависит размер вступительного взноса гостиницы при заключении ею франчайзингового договора с франчайзодателем:
а) от месторасположения гостиницы;
б) от позиционирования гостиницы;
в) от номерного фонда;
г) нет правильного ответа;
д) устанавливается фиксированная величина независимо от особенностей гостиницы;
е) ответ «а», «б» и «в», а также учитывается множество других факторов.
12 Особенностью контракта на управление гостиницей (турфирмой) является то, что компания, вступающая в управление по контракту:
а) получает все права на имущество предприятия;
б) получает часть прав на имущество предприятия;
в) не получает никаких прав на имущество предприятия;
г) «а» или «б» в зависимости от условий контракта;
д) ответ «а» и «б» в разных условиях;
е) нет правильного ответа.
13. Контракты на управление в туристском и гостиничном бизнесе могут заключаться:
а) на управление всем предприятием;
б) на управление персоналом;
в) на управление маркетингом;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «б» и «в»;
е) ответ «а», «б» и «в».
14. Оплата управляющей компании по контракту на управление устанавливается:
а) в процентах от выручки;
б) в процентах от прибыли;
в) независимо от выручки и прибыли;
г) может быть «а» и «б»;
д) может быть «б» и «в»;
е) может быть «а», «б» или «в».
15. Компания «Гелиопарк Отель Менеджмент» является:
а) независимой управляющей компанией;
б) компанией, управляющей гостиничной цепью;
в) собственником гостиничной недвижимости;
г) строительной компанией;
д) консалтинговой компанией;
е) нет правильного ответа.
16. Первые контракты на управление в гостиничном бизнесе стали использоваться:
а) во Франции;
б) в США;
в) в Турции;
г) в Великобритании;
д) в Германии;
е) нет правильного ответа.
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 4
1. Матрица, используемая в стратегическом анализе, в которой отражаются «относительная доля рынка» и «темпы роста отрасли», называется:
а) матрица SWОТ- анализа;
б) матрица Бостонской консультационной группы;
в) модель пяти сил М. Портера;
г) матрица стратегических хозяйственных единиц;
д) модель конкурентных сил;
е) нет правильного ответа.
2. Сущность SWОТ - анализа состоит в анализе:
а) шансов и рисков, возможностей и опасностей;
б) слабых и сильных сторон, возможностей и опасностей;
в) сильных и слабых сторон, анализа конкурентных преимуществ;
г) пяти сил М. Портера;
д) ответ «а» и «б»;
е) нет правильного ответа.
3. В поле СИВ матрицы SWОТ -анализа отражаются:
а) конкурентные преимущества предприятия;
б) мероприятия, направленные на использование возможностей внешней среды и устранение слабых сторон предприятия;
в) мероприятия, направленные на использование возможностей внешней среды за счет сильных сторон предприятия;
г) мероприятия, направленные на учет угроз внешней среды за
счет сильных сторон предприятия;
д) мероприятия, направленные на учет угроз внешней среды и
устранение слабых сторон предприятия;
е) нет правильного ответа.
4. В поле СЛВ матрицы SWОТ - анализа отражаются:
а) конкурентные преимущества предприятия;
б) мероприятия, направленные на использование возможностей
внешней среды и устранение слабых сторон предприятия;
в) мероприятия, направленные на использование возможностей
внешней среды за счет сильных сторон предприятия;
г) мероприятия, направленные на учет угроз внешней среды за
счет сильных сторон предприятия;
д) мероприятия, направленные на учет угроз внешней среды
устранение слабых сторон предприятия;
е) нет правильного ответа.
5. Миссия — это:
а) координация в структуре управления организацией;
б) проблема, решаемая организацией;
в) совокупность способов выполнения определенных задач;
г) смысл существования организации;
д) набор определенных функций и действий;
е) нет правильного ответа.
6. При определении миссии предприятия не следует учитывать интерес:
а) собственников организации;
б) сотрудников организации;
в) покупателей продукции и услуг фирмы;
г) деловых партнеров организации;
д) факторы внешней среды прямого воздействия;
е) нет правильного ответа.
7. Стратегия предприятия помогает определить миссию и цели организации:
а) да;
б) нет;
в) иногда;
г) стратегия предприятия помогает определить только миссию;
д) стратегия предприятия помогает определить только цели;
е) нет правильного ответа.
8. Система логически увязанных целей организации:
а) группа целей;
б) дерево целей;
в) классификация целей;
г) ранжирование целей;
д) координация целей;
е) нет правильного ответа.
9. Стратегия, направленная на дифференциацию услуги, придание отличительных особенностей в виде имиджа, торговой марки, технологии и т. п., называется, по М. Портеру, стратегией:
а) «снятия сливок»;
б) следования за лидером;
в) фокусирования;
г) дифференциации;
д) лидерства по затратам;
е) индивидуализации.
10. При реализации стратегии могут использоваться такие инструменты, как:
а) матрица SWОТ -анализа;
б) матрица Бостонской консультационной группы;
в) модель пяти сил М. Портера;
г) матрица стратегических хозяйственных единиц (СХЕ);
д) диаграмма Ганта;
е) нет правильного ответа.
11. Выбор того или иного вида стратегического альянса определяется:
а) желаемой степенью гибкости партнеров;
б) целями каждого участника альянса;
в) уровнем потенциального риска;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «б» и «в»;
е) ответ «а», «б» и «в».
12. Основной целью маркетинговых стратегических альянсов чаще всего бывает:
а) снижение затрат;
б) покупка товаров одних компаний участников альянса стимулирует клиента приобретать товары (услуги) других участников;
в) увеличение прибыли;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «б» и «в»;
е) нет правильного ответа.
13. Локальное или международное сотрудничество между двумя или
более предприятиями индустрии туризма или других отраслей, которое предлагает координацию их действий для достижения поставленных целей, называется:
а) франчайзинг;
б) контракт на управление;
в) стратегический маркетинг;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «б» и «в»;
е) нет правильного ответа.
14. По каждому стратегическому альянсу в туризме или гостиничном бизнесе можно точно определить его вид:
а) да;
б) нет;
в) скорее «да», чем «нет»;
г) скорее «нет», чем «да»;
д) в зависимости от обстоятельств;
е) нет правильного ответа.
15. Объединение независимых гостиниц, которые намерены реализовать совместный проект, рассчитанный на определенный период времени, называется:
а) соглашение о франчайзинге;
б) стратегический альянс;
в) контракт на управление;
г) контракт по маркетингу;
д) соглашение об управляющей компании;
е) нет правильного ответа.
16. Глобальный Гостиничный Альянс (2004 г.) является:
а) полным альянсом;
б) альянсом систем бронирования;
в) направленным альянсом;
г) маркетинговым альянсом;
д) частичным альянсом;
е) нет правильного ответа.
17. Первый стратегический альянс в гостиничном бизнесе появился в:
а) в 20-х гг XX в.,
б) в 40-х гг XX в.,
в) в 60-х гг. XX в.,
г) в 80-х гг XX в.,
д) в начале XXI в.;
е) нет правильного ответа.
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 5
1. Выполнение сотрудниками определенной функции управления лежит в основе образования
а) уровня управления;
б) звена управления;
в) линии управления;
г) горизонтальной дифференциации;
д) вертикальной дифференциации;
е) нет правильного ответа.
2. Одному субъекту управления должно подчиняться не более:
а) 10 объектов управления;
б) 8 объектов управления;
в) 6 объектов управления;
г) 4 объектов управления;
д) 2 объектов управления;
е) 1 объекта управления.
3. Полномочия, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному и далее к другим подчиненным, называются:
а) линейными полномочиями;
б) чрезвычайными полномочиями;
в) штабными полномочиями;
г) матричными полномочиями;
д) дивизиональными полномочиями;
е) стратегическими полномочиями.
4. Какая организационная структура подразумевает наличие отдельных подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов деятельности:
а) линейная;
б) функциональная;
в) дивизиональная;
г) матричная;
д) проектная;
е) линейно-функциональная.
5. Элементами организационной структуры не являются:
а) звенья;
б) уровни управления;
в) бизнес-процессы;
г) связи подчинения;
д) вертикальное разделение труда;
е) горизонтальное разделение труда.
6. Организационная структура, построенная на основе прямого распределения должностных обязанностей от высшего звена к низшему, называется:
а) функциональная;
б) линейная;
в) линейно-функциональная;
г) дивизиональная;
д) матричная;
е) штабная.
7. Какая организационная структура непригодна для работы в критической ситуации, например, при возникновении форс-мажорных обстоятельств:
а) линейная;
б) функциональная;
в) дивизиональная;
г) матричная;
д) штабная;
е) линейно-функциональная.
8. Делегирование полномочий является составной частью:
а) бюрократизации;
б) централизации;
в) концентрации;
г) децентрализации;
д) организации;
е) контроля.
9. Турагентства, как правило, имеют оргструктуру:
а) линейную;
б) функциональную;
в) дивизиональную;
г) матричную;
д) штабную;
е) проектную.
10. Гостиницы (номерной фонд до 200 номеров), как правило, имеют оргструктуру:
а) линейную;
б) функциональную;
в) линейно-функциональную;
г) матричную;
д) штабную;
е) проектную.
11. Стюард является сотрудником службы:
а) приема и размещения;
б) коммерческой;
в) секретариата;
г) службы питания;
д) консьержей;
е) безопасности.
12. Метрдотель является сотрудником службы:
а) приема и размещения;
б) коммерческой;
в) секретариата;
г) службы питания;
д) консьержей;
е)безопасности.
13. Портье является сотрудником службы:
а) приема и размещения;
б) коммерческой;
в) секретариата;
г) службы питания;
д) консьержей;
е) безопасности.
14. В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:
а) стюарды;
б) ночные аудиторы;
в) горничные;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «а» и «в»;
е) ответ «б» и «в».
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 6
1. Функция менеджмента, направленная на стимулирование членов организации для выполнения своей работы в соответствии с возложенными на них обязанностями и планом, называется:
а) организация (организовывание);
б) планирование;
в) мотивация (мотивирование);
г) контроль;
д) регулирование;
е) координация.
2. Внутреннее состояние физиологического или психологического ощущения недостаточности чего-либо называется:
а) восприятием;
б) потребностью;
в) ожиданием;
г) желанием;
д) дискомфортом;
е) недостатком.
3. Мотив является внутренним побуждением к эффективной деятельности сотрудника:
а) верно;
б) не верно;
в) скорее «а», чем «б»;
в) скорее «б», чем «а»;
г) в зависимости от обстоятельств;
д) нет правильного ответа.
4. Какую мотивационную модель разработал ученый А. Маслоу:
а) иерархия потребностей;
б) концепцию «ситуационного анализа»;
в) концепцию жизненного цикла;
г) двухфакторную модель «А» и «У»;
д) системную модель;
е) нет правильного ответа.
5. Мотивационный цикл включает в себя следующие элементы в указанной последовательности:
а) потребность — поведение — побуждение — цель;
б) поведение — потребность — побуждение — цель;
в) потребность —побуждениеповедение — цель;
г) нет правильного ответа.
6. К первичным потребностям относятся потребности в:
а) успехе;
б) безопасности;
в) еде, воде;
г) уважении коллег;
д) ответ «а» и «г»;
е) ответ «б» и «в».
7. К вторичным потребностям относятся потребности в:
а) успехе;
б)безопасности;
в) еде, воде;
г) уважении коллег;
д) ответ «а» и «г»;
е) ответ «б» и «в».
8. Наиболее эффективными в большинстве ситуаций являются:
а) приемы стимулирования;
б) приемы дестимулирования;
в) ответ «а» и «б»;
г) скорее «б», чем «а»;
д) в зависимости от обстоятельств;
е) нет правильного ответа.
9. Какая из теорий мотивации относится к «процессным (процессуальным) теориям»:
а) пирамида потребностей;
б) теория справедливости;
в) теория Герцберга;
г) теория МакКлелланда;
д) комплексность;
е) ощутимость.
10. К содержательным теориям мотивации относятся:
а) теория справедливости;
б) пирамида потребностей А. Маслоу;
в) теория ожиданий;
г) теория мотивации МакКлеланда;
д) ответ «а» и «б»;
е) нет правильного ответа.
10 Потребность влиять на других в теории потребностей МакКлеланда - называется:
а) потребностью успеха;
б) потребностью в сопричастности;
в) потребностью во власти;
г) потребностью в самовыражении;
д) ответ «а» и «б»;
е) нет правильного ответа;
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 7
1. Функция менеджмента, направленная на установление отклонений от предусмотренных величин и действий людей в хозяйственной деятельности, называется:
а) организация (организовывание);
б) планирование;
в) мотивация (мотивирование);
г) контроль;
д) регулирование;
е)координация.
2. Функция управления, задачей которой является количественная и качественная оценка и учет результатов работы:
а) контроль;
б) организация;
в) мотивация;
г) планирование;
д) коммуникация;
е) нет правильного ответа.
3. Контроллинг является:
а) системой внешнего контроля;
б) системой внутреннего контроля;
в) комплексной системой внутреннего контроля;
г) комплексной системой внешнего контроля;
д) системой предварительного контроля;
е) нет правильного ответа.
4. Выделяют следующие виды контроля:
а) входной;
б) промежуточный;
в) окончательный;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «б» и «в»;
е) ответа «а», «б» и «в».
5. Контроль, который предшествует хозяйственной операции и направлен на предупреждение нарушения законности, нецелесообразного, неэффективного использования средств и принятия необоснованных решений, называется:
а) операционный контроль;
б) выборочный контроль;
в) активный контроль;
г) предварительный контроль;
д) инспекционный контроль;
е) нет правильного ответа.
6. Контролирующее звено (государственные органы, ведомственные, контролер в организации) называется:
а) объект контроля;
б) субъект контроля;
в)вид контроля;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «б» и «в»;
е) нет правильного ответа.
7. Предприятия, организации, происходящие в них процессы или от дельные элементы системы называются:
а) объект контроля;
б) субъект контроля;
в) вид контроля;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «б» и «в»;
е) нет правильного ответа.
8. Сравнение достигнутого уровня показателя, например загрузки отеля, происходит с:
а) уровнем планового задания;
б) данными отчетного периода;
в) данными аналогичных гостиниц за тот же период;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «а», «б» и «в»;
е) ответ «б» и «в».
9. Проверки, проводимые контролером группы контроля качества предоставляемых услуг в гостинице, называются:
а) текущая ежедневная проверка;
б) комиссионная проверка;
в) исследование мнений гостей;
г) телефонные опросы гостей;
д) ответ «в» и «г»;
е) нет правильного ответа.
10. Специалисты по контролю качества предоставляемых услуг прибывают в гостиницу инкогнито с целью проведения:
а) текущей ежедневной проверки;
б) комиссионной проверки;
в) исследования мнений гостей;
г) телефонных опросов гостей;
д) ответ «в» и «г»;
е) нет правильного ответа.
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 8
1. При низкой квалификации сотрудников и ограничении ресурсов наиболее эффективно использовать следующие методы управления:
а) организационно-распорядительные методы;
б) социально-психологические методы;
в) делегирование;
г) ответ «а» и «о»;
д) ответ «а» и «в»;
е) ответ «б» и «в».
2. При высокой квалификации и достаточности ресурсов следует использовать:
а) организационно-распорядительные методы
б) социально-психологические методы;
в) делегирование;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «а» и «в»;
е) ответ «б» и «в».
3. Устоявшаяся манера поведения руководителя называется:
а) харизма;
б)принцип управления;
в) стиль управления;
г) метод управления;
д) механизм управления;
е) нет правильного ответа.
4. Методы управления, направленные на повышение мотивации сотрудников, называется:
а) организационные;
б) распорядительные;
в) экономические;
г) социально-психологические;
д) ответ «а» и «б»;
е) ответ «а» и «в».
5. Методы управления, предполагающие прямое целенаправленное воздействие на сотрудников посредством директивных актов, называется:
а) регламентирующие;
б) социальные;
в) экономические;
г) социально-психологические;
д) ответ «а» и «б»;
е) ответ «а» и «в».
6. Социоматрица или социограмма используется в методах управления:
а) организационные;
б) распорядительные;
в) экономические;
г) социально-психологические;
д) ответ «а» и «б»;
е) ответ «а» и «в».
7. Различные виды льгот и поощрений используются в методах управления:
а) организационные;
б) распорядительные;
в) экономические;
г) социально-психологические;
д) ответ «а» и «б»;
е) ответ «а» и «в».
8. Какой стиль управления присущ руководителю, считающему, что его подчиненные соответствуют теории «X» Дугласа МакГрегора:
а) автократичный;
б) демократичный;
в) либеральный;
г) социально-психологический;
д) ответ «а» и «г»;
е) нет правильного ответа.
9. Какой стиль управления присущ руководителю, считающему, что его подчиненные соответствуют теории «У» Дугласа МакГрегора:
а) автократичный;
б) демократичный;
в) либеральный;
г) социально-психологический;
д) ответ «а» и «г»;
е) нет правильного ответа;
10. Каков стиль управления руководителя, считающего, что самое главное в управлении — сохранить хорошие межличностные отношения в коллективе:
а) автократичный;
б) демократичный;
в) либеральный;
г) социально-психологический;
д) ответ «а» и «г»;
е) нет правильного ответа.
11. Организации, где доминирует демократичный стиль управления, характеризуются высокой степенью...
а) централизации;
б) децентрализации;
в) интеграции;
г) бюрократии;
д) ответ «в» и «г»;
е) нет правильного ответа.
12 Организации, где доминирует автократичный стиль управления, характеризуются высокой степенью...
а) централизации;
б) децентрализации;
в) интеграции;
г) бюрократии;
д) ответ «в» и «г»;
е) нет правильного ответа.
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 9
1. Возможность влиять на поведение сотрудников называется:
а) влияние;
б) убеждение;
в) власть;
г) стиль управления;
д) авторитет;
е) нет правильного ответа.
2. Власть, при которой у подчиненных появляется желание подражать руководителю, называется:
а) экспертная власть;
б) эталонная власть;
в)законная власть;
г) харизма;
д)авторитет;
е) нет правильного ответа.
3. Власть, основанная на делегировании полномочий, называется:
а) экспертная власть;
б) эталонная власть;
в) законная власть;
г) харизма;
д) авторитет;
е) нет правильного ответа.
4. Власть специалистов называется:
а) экспертная власть;
б) эталонная власть;
в) законная власть;
г) харизма;
д) авторитет;
е) нет правильного ответа.
5. Поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение других индивидов, называется:
а) влияние;
б) убеждение;
в) власть;
г) стиль управления;
д) авторитет;
е) нет правильного ответа.
6. Влияние путем убеждения основано на:
а) законной власти;
б) власти эксперта;
в) власти примера;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «а» и «в»;
е) ответ «б» и «в».
7. Формального лидера в коллективе:
а) любят;
б) уважают;
в) контролируют;
г) организуют;
д) ответ «а» и «б»;
е) ответ «в» и «г».
8. Неформального лидера в коллективе:
а) любят;
б) уважают;
в) контролируют;
г) организуют;
д) ответ «а» и «б»;
е) ответ «в» и «г».
9. Какой подход в классификации лидеров основан на оценке их манеры поведения по отношению к подчиненным:
а) личностный подход;
б) поведенческий подход;
в) ситуационный подход;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «в» и «б»;
е) ответ «а» и «б».
10. Лидер, который использует в своей деятельности механизмы воздействия на подчиненных, апеллирует к потребностям более высокого уровня саморазвития, самовыражения, называется:
а) автократичный лидер;
б) демократичный лидер;
в) функциональный лидер;
г) производственный лидер;
д) неформальный лидер;
е) другое.
ТЕСТЫ ПО ТЕМЕ 10
1. Главной функцией любого менеджера (по продажам, по кадрам, финансового менеджера и т. д.) является:
а) определение целей организации;
б) определение должностных обязанностей подчиненных;
в) делегирование;
г) определение структуры организации;
д) подготовка, принятие и реализация управленческих решений;
е) нет правильного ответа.
2. Менеджер при постановке целей исходит из приоритета интересов
а) коллективных (организационных интересов);
б) личных интересов;
в) персональных, личных интересов (собственная выгода);
г) интересов клиентов;
д) интересов сотрудников;
е) интересов общества.
3. Специалист в области управления, наемный управляющий, организующий работу предприятия, руководящий деятельностью подчиненных ему работников и выполняющий одновременно определенные управленческие функции, называется:
а) бизнесмен;
б)акционер;
в) учредитель;
г) сотрудник;
д) клиент;
е) менеджер.
4. Какие ресурсы являются объектом управления в системе самоменеджмента ?
а) финансы сотрудника;
б) финансы предприятия;
в) рабочее пространство сотрудника;
г) ответ «а» и «б»;
д) ответ «а» и «в»;
е) нет правильного ответа.
5. Используя матрицу ВКБ (Бостонской портфельной матрицы) можно сказать, что креативные, инициативные сотрудники должны привлекаться в организацию на этапе:
а) «дойной коровы»;
б) «звезды»;
в) «собаки»;
г) «трудные дети»;
д) ответ «а» и «б»;
е) ответ «б» и «в».
6. Процесс преодоления препятствий и совершенствования личностных качеств, способствующих достижению поставленных целей, называется в самоменеджменте:
а) самоорганизация;
б) самоменеджмент;
в) тайм-менеджмент;
г) саморазвитие;
д)самовоспитание;
е) нет правильного ответа.
7. Целеполагание, планирование деятельности, контроль и коррекция являются в самоменеджменте этапами:
а) самоорганизации;
б) самоменеджмента;
в) тайм-менеджмента;
г) саморазвития;
д) самовоспитания;
е) нет правильного ответа.
8. Модель Баумола (У Ваито), а также модели М. Миллера(М. МШег) и Д. Орра (О. Огг) могут быть использованы в самоменеджменте для управления:
а) временем;
б) финансами;
в) коммуникациями;
г) рабочим пространством;
д) ответ «б» и «в»;
е) нет правильного ответа;
9. Матрица Эйзенхауэра используется в самоменеджменте для управления:
а) временем;
б) финансами;
в) коммуникациями;
г) рабочим пространством;
д) ответ «б» и «в»;
е) нет правильного ответа.
10. По имени какого исследователя названо правило, смысл которогосостоит в том, что, как правило, 80 % результата достигается за
счет 20 % усилий:
а) Сократа;
б) Пифагора;
в) Парето;
г) Гомера;
д) Паскаля;
е) нет правильного ответа.
11. По имени какого исследователя названо правило, смысл которого состоит в том, что последовательность аргументов в переговорах влияет на их убедительность:
а) Сократа;
б) Пифагора;
в) Парето;
г) Гомера;
д) Паскаля;
е) нет правильного ответа.
Примерные темы рефератов по дисциплине «Менеджмент в сервисе»
для студентов Д/О специальности «Сервис»
1. Формирование и развитие науки об управлении (эволюция, школы, современные подходы). Абрамова Валерия
2. Сущность и основные подходы в менеджменте (субъект и объект управления, подходы в менеджменте, виды и методы разработки управленческих решений). Березникова Виктория
3.Менеджмент в сервисе: особенности российского опыта. Богуславская Анна
4.Менеджмент в сервисе: особенности зарубежного опыта. Васильева Татьяна
5.Стратегия и тактика менеджмента в сервисе (стратегическое и тактическое управление). Васильева Юлия
6. Организация и иерархическое построение процессов управления в сервисе. Веселова Алина
7.Мотивация как функция менеджмента и ее особенности в сфере сервиса. Воронцова Юлия
8.Контроль как функция менеджмента и ее особенности в сервисе. Дюкова Елена
9.Методы и стили управления, особенности управления в сервисе. Громыко Наталья
10.Власть, влияние, лидерство. Комолова Елизавета
11.Система самоменеджмента и ее использование в сфере сервиса. Кочеткова Мария
12.Особенности менеджмента в отдельных видах деятельности: инновационный менеджмент. Сафина Анна
13.Особенности менеджмента в отдельных видах деятельности: финансовый менеджмент. Соколкова Анастасия
14. Особенности менеджмента в отдельных видах деятельности: управление инвестициями. Стасюлис Ангелина
15.Особенности менеджмента в отдельных видах деятельности: управление персоналом предприятия. Спиров Данила
16. Особенности менеджмента в отдельных видах деятельности: информационный менеджмент. Ремизова София
17.Особенности менеджмента в отдельных видах деятельности: управление качеством. Филатов Максим
18.Особенности менеджмента в отдельных видах деятельности: антикризисный менеджмент. Юркевич Алина
19. Совершенствование системы управления в сфере сервиса на основе информационных технологий. Еидашева Ширинай
20.Современные технологии управления в сфере сервиса. Истомина Анна