Оценка качества менеджмента

Под качеством менеджмента подразумеваются некие особенности, благодаря которым различается менеджмент в разных организациях. Оценка качества менеджмента - это выделение каждой такой особенности, измерение степени ее выраженности и соотнесение с другими особенностями для получения какой-то итоговой оценки. Другими словами, оценить качество менеджмента можно только в том случае, если будет оценена каждая составная часть этого обобщающего понятия. А для этого потребуется хорошо разобраться с базовыми понятиями управленческой сферы, рассмотреть, что общее есть в разных системах управления и в чем их различия.

Заметим, что базовые понятия, рассуждения и выводы, приведенные в данной статье, существенно отличаются от общепринятых, но не стоит их рассматривать как еще одно мнение еще одного автора. Все построения основаны на системном подходе, философском осмыслении и сущностном рассмотрении взаимосвязи многих явлений. Более того, они подкреплены многолетней практикой. Это значит, что автор претендует на нерядоположенность представленных здесь подходов и несет ответственность за истинность своих рассуждений, которая может быть опровергнута только на уровне исходных посылок и основополагающего взгляда на саму природу человека.

Сущность управления

Если деятельность человека представить в виде движения к какой-то цели, то ее можно изобразить в виде некоторого вектора. Направленность вектора будет определяться целями деятельности, а величина - готовностью человека прилагать какие-то усилия для достижения этих целей.

Когда человек действует сам по себе, он движется в желаемом направлении, куда хочет. На производстве человек перестает принадлежать себе, потому что здесь от результатов его индивидуального труда зависит общий результат. Процесс производства диктует свои параметры движения и предписывает человеку нужное для достижения результата направление, т. е. задает свой вектор.

Чтобы добиться общего результата, нужно сделать так, чтобы человек соотносил свои желания (а зачастую и поступался ими) с требованиями производства, прилагал усилия к достижению поставленных перед ним целей, двигался в нужном направлении. Управление - это такое воздействие на человека, в результате которого человек делает не то, что хочет, а то, что нужно. Управлять человеком - означает задавать ему правильное направление деятельности и добиваться от него нужного результата.

Для полноты картины следует отметить три обстоятельства. Во-первых, понятие управление применимо лишь к человеку, поскольку только он может действовать правильно или неправильно. Механизм в принципе не может действовать неправильно: он всегда действует одинаково, в строгом соответствии со своей конструкцией или заданной программой. Даже будучи поломанным, он действует совершенно закономерно. Поэтому, когда говорят, что какая-то машина работает неправильно, то на самом деле имеют в виду, что она действует не так, как от нее ожидали. Действия же человека определяются свободой его воли. Он сам решает, что правильно, а что - нет. Обе эти альтернативы, в конечном итоге, присутствуют в его сознании, и направление, в котором он будет двигаться, определяется только его выбором. Именно поэтому управление - это всегда прямое или косвенное воздействие на выбор человека.

Во-вторых, управление не следует путать с принуждением. Отличие заключается в том, что принуждение не предполагает свободы воли, т. е. человек в этом случае воспринимается как «говорящее орудие», лишенное всякого выбора. Его можно принудить, заставить делать «правильные» действия, но как только принуждающее воздействие снимается, человек вновь начинает двигаться в собственном направлении.

В-третьих, важно различать управление (обеспечение правильности движения к поставленной цели) и предпринимательство (собственно целеполагание). Различие заключается в том, что управление всегда имеет дело с человеком и поэтому неспецифично по отношению к предметной области, в которой человек действует. Предпринимательство всегда связано с деятельностью в конкретной предметной области. Таким образом, предприниматель задает цели и определяет стратегию, а управленец превращает эту стратегию в программу действий и обеспечивает ее реализацию, добиваясь от всех работников однонаправленности движения.

Задать человеку правильное направление деятельности довольно просто: вопрос содержания менеджмента, как уже говорилось, проработан достаточно глубоко. А вот чтобы добиться требуемого результата, нужно учитывать соотношение способностей руководителя и подчиненного, т. е. КТО управляет КЕМ. Именно это соотношение является определяющим при оценке качества менеджмента, потому что если руководитель способен повлиять на выбор подчиненного, значит, заданное направление будет выдерживаться. Если не способен - малоуправляемый подчиненный начнет действовать автономно. Проблема в том, что в общеизвестной практике до сих пор нет ясности, в чем сущность способностей к управлению, в результате, например, коммуникабельный работник, прошедший курс МВА, назначается руководителем, пытается управлять качеством, но в итоге оказывается не в состоянии эффективно управлять своими подчиненными.

Система управления

Система управления - это люди, согласующие усилия других людей для достижения общего результата. Это то общее, что присутствует всегда и везде, где предприятие состоит из двух и более человек. При этом предприятие рассматривается в самом общем виде: это может быть привычное производство, политическая партия, армия, даже просто два человека, объединившие свои усилия ровно на пять минут, - в любом из этих случаев присутствуют люди, которым предписано (или они берут на себя это сами) направлять других людей на достижение общей цели.

Для понимания сущности системы управления как нельзя более подходит аналогия с живым организмом, в котором есть различные системы жизнедеятельности, внутренние органы и мышцы. Без нервной системы все они будут нежизнеспособны, т. е. основная задача нервной системы - обеспечивать целостность деятельности. А поскольку любой организм существует в какой-то среде и вынужден взаимодействовать с ней, нервная система должна обеспечивать также устойчивость деятельности в постоянно меняющихся внешних условиях. При этом устойчивость деятельности в переменных условиях означает не что иное, как развитие. Так вот, система управления - это прямой аналог нервной системы, при этом качество менеджмента тем выше, чем лучше система управления обеспечивает целостность и устойчивость деятельности.

О целостности деятельности предприятия можно говорить тогда, когда все органы большого сложного организма действуют как одно целое: только в этом случае и возможно двигаться, не отклоняясь от заданного курса. Ключевым свойством системы управления, благодаря которому обеспечивается целостность деятельности, является управляемость. Чем выше управляемость, тем более целостна деятельность предприятия. Чем больше в системе неуправляемых элементов, тем больше деятельность предприятия приобретает фрагментарный характер. Классический пример неуправляемой деятельности - лебедь, рак и щука: усилий прилагается много, а результат - нулевой. Из этого следует, что эффективность деятельности предприятия прямо пропорциональна степени согласованности действий ее работников.

Менеджмент качества как нельзя лучше демонстрирует необходимость высокой управляемости. Стандарт ИСО 9001 задает направление движения для всех служб и руководителей. Следовательно, реализован он будет только в том случае, если все субъекты организации будут согласованно двигаться в заданном направлении. Если же кто-то начнет двигаться в собственном направлении (что происходит при потере управляемости в каком-то звене), это будет означать, что именно здесь стандарт не выполняется, именно здесь возможны сбои, влияющие на качество продукции.

Уровень, управляемости - это то, что отличает одну систему управления от другой. Если не известен уровень управляемости на каждом конкретном участке деятельности, то говорить о полноценном управлении качеством нельзя. Чтобы оценить качество менеджмента, нужно уметь оценивать уровень управляемости. Но проблема в том, что общеизвестных методик оценки управляемости сегодня не существует.

Об устойчивости деятельности можно говорить тогда, когда заданное направление выдерживается, несмотря на постоянно меняющиеся обстоятельства. Ключевым свойством системы управления, благодаря которому обеспечивается устойчивость деятельности, является адаптивность. Адаптивность тем выше, чем больше в системе управления работников, способных к саморазвитию, готовых быстро ориентироваться и гибко перестраивать свою деятельность в соответствии с меняющимися обстоятельствами. Низкая адаптивность означает низкую выживаемость. Классический пример низкой адаптивности - завод, который продолжал выпускать механические арифмометры «Феликс», в то время как уже получили широкое распространение электронные калькуляторы. Из этого следует, что успешность деятельности предприятия в изменяющихся условиях существенно зависит от того, есть ли в системе управления самостоятельно мыслящие руководители или их нет и насколько они могут повлиять на деятельность предприятия.

TQM - концепция, требующая высокого уровня самостоятельности мышления как минимум от тех, кто намерен внедрить ее в деятельность. Если руководитель плохо понимает, что делает, его действия становятся формальными, а результат этих действий - незначительным. Поэтому без высокой адаптивности попытки внедрить стандарт ИСО 9001 имеют мало шансов на успех.

Уровень адаптивности - это то, что отличает одну систему управления от другой. Если не известен уровень адаптивности тех служб, которые внедряют стандарты качества, то говорить о каком-то результате можно только языком вероятности. Чтобы оценить качество менеджмента, нужно уметь оценивать еще и уровень адаптивности. Однако и здесь проблема в том, что общеизвестных методик оценки адаптивности сегодня не существует.

Организация управления

Управляемость и адаптивность - это ключевые свойства любой системы управления. Выраженность этих свойств в наибольшей степени определяет качество менеджмента и отличает одно предприятие от другого. Но это не единственные показатели, по которым можно оценивать качество менеджмента.

Системы управления отличаются друг от друга еще и тем, как они организованы. Речь идет об оргструктурах. Наиболее известны из них линейно-функциональные, дивизиональные и матричные. Линейно-функциональные структуры, например, лучше всего подходят для хорошо отлаженной деятельности в стабильной среде, в то время как дивизиональные структуры более эффективны в динамичной среде, поскольку способны на более гибкие действия. Качество менеджмента должно быть тем выше, чем больше структура управления соответствует различным внутренним и внешним обстоятельствам.

Можно разработать методику оценки того, насколько структура управления отвечает требованиям текущего момента, но пользы от такой методики будет мало, потому что оргструктуры чаще всего создаются формально, исходя из веяний моды, желания выглядеть современными, наконец, просто из подражания. Особая организация управления дает эффект лишь тогда, когда все или большая часть руководителей соответствуют требованиям места, т. е. способны выполнять те задачи, которые им предписаны. При подборе руководителей их способности учитываются далеко не всегда, поэтому влиянием особенностей оргструктуры на качество менеджмента можно либо совсем пренебречь, либо учитывать его формально.

Интересно, что привычное слово организация (однокоренное со словом орган) при аналогии с живым организмом приобретает более глубокий и, главное, продуктивный смысл: если мыслить о предприятии как о целостном организме, то появляется своего рода инструмент, позволяющий понять, как лучше организовать деятельность. Например, надо разобраться, без каких систем жизнеобеспечения нельзя обойтись (это позволит выделить отдельные сферы деятельности и структурировать их как направления). Затем продумать, какие органы необходимы и достаточны, чтобы конкретная система могла реализовать свои функции (состав подразделений в рамках каждого направления уже не может быть произвольным, он определяется некой логикой функционирования направления в целом). Наконец, конкретизировать, какие функции должен выполнять каждый выделенный орган и какими органами следует управлять напрямую, а какими - через нервные узлы (решить вопрос о степени самостоятельности подразделений).

Создание и реорганизация оргструктур на основе такого подхода может дать максимальный эффект, потому что в этом случае структура системы управления становится адаптивной, т. е. гибко подстраивается как под изменения внешней среды, так и под перестановки конкретных руководителей, не говоря уже о развитии производственных и людских ресурсов. Однако подобная динамическая реорганизация может быть сделана только изнутри и при условии, что система управления обладает высокой адаптивностью.

Таким образом, формальный подход к созданию и реорганизации оргструктуры практически сводит на нет ее возможное влияние на качество менеджмента, а в тех случаях, когда такая работа проводится неформально, правильнее говорить, что характер такого влияния является производным от адаптивности системы управления.