Неопытный торговый агент Опытный торговый агент
2. Выпишите имена торговых агентов и определите свою роль, которую будете исполнять на встречах с клиентами.
| Пример | |||
| Мэри Смит | Наблюдатель Представитель фирмы | ||
| Торговый агент | Роль менеджера по продаже | ||
| Фамилия | Наиболее | наименее | |
| полезна | полезна | ||
2. В какой негативной роли вы чаще всего выступаете: разъяренный зануда, „ниспровергатель" возражений, агрессивный „заключатель", угодливый помощник? Как избежать этих ошибок?
15. Тренинг
в процессе продажи
Содержание
Многие торговые агенты реализуют товары первой необходимости (например, соль). Трудно в таком случае выделить какие-то особенные качества товара, которые были бы убедительным аргументом в борьбе с конкурентами. Поэтому ваши торговые агенты сами должны обладать такими средствами борьбы. Чтобы этого достичь, вам надо довести их работу до совершенства. Вы должны ознакомиться с их способами действия и теми качествами, которые можно развить. Вы должны позаботиться о том, чтобы они, постоянно тренируясь, дошли до вершины своих возможностей.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Когда и как обучать?
План тренинга.
Каких вопросов следует избегать, а какие можно обсуждать?
Чего можно достичь эффективным обучением?
Неважно, как долго кто-то работает в качестве торгового агента — один день или десять лет, каждый нуждается в тренинге, так как у каждого есть плохие привычки, от которых он не может избавиться самостоятельно. Поэтому нужен кто-то, кто с добрыми намерениями, по-дружески и непредвзято смог бы наблюдать, консультировать и помогать в совершенствовании квалификации. Обучение лучших торговых агентов — это ваше высочайшее достижение, поэтому очень важно заботиться об их развитии. Обучение необходимо, чтобы помочь им достичь высоких торговых оборотов и суметь их удержать.
Основой тренинга должны стать результаты наблюдений за работой лучших торговых агентов. Это может вам послужить материалом для тренинга и совершенствования квалификации торговых агентов со средними показателями. Важная часть тренинга — наблюдение за действиями лучших торговых агентов и ознакомление с их техникой. Вы определите, что они делают не так, как другие. Среднего торгового агента сравните с лучшим. Поэтому очень важно приобретать навыки во время продажи. В лучших фирмах знают, что это должно иметь преимущество перед всеми другими заданиями. В IBM менеджеры по продаже проводят 70% своего рабочего времени с торговыми агентами у клиентов и только 30% в своих офисах. Итак, когда тренировать?
Безусловно, вы начинаете тренинг, когда торговый агент вас попросит о помощи. Лучше обучать того, кто в этом нуждается; в ситуации, когда у кого-то были неплохие результаты, но вследствие перемен на рынке, изменения стратегии конкурентов, смены товаров или услуг или перемен, которые произошли в его личной жизни, его результаты в работе стали хуже, и теперь ему очень нужна ваша помощь. Менеджер должен успеть заметить тот момент, от которого может зависеть карьера этого человека.
Тренинг необходим, чтобы усвоить и закрепить полученные уроки. Обучение приносит пользу тогда, когда оно дополняется практическими занятиями. Работники должны постоянно применять на практике то, чему их научили. Известно, что 87% из того, чему они научились при обучении, работники забывают через тридцать дней, если менеджер не позаботится о том, чтобы они закрепили приобретенные сведения на практике.
Тренинг является одной из ваших обязанностей. Вы должны так спланировать ваши занятия, чтобы как можно больше времени проводить с торговыми агентами на встречах с клиентами.
Как обучать? Прежде всего вы должны знать, какова цель тренинга. Зачем вы идете с агентом по продаже к клиенту? Необходимо разработать модель идеального визита к клиенту.
Ниже мы опишем первый шаг к созданию идеальной модели процесса продажи. Займемся поиском нового клиента. Как использовать телефон? Как пойти на незапланированную или условленную встречу? Как условиться о встрече и вызвать к себе расположение? Как удовлетворить нужды клиента, решить проблемы? Как задавать вопросы? Как убедить клиента, что предложение вашей фирмы связано с наименьшим риском? Как разобраться с возражениями и подозрениями? Как довести дело до подписания контракта и дальнейшего сотрудничества? Составьте подробный план того, какие шаги необходимо систематически предпринимать, чтобы каждая фаза продажи была проведена идеально.
Второй шаг в создании идеальной модели — ответ на вопрос: как покупает клиент? Все исследования показали, что процесс покупки происходит в три этапа.
1. Распознавание потребности. Клиент, возможно, еще не понял, что ему нужен ваш товар. Торговый агент должен помочь ему это осознать.
2. Оценка возможных предложений. Клиент уже убежден, что данный товар ему необходим. Какова цена? Что лучше, что хуже? Каковы преимущества и недостатки? Каково предложение конкурентов?
3. Принятие решения. Эта проблема связана с ответами на вопросы: как клиент пришел к принятию решения? какими критериями руководствовался при выборе? кто принял окончательное решение?
Мы подошли к третьему пункту. Сейчас вам нужно увидеть, как выглядит процесс продажи с точки зрения клиента. Вы должны внимательно наблюдать за работой лучших торговых агентов. Посмотрите, как они себя ведут, делайте записи и сравнивайте со своей идеальной моделью. Следите за тем, что делает и чего не делает клиент. Иногда вы можете прямо спросить клиента, как должен себя вести идеальный торговый агент.
Зафиксируйте то, что для них наиболее существенно. Не общие места, а конкретно: какими словами пользуется, что делает, чтобы достичь успеха. Из описания этих действий составьте образец, с которым сравните работу среднего торгового агента. Это позволит вам оценить его квалификацию.
Так как же сегодня отрабатывают технику продажи? У вас уже есть модель идеального визита к клиенту. Вы уже знаете, как проходит процесс продажи и как это делают лучшие торговые агенты. Теперь рассмотрим следующие этапы тренинга, который вы примените к среднему торговому агенту:
1. Не продавать, а обучать. Часто менеджеры по продаже во время совместных визитов к клиенту берут на себя роль торгового агента. Это вводит в заблуждение клиентов и раздражает торговых агентов. Помните, что ваша основная задача — обучать, а не продавать.
2. Наблюдайте молча. Объясните клиенту, что вы сегодня в роли наблюдателя. Если клиент о чем-то спросит, отправляйте его к агенту по продаже.
3. Обращайте внимание на недостатки. Следите за тем, что делает торговый агент, а особенно за тем, чего не делает. Как ваша идеальная модель соотносится с реальным положением дел? Что торговый агент делает иначе, чем описано в модели?
4. Найдите и установите факторы, влияющие на успех. На основе собственного опыта оцените, что именно вы считаете решающим фактором успеха данного визита. Будет ли торговый агент благодарен вам за это? В нужном ли порядке и все ли вопросы он задал, внимательно ли слушал, не слишком ли поздно или рано перешел к представлению цены и пользы от использования товара?
5. По окончании визита важно, чтобы вы отметили и похвалили торгового агента за то, что он сделал хорошо. Вместо того чтобы критиковать, всегда находите то, за что можно похвалить торгового агента. Это кратчайший путь к повышению у него чувства собственного достоинства, что поможет ему быть более открытым к вашим советам.
6. Просите торгового агента самому дать себе оценку. Прежде чем что-либо сказать, попросите торгового агента дать оценку. Большинство торговых агентов хорошо осознают собственные ошибки, и лучше, если эти ошибки корректируются ими самостоятельно. Перед следующим совместным визитом к клиенту предложите торговому агенту некоторые изменения. Затем наблюдайте его в действии. Вы будете удивлены, как возрастет его эффективность.
С тренингом связано много проблем, которые вы должны разрешить. Менеджеров специально не обучают, чтобы они проводили тренинга такого типа. Поэтому они часто чувствуют себя неуверенно, иногда просто боятся этого. Никто не любит, когда люди раздражены или разочарованы. Часто торговые агенты думают, что главной целью такой практики является критика, но речь идет совсем о другом.
Существенная проблема — отсутствие времени, необходимого на тренинг. В этой ситуации надо определить, что является срочным и наиболее важным. Всегда в первую очередь нужно заполнять формуляры, делать телефонные звонки, проводить заседания, но наиважнейшим является тренинг торговых агентов. Часто случается, что наиболее важно связано с самыми срочными делами. Вы должны так спланировать свое время, чтобы 60—70% времени уделить тренингу, а все остальное с ним согласовать. И ни в коем случае не наоборот.
Тренинг отнимает много времени и энергии, поэтому вы должны ограничиться работой только с несколькими лицами. Начните с одним или с небольшой группой торговых агентов, пока у вас не возникнет уверенность, что вы можете это делать и со многими другими.
Часто менеджеры по продаже совершают ошибку, предлагая слишком много за один раз. Сосредоточьтесь на одном, по-вашему, важнейшем деле и укажите на это агенту.
Если тренинги проводятся нерегулярно, от случая к случаю, то они не имеют никакого значения. Как решить эту проблему? Вы можете запланировать тренинг на несколько месяцев вперед. Необходимо запланировать и согласовать с торговыми агентами, как и когда это будет происходить на следующих этапах, а также как и когда это будет оцениваться.
Отсутствие постоянства в проведении тренингов уничтожает всю ту пользу, которую они несут. Следуйте правилу: беседовать с торговым агентом за тридцать дней до визита к клиенту, а затем кратко повторять совместно согласованный план действий.
Тренинг, в процессе которого до совершенства отрабатывается процесс продажи, является кратчайшим путем к росту эффективности работы торгового агента. Это касается как раз торговых агентов, относящихся к группе 20%, которая идет после группы наилучших (10%). Ведь это именно они благодаря тренингу делают большие успехи.
Проводя занятия с торговыми агентами, вы наилучшим образом используете свое время. Вначале трудно заметить это улучшение, но спустя некоторое время вас удивит, как многого можно добиться тренингом. Если от 60% до 70% своего времени вы уделяете совместным визитам к клиентам и повышению тем самым их квалификации, то их чувство солидарности с коллективом и фирмой возрастет. Большую часть времени торговый агент работает один. Поэтому визиты, перед которыми вы обсуждаете с агентом клиентов и свойства товаров, для него очень важны, так как усиливают его веру в себя и дают позитивную установку в целом.
Тренинг, безусловно, влияет на рост мотивации. Ничто так не мотивирует сотрудника, как ваше присутствие. Чем чаще вы ходите с ним к клиентам, чем чаще говорите, что верите в него, чем чаще даете положительную оценку его действиям, тем выше поднимаете его самооценку.
Тренинг — это наиболее скорый и наиболее эффективный способ создания группы торговых агентов мирового класса. Во всех лучших коллективах, в разных областях, уделяется большое внимание тренингу. Без практики невозможно достичь больших успехов. Для вашей фирмы это — путь к победе в конкурентной борьбе за рынок.
Тренинг позволяет вам быстрым темпом создать группу из превосходных торговых агентов. Это наилучший метод, чтобы приобрести признание руководства и всем доказать, что вы действительно чего-то стоите. Это верный способ добиться успеха в карьере и доказать; что вы прилагаете все усилия, чтобы приобрести хорошую репутацию у людей, с чьим мнением вы считаетесь.
Упражнения
1. Кому из торговых агентов вашей группы необходим тренинг и в какой сфере? Перечислите как минимум три таких сферы деятельности по степени их важности.
| Торговый агент | Необходимость тренинга а- |
| Торговый агент | fi |
| R- | |
| Необходимость тренинга а- | |
| fi | |
| R- |
2. Просмотрите еще раз список проблем, связанных с тренингом. Каких из них вы должны особенно избегать? Как вы собираетесь это делать?
Тренинг — Проблема План действий
16. Важнейшие клиенты
Содержание
По правилу „80/20" около 80% торговых оборотов фирмы приносят 20% клиентов. Ваша задача - вместе с торговыми агентами разработать особую стратегию сотрудничества с наиболее важными клиентами.
В этой главе мы рассмотрим вашу роль во время разработки этой стратегии. В работе с крупными клиентами прежде всего важны качество разработанной стратегии и качество каждой проведенной встречи.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Разница между важнейшими и второстепенными клиентами. Основные принципы разработки стратегии.
Способы планирования действий с наиболее важными клиентами.
Выгода от стратегического планирования.
Одна из важнейших задач менеджера по продаже — найти, установить контакт и сотрудничать с наиболее важными клиентами. Почему? Дело в том, что на долю этих клиентов приходится 80% торговых оборотов со всей территории продажи. Какова ваша задача? Во-первых, вы должны их (клиентов) найти. Сотрудничество с ними — средство достижения запланированной суммы оборотов Поэтому вы должны помогать вашим торговым агентам находить этих наиболее важных клиентов, советовать им, когда наступает решающий момент для начала действий. Вы знаете, что такие клиенты требуют больше времени и внимания, но это то время, которое вы потратите с наибольшей пользой для себя.
Теперь рассмотрим, какова разница между крупными и мелкими покупателями. Поможет нам в этом приведенная ниже схема. Представьте себе, что это схема торговых оборотов. По левой стороне выписаны характеристики мелких покупателей, по правой — основных, внизу схемы подана суммарная стоимость торговых оборотов. Эта схема отображает разброс в сумме индивидуальных торговых оборотов. Работа с мелкими покупателями основана на активности и интенсивности, с которой торговый агент действует на рынке. Важны количество посещаемых клиентов и частота заключения контрактов.
В то же время работа с крупными покупателями опирается на качество действий торгового агента. В этом случае важно планирование поиска, установления контакта и сотрудничества. Ключевое слово в работе с мелкими покупателями — „больше", а с крупными — „лучше". Ниже перечислены четыре основные причины, почему в работе с крупными покупателями важной считается стратегия, а с мелкими — частота.
1. На каждой территории продажи есть только несколько крупных покупателей. Поэтому вы не можете терять ни одного из них. Мелких покупателей, вероятно, тысячи, но крупных очень мало. Некоторое время я работал в фирме, район продажи которой насчитывал 2,6 миллиона человек и только 9 крупных клиентов. В этом вопросе вы должны поступать очень осторожно.
2. Наиболее важные клиенты — это ваш шанс на успех. Иногда достаточно одного клиента, чтобы вы достигли своей цели, а фирма — успеха в бизнесе.
3. Неудача может дорого обойтись. Если вы потеряете одного такого важного покупателя по причине ошибки, допущенной при составлении плана, или неправильной стратегии, то, вероятно, уже ничего не исправите.
4. Необходимо тщательное планирование. Планирование — ключ к будущему успеху. В разработке стратегии сотрудничества с крупными клиентами имеет значение качество действий. Правильно выбранная стратегия здесь особенно важна. Кроме того, необходимо важнейшее качество менеджера по продаже — рассудительность. В данном случае это способность осмысления всего перед началом действий.
Несколько правил, касающихся стратегии.
1. Отсутствие плана действий — причина всех неудач. Итак, прежде чем начать действовать — планируйте. Чем больше времени вы уделите планированию, тем вероятнее достижение успеха.
2. Отработку техники продажи вы проводите во время встречи с клиентом, а стратегию действий — в своем офисе. Стратегический тренинг может быть более интенсивным, так как вам не нужно покидать офис, и у вас будет больше времени.
3. Стратегический тренинг должен проходить постоянно. Начинается перед или тотчас же после установления контакта с клиентом и продолжается так долго, как долго вы с ним работаете. Он должен быть регулярным и непрерывным, так как постоянно появляются все новые сведения.
4. Важные клиенты находятся в зоне интересов конкурентов. Все хотят иметь таких клиентов, и конкурентная борьба в таком случае неизбежна. Поэтому вы должны использовать весь свой потенциал, опыт, разработанную стратегию, чтобы любой ценой победить конкурентов.
5. Иногда работа с наиболее важным клиентом может повлиять на вашу карьеру и на успех всей группы. Иногда крупный клиент может поспособствовать достижению вашего жизненного успеха. Зато, если вы его потеряете, это может вам дорого стоить.
Итак, проводите больше времени с важнейшими клиентами. Помните, что важнее „лучше", чем „больше".
Проводите время там, где можно использовать вашу стратегию. Если клиента интересует только цена, то вы не многого можете добиться, но если в игру входят другие критерии, то ваши стратегия, планирование, наблюдение очень важны.
Планируя стратегию действий с крупными клиентами, вы должны принять во внимание девять нижеизложенных пунктов.
1. Руководствуйтесь масштабами и возможностями. Присмотритесь к рынку и определите, кто является важным клиентом. Когда Дэвид ОТилви основывал свое рекламное агентство, он зарегистрировал четыре или пять лучших фирм и следующие два-три года занимался разработкой стратегии. Наконец, все эти фирмы стали его клиентами. Подумайте, кто на вашей территории продажи является лучшим клиентом и что вы сделаете сегодня, завтра, через месяц, чтобы приобрести этих клиентов.
2. Проведите классификацию лучших клиентов. Некоторые фирмы могут казаться прекрасными потенциальными клиентами, но на самом деле это не так. Узнайте, какие потребности есть у этих клиентов. Стоит это основательно исследовать, чтобы оценить значимость данного клиента.
3. Анализируйте ваших клиентов на основе вашего предложения. Могут ли ваши товары и услуги удовлетворить их требования?
4. Просчитайте вероятность своих возможностей. Какова вероятность, что ваши товары и услуги, учитывая их преимущества и недостатки, способны удовлетворить потребности клиентов? Каковы ваши шансы противостоять предложению конкурентов?
5. Кто в фирме клиента является ответственным за решения? Кто мог бы дать вам совет, кто мог бы вам помочь? Кто принимает решения, кто имеет влияние?
6. Кто является этим ответственным лицом? Кому принадлежит последнее слово и почему? Чего он хочет достичь? Каковы его личные вкусы и предпочтения? С кем вы должны беседовать? Как вы можете об этом узнать? Достаточно ли важен этот клиент, чтобы отдавать ему столько времени и энергии?
7. Каковы критерии принятия решения? На каком основании будет принято решение? Нужны ли дополнительные расчеты? Что менее существенно? Какие действия, с точки зрения клиента, вы принимаете?
8. Как должен выглядеть следующий визит? При работе с крупными клиентами требуется не один визит. Одной встречей дело не заканчивается, но каждая новая встреча ведет к следующей. Во время каждой из этих встреч процесс продажи должен переходить к следующим этапам. Запланируйте первый этап: тренинг, зондирование, поиск информации об ответственных лицах, определите ответственного за тренинг. На втором этапе вы должны побеседовать с лицом, которому известна проблема, и точно узнать, о чем идет речь и с кем об этом нужно говорить. На третьем этапе вы должны заняться анализом ваших достоинств и недостатков.
9. Каковы, ваши „Key Intervention Points" (ключевые моменты)? Это значит те моменты, когда вы действительно можете что-то изменить. Задайте себе вопросы: „В какой момент я могу изменить ход переговоров? В начале? В середине? Кому я мог бы позвонить? Мог ли бы кто-то из руководства фирмы позвонить кому-то, занимающему такое же положение в фирме клиента? Когда я могу действовать на самом деле эффективно?". Эти стратегически важные вопросы вы должны себе задавать, работая с крупным клиентом.
Обсудим теперь пользу от применения стратегического тренинга. Он позволит вам максимально повысить эффективность затраченного времени. Если вы работаете с наиболее важным клиентом и пользуетесь помощью торгового агента, это является для него хорошей мотивацией, а также дает возможность взаимодействия, что решающим образом влияет на повышение его самооценки.
Работа с крупными покупателями является также замечательной практикой для закрепления изученного материала. Учением и тренировкой вы умножаете и свою квалификацию. Следствием этого является повышение торговых оборотов у агентов, а это ведет к успеху.
Удачная работа с наиболее важными клиентами — это кратчайший путь к достижению высокого профессионального положения. Карьера многих торговых агентов зависит от вашей способности устанавливать и развивать хорошие деловые отношения с крупными клиентами. От этого зависит и будущее вашего предприятия. Поэтому помните о наблюдении, техническом и стратегическом тренинге, о сотрудничестве с торговыми агентами, которые с вашей помощью учатся находить, работать, использовать наиболее важных клиентов.
Упражнения
1. Вы знаете, что умение находить и налаживать отношения с крупными клиентами для вас является одним из основных факторов успеха.
Выпишите имена важнейших клиентов в отдельных районах вашей территории и ответьте на вопросы:
1. Находится ли этот клиент в сфере, доступной конкурентам?
2. Связываете ли вы с ним большие надежды?
3. Какова ваша стратегия работы с этим клиентом?
17. Формы коммуникации
Содержание
Многие проблемы в вашей личной жизни и в работе являются результатом неправильной коммуникации и связанных с этим недоразумений. Если вы охотно будете делиться информацией и разъяснять все проблемы, вам удастся сберечь то время, которое вы тратите на преодоление трудностей.
Вы должны общаться в разных направлениях и разными способами. В этой главе мы рассмотрим различные формы коммуникации, которыми пользуются менеджеры по продаже.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Три основных способа коммуникации. Три способа достижения успеха посредством коммуникации.
Записи, сделанные во время визита к клиенту, анализ предприятия клиента и калькуляция расходов.
Эффективное использование телефонной связи.
Известно, что на 85% ваш успех менеджера зависит от способности эффективного общения. 99% всех профессиональных и личных проблем вызваны неправильным общением. Неясная и неполная информация создает больше проблем, чем казалось бы. И ваши руководители, и ваши торговые агенты желают получать текущую информацию. Люди хотят узнавать о том, что делается, от вас, а не из других источников. Они хотят быть в курсе новых направлений, изменений и всех проблем. Сейчас мы обсудим те каналы коммуникации, которые вы можете использовать для повышения эффективности вашей работы. Помните, что общение — это искусство, которому можно научиться. Как я уже отмечал, говорить — еще не значит продавать. Умение давать указания с высоты вашего служебного положения — еще не общение. Ниже рассмотрим три основных способа коммуникации.
1. Личная беседа. Ваша способность прийти к согласию в личной беседе, с глазу на глаз, имеет большое значение для достижения жизненного успеха. Постоянно над этим работайте. Многие люди испытывают трудности в общении, так как не в состоянии выдержать взгляда, не могут пожать руку, не наклоняются в сторону собеседника во время беседы, не слушают внимательно, много говорят и т. д.
2. Презентации и встречи. Научиться проводить встречи — одна из важнейших задач менеджера. Как вы ведете себя во время встречи, как подготовлены, как спрашиваете и отвечаете? Как проводите встречи и читаете рефераты? Все это важно. Я знаю менеджеров, которые сделали головокружительную карьеру, поскольку всегда во время встреч с руководством были прекрасно подготовлены, но знаю и таких, которые по причине неумелого поведения во время таких встреч быстро потеряли свое положение.
3. Письменные отчеты. Очень важно уметь в письменной форме выражать свои мысли. Это касается писем, отчетов, планов. Если вы еще плохо справляетесь со всем этим, пусть вашей целью будет научиться этому, поскольку это важно для вашей карьеры.
Коммуникация происходит по трем направлениям:
„вверх", „вниз", „в сторону". Неважно, какими выдающимися способностями вы обладаете, если ваш шеф об этом не знает. Вы должны также заботиться о том, чтобы информацию получали ваши подчиненные. Общайтесь с людьми, над которыми вы не имеете никакой власти, но с которыми вы сотрудничаете. Вы несете ответственность за контакты как с руководителями, так и с подчиненными. Можно сказать, что вы находитесь в центре коммуникационного канала и связываете воедино разные направления.
Теперь займемся коммуникацией „вверх". В чем ваша задача? Прежде всего вы должны информировать о состоянии торговых оборотов, об их масштабах, росте, существующих проблемах, а также прогнозах. Помните: никаких сюрпризов! Ничто так не раздражает руководство, как неожиданное известие.
Коммуникация „вниз" состоит из нескольких элементов. Вы общаетесь с людьми по вопросам, касающимся их работы. Чем больше вы передаете информации о задании, которое нужно выполнить, тем большее удовлетворение и лучшую мотивацию получит торговый агент. Вначале необходимо оповестить торговых агентов о текущей политике вашего предприятия, обо всех изменениях, касающихся людей, продуктов, услуг, цен. Ему необходимы всевозможные сведения. Здесь применимо правило: лучше больше, чем меньше. Одной из важнейших форм коммуникации как „вверх", так и „вниз" являются отчеты о визитах к клиентам. Таким образом, вы будете точно информированы о том, что делается в вашей команде торговых агентов. Важны и отчеты об этих встречах и информация о ближайших планах. Это даст вам ясную картину ситуации изнутри и возможность немедленного вмешательства и корректировки.
Позаботьтесь о том, чтобы эти отчеты были упрощены. Хорошие торговые агенты не любят бумажной волокиты, поэтому сведите процедуру до минимума. Не требуйте того, что вам не нужно. Дайте указание, чтобы отчет о встрече был дополнен информацией о клиенте. Харви МакКей разработал 66 вопросов, касающихся клиента (МсСау 66). На все эти вопросы в графе о клиенте должны находиться ответы. Это обязательно в случае, если одного торгового агента должен заменить другой. Вся информация о клиенте должна находиться в одном месте и постоянно обновляться.
Требуйте отчеты разного вида в зависимости от опыта торгового агента. Молодые торговые агенты обязательно должны писать отчеты, учиться нести ответственность за свою работу. С более опытными торговыми агентами нужно вести более гибкую тактику: ведь они считают себя профессионалами.
Все дела всегда устраивайте на месте. Когда получите отчет, прочтите его сразу, чтобы могли немедленно отреагировать. Пусть торговые агенты знают, что вы старательно читаете их отчеты и реагируете на них.
Что касается клиентов, есть еще один источник информации о них. Это состояние их банковских счетов. Попросите торговых агентов, чтобы они регулярно проверяли состояние счетов их клиентов. Чем больше внимания вы уделяете крупным и средним счетам, тем охотнее займутся ими ваши торговые агенты. Если вы этим не интересуетесь регулярно, многие сделки разваливаются.
Следующий важный элемент коммуникации — расчетные документы по зарплате. Они очень важны в деле продажи, и эти документы регулярно просматривает каждый торговый агент. Поэтому вы должны обращать внимание на две вещи. Во-первых, расчеты не должны быть слишком сложными. Если в них трудно разобраться, это снижает мотивацию. Поэтому найдите время, чтобы вместе это обсудить. Во-вторых, узнайте, есть ли у торговых агентов вопросы. Если есть, займитесь этим, ибо премии и вознаграждение — вопросы щекотливые. Китайская пословица гласит: „Люди сильно беспокоятся, когда дело касается их хлеба". Если в этом вопросе есть какие-то неясности, недоразумения или несправедливость, то это может негативно сказаться на работе торговых агентов.
Другой элемент коммуникации — отчеты по расходам. Вы должны заботиться не только о том, чтобы каждый их делал, но и чтобы их легко было составить. Они должны быть простыми, легкими в исполнении и проверяемыми. Введите стандартные формуляры и подробно их разъясните. Ваши работники все поймут, если вы с ними вместе заполните образец формуляра.
Регулярно проверяйте и обсуждайте расходы на презентации — удерживаются ли они в разумных границах. Иногда могут возникать вопросы.
Следующая форма коммуникации, которой вы должны в совершенстве овладеть, — телефонные переговоры. Телефон может быть отличным средством, но и он занимает много времени. Если у вас с торговым агентом связь только по телефону, то говорите с ним раз или два в неделю. Перед этим вы должны все спланировать и договориться о предстоящей беседе. Перешлите факсом план беседы и попросите ответить. Когда он ответит на вашу просьбу, попросите его задать вопросы, обсудить проблемы, дайте ему советы и указания.
Другая форма коммуникации, которая должна быть регулярной, — бюллетень с информацией о новостях в фирме, изменениях в ценах и т. д. Он должен находиться в определенном месте, чтобы в любой момент его можно было просмотреть. Помните: чем проще форма коммуникации, тем легче общаться. Поэтому вычеркивайте все, что не нужно. Спрашивайте торговых агентов: „Что вы регулярно читаете?" По мере возможности уберите все, что не привлекает их внимания. Почему? У хороших торговых агентов всегда проблемы с бумажной волокитой, это отнимает у них больше времени, чем работа с клиентами.
Если торговый агент 20—30% своего времени посвящает заполнению формуляров для центрального бюро, это снижает его мотивацию. Ваши лучшие торговые агенты, как мы уже заметили, скорее уволятся, чем будут постоянно заполнять формуляры. Они хотят продавать. Поэтому задумывайтесь о каждой бумажке, нужна ли она. Речь идет о тех материалах, которых вы сами не читаете, а передаете дальше. Не забывайте, что в общении важнее всего ясность.
Упражнения
1. Коммуникация „вверх". а. Какими способами вы пользуетесь при коммуникации „вверх"?
б. Как вы можете усовершенствовать коммуникацию „вверх"?
в. Что нужно сделать, чтобы придерживаться правила номер один - никаких неожиданностей?
2. Коммуникация „вниз". а. Какими способами вы пользуетесь сегодня?
б. Как можно их усовершенствовать?
3. а. Проведите анализ своих способностей к общению и поставьте себе оценки по десятибалльной шкале.
| Формы коммуникации Оценка (1—10) Устно - с глазу на спал |
| Устно - презентация с группой |
| Письменно |
| Умение слушать |
| б. Что вам надо срочно улучшить? |
18. Конференции
Содержание
Как менеджер по продаже, вы посвящаете четвертую часть своего времени конференциям. Конференции - важная составляющая ежедневной работы в каждой фирме. Чем больше люди вовлечены в работу коллектива, чем сложнее задание, тем более необходима встреча для обсуждения его в группе. Кроме того, это нужно, чтобы совместно решать проблемы и делиться информацией. Конференция должна быть так называемым управлением в действии. Как менеджер, вы имеете возможность продемонстрировать свою компетентность (или ее отсутствие), поддержать других и убедить в важности реализации целей фирмы.
С конференциями дело обстоит так, как с рекламой. Говорят, что около 50% суммы, затраченной на рекламу, - это выброшенные деньги. Также считается, что 50% времени, проведенного на конференциях, тратится впустую, но никто не знает, как можно из общего объема выделить 50% времени, проведенного с пользой.
В этой главе рассказывается, как конференции могут помочь эффективному управлению, как с их помощью получить максимальную прибыль.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Поводы для созыва конференции.
Шесть важных факторов, учитываемых при планировании конференции.
Структура прохождения конференции. Способы повышения эффективности конференций.
Конференция — важное средство в обучении и передаче информации, в проверке результатов и мотивировании торговых агентов.
После каждой конференции рост суммы торговых оборотов должен быть выше, чем до нее. Каждое вложение капитала вашей фирмы должно приносить доходы. Так и конференция должна быть подготовлена таким образом, чтобы полученный после нее рост прибылей был в два или три раза выше расходов на ее подготовку.
Рассмотрим причины созыва конференций — встреч, на которых, кроме всего прочего, бывают представлены новые товары или услуги. В конференции должны принимать участие все работники, чтобы иметь возможность вместе обсудить положение дел. В то же время это хорошая возможность представить торговым агентам новые технические приемы продажи. Многие ежегодные конференции созываются именно с этой целью.
Конференции также позволяют многим торговым агентам дать выход своим негативным эмоциям. Известно, что у торговых агентов накапливается много отрицательной энергии, они недовольны и критичны, переживают трудности, получают плохие известия, сталкиваются с различными проблемами. Конференции с хорошо составленной программой дают возможность сгладить эти негативные факторы. Они служат также для отработки новых методов продажи, здесь можно обсудить стратегию конкурентов и способы борьбы с ней. Также это прекрасное мероприятие для обсуждения действий конкурентов с трудными и важными клиентами и вашей реакции на них. На конференции можно представить всем достижения отдельных торговых агентов и публично наградить их.
При планировании конференции следует учитывать шесть следующих факторов.
1. После конференции торговые агенты должны выйти удовлетворенными и положительно настроенными. После конференции работники должны чувствовать себя лучше, чем до нее, должны чувствовать себя больше связанными с фирмой, полными энергии и с удовольствием возвратиться к работе.
2. Следует установить структуру и порядок встречи. Не созывайте конференции, если вам не ясны ее цель и задача. Вы должны определить цель конференции — какие проблемы вы хотите рассмотреть, чего хотите достичь во время этой конференции, какие действия нужно предпринять для этого.
3. Работа конференции должна быть сосредоточена вокруг торговых агентов. 60% времени торговые агенты должны демонстрировать активность, обсуждать свои проблемы, выступать, задавать вопросы, выходить на сцену, исполнять различные роли. Если торговые агенты будут сильнее связаны между собой, то они также будут сильнее связаны с фирмой, а в результате будут стремиться достичь лучших результатов.
4. Должна быть дискуссия и активное участие в ней всех торговых агентов. Запланируйте конференцию таким образом, чтобы у всех была возможность участия в дискуссии и высказывания своего мнения. У каждого должна быть своя роль. Если кто-то не принимает активного участия, конференция не принесет ему пользы.
5. Выберите место с учетом темы конференции. Иначе говоря, сначала решите, какова цель конференции, а только потом выберите место ее проведения. Я принимал участие в сотнях встреч, которые происходили в неудачных местах, поскольку сначала выбирали место, а потом уже тему конференции.
6. Ничего не оставляйте на волю случая. Когда планируете конференцию, не рассчитывайте, что все сложится само собой. Основные правила таковы: вы должны позаботиться о соответствующем освещении, кондиционировании воздуха, удобной мебели, обо всех необходимых материалах. Проверьте все два-три раза. Чем важнее конференция, тем больше сами позаботьтесь о мелочах и не рассчитывайте на других — на персонал отеля или центральное агентство по проведению конференций.
Существуют различные виды конференций. Чаще всего они происходят один или два раза в год. По моему мнению, вы должны хотя бы раз или два в год созывать крупномасштабную конференцию. На некоторых предприятиях ежегодная конференция организуется к началу или к концу года или в начале и конце сезонов продажи. Кроме того, каждые полгода созываются конференции в форме семинаров На ежегодной конференции царит атмосфера общего собрания, а полугодовые проходят в рабочей обстановке, то есть идет инструктаж и представление новых товаров. Как правило, они длятся от двух до трех дней. В каждом случае конференции должны себя оправдывать, особенно если работники рассеяны на большой территории и частые встречи практически невозможны или расходы на них неоправданно высоки.
Ежемесячная конференция организуется тогда, когда сотрудники могут один раз в месяц собраться вместе. Такие встречи должны продолжаться от двух до шести часов. Ежемесячные конференции проходят в местных или региональных штаб-квартирах группы торговых агентов. Еженедельные конференции созываются, если все работают в одном месте. Они должны продолжаться до двух часов. Это короткие встречи, во время которых решается меньшее количество вопросов.
Организуются также и ежедневные конференции. Они нужны, если торговые агенты не справляются с жесткой конкуренцией, когда в экономике застой или когда сотрудники деморализованы. Эти ежедневные конференции длятся от тридцати минут до одного часа. Темами этих конференций могут быть ситуация на рынке, представление новых тем обучения или, возможно, повышающий мотивацию видеофильм. Результатом ежедневных встреч станет небывалый рост торговых оборотов.
Ваша задача как менеджера по продаже — обучать и тренировать. Если вы делаете это ежедневно, ваши действия приносят хороший результат. Поэтому ежедневные конференции так эффективны. Можете проводить их по понедельникам, средам и пятницам, как принято в некоторых фирмах. Чем чаще вы собираете ваших сотрудников, тем сильнее их мотивация и тем более позитивной будет их жизненная установка.
При планировании одной большой конференции должны быть учтены семь нижеперечисленных пунктов.
1. Начало должно быть всегда ободряющим. Поприветствуйте всех, поблагодарите за то, что пришли, начните вашу речь с известий о достижениях фирмы.
2. Собрание для обсуждения проблем. Торговые агенты не получат ничего полезного для себя от конференции, если у них не будет возможности представить свои проблемы, возникающие в каждом случае продажи. Дайте им возможность с первого же дня обсуждать их.
3. Новая информация. Подумайте, когда для этого наступит лучший момент. Объявите сначала хорошие новости, затем не слишком хорошие, дайте информацию о новых товарах, услугах, новых продажах. Так как это не слишком занятно, запланируйте это между более интересными мероприятиями.
4. Активное участие торговых агентов. В правильно запланированной конференции все должны иметь возможность высказаться. Удобно, когда все сидят за круглым столом, это создает условия для более близкой беседы.
5. Роль менеджера по продаже — стимулировать остальных. Поощряйте других к активности, а сами наблюдайте и слушайте. Не старайтесь притягивать к себе внимание. Позаботьтесь, чтобы каждый принимал участие, в том числе и те, кто сидит в последних рядах.
6. Конференции могут носить формальный и неформальный характер. Перед тем как созвать формальную конференцию, устанавливается конкретная программа встречи. На неформальных конференциях работники встречаются малыми группами. Часто во время таких неформальных бесед делятся важными сведениями и ценным опытом.
7. Вознаграждение за успехи. Важнейшей частью большой ежегодной или созываемой раз в полгода конференции является представление индивидуальных и групповых достижений. Вы просите выступить лучших работников и раздаете награды. При этом должна быть торжественная атмосфера. Вы выражаете благодарность, чтобы каждый мог видеть, что хороших работников в фирме чтут и вознаграждают. Торговые агенты особенно ценят возможность позавтракать или пообедать с представителями управления. Вы можете выбрать несколько лучших торговых агентов и дать им возможность встретиться с руководством фирмы.
Ниже рассмотрим двенадцать способов улучшения эффективности планирования и проведения конференции.
1. Начинайте с музыки. Открытие конференции должно проходить под музыку. Если нужно, установите громкоговорители. Музыка должна быть оптимистичной и радостной. Хорошее начало — половина успеха. Вначале можно показать какой-нибудь особенно мотивирующий видеофильм.
2. Сердечно поприветствуйте прибывших работников. Поприветствуйте и поблагодарите всех за присутствие. Убедите участников, что это будет одна из интереснейших конференций.
3. Спросите о проблемах. За несколько недель до конференции расспросите торговых агентов о том, какие у них проблемы, вопросы, какие трудности возникают с конкурентами и т. д. Учтите эти вопросы в распорядке дня. Вы ведь понимаете, что на правильно организованной конференции важнейшими лицами являются торговые агенты, а не вы.
4. Разделите участников на малые группы. Создайте группы от пяти до семи участников. Советую также работать за круглым столом, что очень полезно при проведении открытой дискуссии. Пригласите обсудить конкретные проблемы, например цены.
5. Дискуссия очень важна. Во время такой конференции в президиуме должны заседать лучшие торговые агенты. Каждый из них в течение десяти минут может говорить о каком-нибудь конкретном аспекте продажи, о конкретной проблеме, с которой столкнулся, затем можно совместно обсуждать и задавать вопросы.
6. Приглашайте ваших постоянных покупателей. Пусть клиенты покажут, что серьезно относятся к вашей группе торговых агентов, пусть выскажут свое мнение о товарах и услугах. Пусть дадут оценку вашей фирмы и торговых агентов, пусть сравнят ее с конкурентами. Дайте торговым агентам ответить на их вопросы. Это будет очень продуктивный обмен мнениями.
7. Распределение ролей. Во время конференции можно воспользоваться техникой распределения ролей, которая поможет ознакомиться с новыми методами продажи. Если вы хотите научить торговых агентов способам преодоления трудностей, то поделите всех на три группы, одна из которых исполняет роль наблюдателей, а остальные разыграют роли торговых агентов и покупателей. Затем наступает смена ролей. Таким образом, все получают возможность отработать новые методы. Не забудьте, что должны участвовать все.
8. Запланируйте время на обсуждение проблем. Не откладывайте в сторону решение сложных вопросов, представьте возникшие трудности и способы их преодоления. Сотрудники поймут, что их ситуация вас действительно интересует.
9. Подумайте о досуге. Тот, кто работает напряженно, должен хорошо отдохнуть. Во время коротких конференций следует заниматься только делами, но на большой конференции нужно найти время, чтобы поиграть в футбол, поплавать, выбраться на экскурсию или поужинать в ресторане.
10. Позаботьтесь об оптимистическом настрое конференции. Крупные торговые фирмы открытие и завершение конференции обычно поручают хорошему оратору. При подведении итогов конференции должен присутствовать оптимизм, чтобы дать торговым агентам чувство уверенности в себе, веры в будущее, в успех общего дела. Иногда хорошее завершение помогает ликвидировать возникшие во время конференции напряжение и трудности, так как человеку лучше запоминается то, что происходит в конце.
11. Письменная оценка конференции. Важно, чтобы участники написали свое мнение о встрече Попросите торговых агентов ответить на три вопроса: „Что вам понравилось больше всего? Что понравилось меньше? Что бы вы хотели услышать в следующий раз?". Ответы на вопросы помогут вам в следующий раз подготовить конференцию лучшим образом.
12. Способность вносить изменения на основании извлеченных выводов — характерная черта профессионального менеджера по продаже. Найдите время, чтобы ознакомиться с проблемами, трудностями и требованиями торговых агентов, рассмотрите их ответы, оценку того, что им понравилось, а что нет. Начните работу с того, что вышлите каждому материалы конференции, где будут указаны новые методы работы. Прислушайтесь к советам торговых агентов. Ничто так не привязывает работника к фирме, как сознание, что фирма всерьез воспринимает его предложения. Благодаря подведению итогов даже небольшой конференции вы даете людям чувство того, что они нужны вам и вашей фирме и что вы считаетесь с их мнением.
Упражнения
1. Какого типа встречи или конференции вы организуете в настоящий момент?
а)————————————————————————————
б)————————————————————————————
в)————————————————————————————
г)———————————————————————————
Д)______________________________
2. Есть ли у вас план для проведения конференций каждого типа, которым можно пользоваться в качестве образца? Если да, опишите его. Если нет, разработайте.
3. Что вы можете изменить, чтобы повысить эффективность конференции?
19. Повышение
эффективности работы агента посредством оценки его действий
Содержание
Без внешних побуждений люди не могут развиваться. Мы рассмотрели различные способы воздействия на сотрудников, например тренинг во время процесса продажи. Но ни одна форма воздействия не воспринимается торговыми агентами так серьезно, как письменная оценка их эффективности и результативности.
Это один из наиболее эффективных способов помочь работнику в повышении его квалификации. Ваша профессиональная обязанность - научиться оценивать работу торговых агентов в целом.
Задания
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Смысл оценки работы торговых агентов в целом. Три этапа в подготовке оценки.
Двенадцать аспектов работы торгового агента, которые вы должны оценить.
Пять пунктов, о которых нельзя забывать.
Ваша задача как менеджера по продаже заключается в том, чтобы достигать своих целей, поручив другим их реализацию. Вы набираете торговых агентов, беседуете с ними, выбираете лучших из них, обучаете, тренируете их и передаете им опыт эффективной и результативной работы. Ваша следующая задача — оценить работу торговых агентов. Есть две возможности такой оценки — формальным или неформальным способом. Например, после каждого тренинга или во время продажи имеет место неформальная оценка. Результативность торговых агентов должна оцениваться регулярно и в письменной форме. Оценивайте торговых агентов четыре раза в год, то есть один раз в квартал. Если вы это делаете раз в год, то на самом деле вы оцениваете работу только за три последних месяца, а этого недостаточно. Подобная оценка результативности может быть или очень приятной или неприятной. Большинство менеджеров по продаже считает, что это очень неприятное занятие, и бегут от него, как от чумы. А все потому, что они плохо подготовлены. Хочу ознакомить вас с методами оценки, чтобы вы смогли извлекать из нее только пользу.
Какова цель такой оценки? Во-первых, это средство повышения квалификации. Постоянно возвращаемся к тому, что каждая ваша встреча с торговым агентом должна служить повышению эффективности его работы. Смысл такой оценки состоит в том, чтобы в соответствующий момент, если торговые обороты начинают падать, помочь агенту. Важно своевременно оценить действия агента, поскольку эта сценка даст ему возможность вовремя увидеть себя со стороны. Помогать необходимо, если помощь действительно нужна. Проблемы лучше всего решать сразу же по мере их появления. Когда проблемы систематически и своевременно не решаются, то иногда вырастают до такой степени, что торговый агент уже не может работать дальше. Главная цель оценки деятельности и результатов торгового агента — укрепление его веры в себя. Личные возможности и эффективность действий прямо зависят от веры в себя, в то, что его ценят и уважают. Деньги, вложенные фирмой в людей, только тогда принесут доходы, когда вы найдете время, чтобы дать хорошую объективную оценку их нелегкой работы и достигнутых результатов. Формулирование этой оценки должно проходить в четыре этапа, о которых речь пойдет ниже, каждый из которых связан с планированием работы торгового агента. Планирование здесь очень важно. Вы знаете, что умение планирования и подготовки — характерная черта каждого профессионала. Ваши торговые агенты должны знать, как выглядит их ситуация на данный момент. Им необходимы ваша реакция и оценка, если они действительно должны улучшить свою эффективность. Первый шаг: тщательно продумайте, что будет предметом вашей оценки. С этого и начинайте подготовку. Второй шаг: определите индивидуальные цели и способы оценки их реализации, определите эталон эффективности; Как вы хотите оценивать? Письменно сформулируйте конкретные способы оценки, чтобы их могли прочесть другие. Третий шаг: наблюдение. Ничто не заменит непосредственного наблюдения во время визита к клиенту. Вы должны иметь свое мнение, должны наблюдать и оценивать работу торгового агента на каждом этапе продажи. Четвертый шаг: обсудите способы оценки с каждым агентом продажи. Иначе говоря, чтобы ваша оценка принесла желаемые результаты, вы должны побеседовать с оцениваемым агентом, чтобы он знал, как высока планка, которую он должен преодолеть.
Есть двенадцать важных аспектов, которые вы должны оценить у каждого торгового агента. Вы должны их оценивать разными способами, например, ставить оценку по десятибалльной системе:
1. Величина достигнутых торговых оборотов. Торговому агенту были даны определенные суммы, на которые он должен ориентироваться. Реализовал ли он свою цель? Выросла ли сумма торговых оборотов за последний квартал или снизилась? Сумма оборотов важна для оценки деятельности. Здесь вы можете использовать десятибалльную систему.
2. Качество продажи. Речь идет о товарах, проданных разными способами, и о разнице полученной прибыли. Это касается также приобретения новых рынков сбыта. Всегда ли торговый агент продает одним и тем же покупателям? Нашел ли он новые коммерческие возможности? Каково качество проведенных продаж?
3. Активность процесса продажи. Активностью, например, считается количество встреч с клиентом.
4. Техника продажи. Технику мы можем оценивать прямо (когда являемся непосредственным очевидцем того, как действует агент) или косвенно (когда оцениваем сумму торговых оборотов и качество продажи). Рассматривайте проблемы, которые возникли у торгового агента с новыми клиентами во время презентации, при сотрудничестве с ними, в поисках новых коммерческих возможностей.
5. Знание о месте своей работы. Знает ли торговый агент свою фирму? Знает ли предлагаемые товары и услуги? Как хорошо знает конкурентов? Уделил ли время изучению вопроса, касающегося работы его фирмы? Если кто-то постоянно спрашивает: „Зачем мы это делаем? Как давно мы этим занимаемся?", значит он не знает своей фирмы.
6. Самоорганизация. Может ли торговый агент правильно распоряжаться своим временем, может ли руководить порученной ему территорией продажи, чтобы получить наибольшую прибыль с затраченного времени. Это очень щекотливый вопрос, но вы должны оценить торгового агента в этом аспекте.
7. Сотрудничество. Может ли сотрудничать с другими? Регулярно ли принимает участие в семинарах, курсах, конференциях? Приходит ли на мероприятия, организованные фирмой? Чувствует ли себя связанным с фирмой? Это важно с точки зрения принадлежности к группе и отношения к сотрудникам и клиентам.
8. Отчеты. Избегает ли он писать отчеты о визитах к клиентам, о расходах? Достоверны ли эти отчеты? Своевременно ли он их сдает? Эти вещи необходимо учитывать, оценивая работу торгового агента в целом.
9. Расходные чеки. Как он распоряжается бюджетом? Когда выходит за его рамки? Когда не использует его? Мой друг, прекрасный менеджер по продаже, обращает пристальное внимание на расходные чеки. Если расходы невелики, он считает, что торговый агент недостаточно времени проводит в ресторанах с клиентами. Рекомендует своим работникам повышать свои затраты, поскольку эти неформальные встречи с клиентом и возможность подписания контракта тесно связаны между собой. У вас тоже может возникнуть подобная ситуация.
10. Отношения с клиентами. Симпатичен ли клиентам ваш торговый агент? Хорошо ли он знаком с клиентами и их проблемами? Ценят ли его клиенты?
11. Отношения с работниками фирмы. Это также следует оценить. Как он сотрудничает с другими отделами? Как относится к сотрудникам?
12. Личные качества. Это щекотливая тема, но иногда она может иметь большое значение. Какое впечатление он оставляет? Какой костюм он носит, как выглядит, как настроен? Как у него с инициативой? Является ли милым приятным человеком, с которым легко работается? Если нет, обсудите, как можно его изменить. Дайте ему понять, как его недостатки мешают ему на пути к успеху.
Чтобы правильно оценить торгового агента, вы должны придерживаться определенной системы. Прежде всего следует распределить эти двенадцать аспектов по мере их важности.
Вы можете, например, 100 баллов разделить на 12 категорий. Можете принять, что сумма торговых оборотов очень важна и приписать ей от 40 до 100 баллов. Самоорганизации можно приписать, например, 12 баллов, расходам — 6 баллов. Разделение этих 100 баллов должно отражать важность отдельных аспектов. Если торговый агент хорошо действует в одном из этих аспектов, то это важнее, чем слабые результаты в менее важном аспекте. Когда вы уже распределили все эти аспекты, то в каждом из них оцените отдельных торговых агентов по десятибалльной системе. Качество
Повышение эффективности работы агента посредством оценки его действийпродажи, например, оцените на 6, а технику продажи — на 8. Теперь можно проанализировать весь список. Попросите торговых агентов, чтобы они таким образом оценили себя сами. Можете дать им на это неделю или месяц.
Затем организуйте на час или два встречу, которая будет посвящена только оценке работы торгового агента. Не высказывайте случайных оценок. Договоритесь о встрече заранее, чтобы у торгового агента было время подготовиться. Отключите телефон, отмените встречи и, если это возможно, назначьте ее в неофициальной обстановке. Во время беседы никто не должен мешать, поскольку эта тема очень щекотливая.
Попробуйте оценить торгового агента, поставить себя на его место. Убедите его, что цель этой оценки состоит не в том, чтобы его упрекнуть, а в желании оказать ему помощь, чтобы добиться успеха.
Начните с похвал. Вы уже знаете, что если начнете с похвал, то потом оцениваемые будут открыты к вашим замечаниям. Начните с указания его сильных сторон, расскажите ему обо всем, что он исправил со времени вашей последней беседы. Проиллюстрируйте свою оценку фактами, ведь людям свойственно давать субъективную оценку. Представление фактов поспособствует тому, что ваша оценка будет более объективной. Никогда не сравнивайте торгового агента с другими.
Просмотрите с торговым агентом весь список и сравните ваши оценки. При каждом аспекте спросите его: „За это я дал вам шесть пунктов, а сколько вы дали себе сами?". Если он скажет „семь", уточните: „Я оцениваю вас на шесть баллов по такой и такой причине, почему же вы оценили себя на семь?". Беседуйте с ним и внимательно слушайте его аргументы. Вместо того чтобы критиковать, подумайте о будущем. Составьте такой план действий, чтобы потом исправить то, что необходимо. Спросите: „Что мы можем сделать, чтобы к следующей встрече повысить ваши показатели в ...?", „Как в этом аспекте вы можете достичь лучших результатов", „Что вы можете сделать, чтобы усовершенствовать...?". Запишите все замечания. Конструктивные замечания — это ни в коем случае не упреки.
Составьте конкретный план продолжения оценки деловых качеств вашего торгового агента. Условьтесь о встрече через тридцать дней. Во время этих встреч обсуждайте его достижения. Продолжите оценивать торгового агента, чтобы он знал, что должен исправиться за определенное время. Торговый агент должен сосредоточиться на вопросах, в которых он слабее.
В заключение представлю еще четыре пункта, о которых следует помнить, оценивая работу торгового агента.
1. Оценка не должна содержать только критические замечания.
2. Целью оценки должно быть появление у торгового агента желания работать. После такой беседы он должен чувствовать себя лучше, чем до нее. Если торговый агент будет видеть себя и свои перспективы в мрачном свете, значит, вы допустили ошибку.
3. Ваша обязанность по отношению к торговым агентам — дать им справедливую оценку. Обращайте внимание на те аспекты, над которыми им следует поработать.
4. Правильно сделанная оценка мотивирует торговых агентов, они чувствуют себя увереннее.
Упражнения
1. а) Что должна включать письменная оценка торговых агентов? Перечислите как минимум пять основных аспектов.
1)____________________________
2)______________________________
3)______________________________
4)_____________-_______________
5)______________________________
б) Как вы оцениваете каждый аспект? Что влияет на положительную оценку?
1)_______________________
2)——————————————————————————————
3)____________________________
4)______________________________
5),____________________________
Что влияет на удовлетворительную оценку?
1)———————————————————————————
.2)______-_______________________
3),————————————————————————————
4)——————————————————————————————
5)————————————————————————————
С чем невозможно согласиться?
1)———————————————————————————
2)——————————————————————————————
3)————————————————————————————
4)——————————————————————————————
5)______________________________
20. Проблематичный торговый агент
Один из важнейших талантов менеджера состоит в умении создать группу из компетентных и профессиональных торговых агентов. В современном мире все задачи решаются коллективным методом. Команда торговых агентов - это группа людей, которые вместе работают над осуществлением одних и тех же задач.
Проблематичный торговый агент не только сам испытывает трудности в работе, но и может негативно влиять на остальных членов группы. Человеческая личность - явление сложное, поэтому только 66% из отобранных вами торговых агентов годятся для работы, а 33% вызывают проблемы и не исполняют своих обязанностей.
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Три типа проблематичных торговых агентов.
Как помочь проблематичному торговому агенту?
Увольнение с работы.
Я провел тысячи семинаров для менеджеров по продаже и не встретил ни одного, у кого не было бы в группе проблематичного торгового агента. Ваша задача состоит в повышении как индивидуальной квалификации, так и группы в целом И все ваши действия должны быть этому подчинены. Опыт показывает, что только 25% людей могут работать в качестве торговых агентов, остальные не подходят для этой работы. Многие люди работают торговыми агентами, но совершенно не подходят для этого. Если человек не подходит для работы, никто этого не изменит, а под влиянием стресса его профессиональная непригодность будет еще большей.
В некоторых сферах торговли ежегодно набирают множество торговых агентов и треть из них отпадает. За время вашей карьеры менеджера из всех торговых агентов, с которыми вы будете работать, только треть достигнет успеха, и этого невозможно изменить. Сотрудники приходят и уходят, иногда добровольно, иногда нет Сейчас я хочу рассмотреть вопрос проблематичного торгового агента и показать, как с ним следует поступать.
Существуют три типа проблематичных торговых агентов. Первый тип — это те, у кого по каким-либо причинам низкие торговые обороты. Много раз встречал торговых агентов, которые за два месяца ничего не продали, но после прохождения курса обучения, тренинга на месте работы, советов и участия в повышающих мотивацию семинарах они превратились в прекрасных торговых агентов. Торговые агенты, у которых низкие торговые обороты, — явление нормальное.
Другой тип — это те, у кого есть проблемы личного характера. Это выглядит несколько иначе, поскольку у торгового агента есть проблемы, которые ничего общего с работой не имеют, но существенно на нее влияют. Вы не должны вмешиваться в личные дела, так как этим вы можете повредить эффективности работы. У многих есть семейные проблемы, проблемы с наркотиками, алкоголем. Вы не должны этим заниматься, пока это не влияет на эффективность работы, ведь вы отвечаете именно за это. Но вам необходимо быть начеку. Для этого и служат оценки торговых агентов.
Третий тип — это те, у кого обычно хорошие результаты, но являются личностями конфликтного типа. Это действительно испытание для ваших профессиональных качеств, но это случается почти у каждого. Всегда найдется какой-то тип, с которым будет трудно договориться, он эксцентричен, часто раздражающе действует на клиентов, ссорится с членами группы, но зато у него приличные торговые обороты. Ваша цель — организовать группу торговых агентов мирового уровня, и в этом не должно быть сомнений. Вы можете попробовать научиться, как работать с таким агентом, но только в крайней ситуации можете сказать ему, чтобы пошел поискать другую работу и там добивался успехов. Случается, что менеджер увольняет торгового агента, у которого были очень высокие обороты, и его руководство недовольно этим. Но что при этом происходит? Торговые обороты возвращаются на прежний уровень и без этого лица, а иногда становятся даже больше. Поэтому не переживайте, если уволите кого-нибудь такого.