Факторы влияющие на качество гостиничных услуг
Управление качества обслуживания включает:
- внедрение стандартов качества;
- обучение персонала;
- контроль;
- совершенствование обслуживания ;
Внедрение стандартов предполагает создание специальных условий для обеспечения качества продукции в соответствии с рекомендациями и требованиями этих стандартов:
- организационных;
- ресурсных;
- методических;
- социально-психологических;
Внедрение стандартов на предприятие - это процесс, требующий времени (1,5 -2 года) и больших затрат. Срок приведен для предприятий, которые уже имеют опыт системного подхода к решению проблем качества.
Обучение персонала – это целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, специалистов и руководителей, необходимыми для работы в соответствии с установленными стандартами, а также подготовка работников к более сложной работе.
Контроль есть важнейший элемент процесса управления. Ни планирование, ни создание структур, ни мотивацию нельзя рассматривать в отрыве от контроля. Действительно, фактически все они являются неотъемлемыми частями общей системы контроля в организации.
Для совершенствования обслуживания на гостиничном предприятии руководству необходимо также серьезно отнестись к обучению персонала, разработки собственной методики, используя уже известные существующие программы.
В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества.
Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы.
Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует ориентироваться на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлением лучшего предложения.
[1] Н.И Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. - «Издательство «КноРус», 2016
[2] И.И Потапов Организация обслуживания гостей в процессе проживания. – М. : Издательский центр «Академия» 2015
[3] Н.В. Корнеев, Ю. В. Корнеева Технологии гостиничной деятельности. – М. : Издательский центр «Академия» 2015
[4] Н.И Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. - «Издательство «КноРус», 2016
[5] Н.В. Корнеев, Ю. В. Корнеева Технологии гостиничной деятельности. – М. : Издательский центр «Академия» 2015
[6] В.В Иванов, А.Б Волов Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. – М. : Инфра – М, 2016
[7] Н.И Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. - «Издательство «КноРус», 2016
[8] Н.И Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. - «Издательство «КноРус», 2016
[9] И.И Потапов Организация обслуживания гостей в процессе проживания. – М. : Издательский центр «Академия» 2015
[10] Н.И Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. - «Издательство «КноРус», 2016
[11] И.И Потапов Организация обслуживания гостей в процессе проживания. – М. : Издательский центр «Академия» 2015