Революция качества
В последние годы мы наблюдали весьма существенное изменение корпоративной философии. В этом можно усмотреть реакцию на все увеличивающуюся взаимосвязанность составляющих мировой экономики, предоставляющую клиентам больше возможностей для сравнения и выбора тех или иных продуктов и услуг.
Важнейшую роль играет смена ценностей, например, возросшее экологическое сознание населения. Отцами-основателями революции, требующей от производства более качественных продуктов и услуг, стали Эдварде Деминг и Джозеф Джуран. Важнейшие ее принципы и требования можно изложить в следующих постулатах.
1. Мы не можем сваливать ответственность за некачественные продукты и услуги на отдельных сотрудников. В большинстве случаев причина ошибки лежит в самой системе.
2. Мы должны организовать предприятие так, чтобы все его подсистемы были нацелены на удовлетворение потребностей клиентов. Это правило действует как в случае взаимодействия с внешними клиентами — потребляющими продукты и услуги предприятия, так и в ситуации взаимодействия с внутренними, то есть теми, кто работает на эту организацию.
3. Если мы хотим быть успешными, мы должны сотрудничать. Особенно важны в этом смысле связи между производителем и поставщиком, между руководящим составом и рядовыми сотрудниками, между дизайнером и производителем и т. д.
4. Чтобы зарабатывать в долгосрочной перспективе, мы должны предоставлять высококачественные продукты иуслуги, которые оптимально удовлетворяют потребности клиентов.
5. Краткосрочные цели должны дополняться долгосрочными планами и перспективами.
6. Насколько представляется возможным, принятие решений надо перекладывать с руководства предприятия на сотрудников, ведущих работы в данном направлении. Где возможно, от позиций менеджеров среднего звена нужно отказываться.
7. Мы больше не будем использовать страх в качестве мотивации. Лучшей мотивацией являются гордость и удовлетворение от хорошо решенной задачи.
8. Мы должны развивать в сотрудниках чувство самостоятельности, помогая им брать инициативу в свои руки и устраняя препятствия, которые ограничивают их продуктивность итворчество.
9. Мы должны минимизировать частоту совершаемых ошибок, улучшая качество всех систем и процессов: производства, логистики, системы коммуникации. Например, составляющие части должны быть сконструированы так тщательно, чтобы исключалась даже минимальная возможность неправильного монтажа всего агрегата.
10. Нам следует избегать эффекта домино в вопросах разработки и эксплуатации, чтобы ошибка в одной области не влекла за собой проблемы в другой.
11. Мы должны ограничить загрязнение окружающей среды и заботиться о здоровье и безопасности сотрудников и клиентов.
12. Для укрепления морального духа в коллективе и повышения продуктивности работы мы должны предлагать сотрудникам интересную работу и давать им больше самостоятельности.
13. Основополагающим нашим принципом должна стать порядочность в отношении ко всем: клиентам, сотрудникам, поставщикам, семьям сотрудников и не в последнюю очередь к самому руководящему составу.