Миля за милей путь продолжать
Можно было просмотреть все, написанное Фростом, или взять наудачу первый попавшийся отрывок. Я выбрал этот, поскольку мне показалось, что существует некоторая связь между данной цитатой и стоящей передо мной задачей.
Я записываю все мысли и идеи, приходящие мне на ум после прочтения цитаты, не отбрасывая ни одной. Неправильных откликов не бывает. Записав, я начинаю задавать себе следующие вопросы:
- Что покупателю кажется наиболее важным? Чем я могу быть ему полезен?
- Смогу ли я преодолеть лишнюю милю ради покупателя? Что это изменит? Станут ли покупатели после этого более терпимыми? А что тут еще можно сделать?
- Леса полны деревьев. Деревья - это покупатели. Отчего они склоняются? От забот? От тяжести плодов? Что общего между деревьями и покупателями? Смогу ли я "подпитывать" покупателей ежедневно? Еженедельно?
- Что таят в себе сокровенные и неясные желания покупателей? Могу ли я распознать эти чаяния?
- Может, мне следует работать усерднее, больше?
- Может, мне выдавать обещания компании в письменной форме?
- Следует ли нам пересмотреть свои гарантии?
- Что я могу сделать, чтобы покупатель воспринимал меня как усердного работника и честного труженика?
- Лес - это деревья. А из деревьев строят дома. Как лучше всего строить отношения с покупателями? Больше солидности? Больше сервиса? Как избавиться от проблем? Как собрать побольше информации?
- Роберт Фрост сам был участником многих описываемых им событий. Следует ли нам обзавестись персоналом, который будет обзванивать покупателей? Устраивать ли нам семинары?
- Деревья подрезают. Не слишком ли много времени уходит у меня на покупателей? Быть может, мне следует обслуживать только наиболее выгодных клиентов?
Мысль, которая представляет для меня наибольшую ценность, заключается в необходимости создания хороших взаимоотношений с покупателями. Я переформулировал ее следующим образом: "Как строить взаимовыгодные отношения с покупателями?" В итоге были получены следующие идеи для решения задачи:
- Проанализировать проблемы покупателей и снабдить их информацией о лучших товарах и новинках, которые смогли бы помочь им справиться с трудностями.
- Уделять покупателям больше времени, стараясь выяснить, что для них является важным, а что нет.
- Предложить постоянным покупателям поработать кон сультантами.
- Помочь покупателям проявить предприимчивость, всячески поддерживать их начинания, предложить им маркетинговые программы.
- Устроить соревнование между покупателями. Вывесить информационное табло с подсчетом результатов.
- Убедиться, что за прилавком стоят продавцы, заинтересованные в своей работе. Если нет, заменить их.
- Отдавать предпочтение постоянным покупателям, введя для них привилегии, большие скидки, какую-нибудь особенную форму обслуживания, увеличенный срок гарантии, выгодный кредит и т. п.
Часто чужие слова и мысли вызывают поток ассоциаций, которые в итоге приводят к появлению новых идей.
В течение ряда лет меня раздражал безобразный вид колонок моего стереоприемника. Надо было что-то делать с этим. Я сформулировал свою задачу так: каким образом можно улучшить внешний вид колонок?
На этот раз в качестве советчика я выбрал Генри Дэвида Тори, нашел его цитаты в книге Барлетта и ткнул пальцем в первую попавшуюся: