Организация и ведение деловых переговоров. Деловой протокол
Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на деловые переговоры и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок. Мировой и отечественный опыт накопил немало различных рекомендаций в этой области, наиболее распространенными из которых являются следующие.
Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И тут вступает в силу ваше умение вести переговоры. Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.
Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте настроены на положительный ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального клиента (партнера) с первых же слов. Например: “Мы хотели бы заключить с вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной”.
Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.
Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона) и такое, чтобы вашему разговору никто не мешал.
Схему переговоров можно принять следующую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т. п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.
Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты.
Прежде всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за него.
Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки.
Он, как и вы, представляет интересы своей фирмы, тщательно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убережет вас от использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти общую с партнером позицию. Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не останавливайтесь только на собственных интересах — представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей области, особо, но не назойливо подчеркивая это.
Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро — у собеседника может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.
Предположим: вы решили продемонстрировать изделие (товар) или показать метод его использования. Дайте клиенту возможность осознать его собственные действия как потенциального потребителя. Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный продукт (товар) может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса.
Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. Подходите к этим вопросам постепенно.
Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обещаний. Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выражайте конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.
По возможности используйте высказывание партнера для развития своих мыслей: “Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении...”. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял...”.
Бывает, что переговоры заходят в тупик. Попробуйте рассмотреть проблему с другой стороны; начните новую фазу переговоров с такой психологически приемлемой формулировки: “Подойдем к проблеме с другой стороны”. Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа).
Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следующие подлежащие обсуждению моменты. Возможно, вы согласитесь частично отойти от своих требований и найти компромиссное решение. Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера и он не может сразу дать ответ, предоставьте ему возможность подумать (не напирайте на него).
Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предлагаете. Нередко завершение сделки зависит от доказательства того, что продукция (товар) полезна партнеру. Используйте письменные свидетельства довольных покупкой клиентов. Это важное обстоятельство при завершении сделки, особенно когда партер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Лучшим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с партнером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволен ею: довольный потребитель свидетельствует в вашу пользу и является идеальным доводом вашего предложения.
Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время почти всегда враг продавца, а не ваш. Предлагая сделку, продавец стремится, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не соглашаетесь, ему приходится предлагать лучшие условия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из-за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанность и долг сказать “да”, скажите “нет”. Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но условия сделки при этом будут для вас благоприятнее.
После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.
Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.
Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции:
1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).
2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились по содержанию; составу участников; методике; организации).
4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).
5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения).
6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему).
7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему; как теперь можно оценить их последствия).
8. Участие коллектива — “команды” (оптимальным ли был состав “команды”).
9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало; наше поведение, поведение партнеров).
10. Обеспечение успеха. Что помогло найти “полянку взаимодействия”. Каковы перспективы развития отношений с партнером.
11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?
12. Предложения для успешного решения задач в будущем.
Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне (о чем мы уже говорили), а могут основываться на принципах скрытости; попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.
Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них.
Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна—изготовитель духов Франция, а в сущности — это Польша. Сейчас много подделок, “Клима” например. В этих духах вместо 40 всего 20 душистых компонентов).
Однако что делать в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрируете обиду и даже оскорбление? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае обиду) от деловых (качественное состояние товара) и собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напомнить, что в магазине продавец не сомневается в вашей честности, однако не отдает покупку, не удостоверившись, что вы ее оплатили).
Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад.
Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо теперь получить одобрение какого-то другого лица.
Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что делать?
Прежде чем приступить к договору по типу “вы — нам (снижаете цену), мы — вам (оплачиваем товар сразу же)”, спросите: “Какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?” Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, доверенность).
В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: “Если ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения”.
Сомнительность намерений. Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается (например, исполнение заказа в течение двух недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения ее условий, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий.
Быть не вполне откровенными — значит обманывать. Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: “Сколько бы вы заплатили в случае необходимости?” Ваш возможный ответ: “Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если вы считаете, что мы зря теряем время, что мы с вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения”.
Плохие условия переговоров. Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и в случае необходимости вам легче будет прервать переговоры.
Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию. Что делать?
Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время.
Личные выпады: “Похоже, вы не понимаете, о чем идет речь?” и т. п. Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное, наконец, намеренно не смотреть вам в глаза.
Такое поведение партнеров следует рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака).
Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.
Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2—3 дня. При этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые на обсуждение, а также продолжительность встречи.
Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 минут считается большим нарушением правил вежливости. Поэтому необходимо найти способ предупредить о задержке. Нежелательно приходить на встречу и раньше намеченного времени, поскольку ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.
Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя, отчество и фирма, которую он представляет.
Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами.
На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности; желательно иметь прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем. Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.
Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких как коктейль, фуршет, ужин, ленч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ленч — это завтрак в промежутке между 12—13 ч (продолжительностью 1—1,5 ч); чай — с 16 до 18 ч проводят только для женщин (1—1,5 ч); коктейль — с 17 до 18 ч проводится стоя (около 2 ч); обед — наиболее почетный вид приема — проводится вечером с 20—21 ч (продолжительность 2—3 ч); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным, нежели обед; ужин, как правило, начинается после 21 ч и продолжается около 3 ч; бокал шампанского назначается на 12—13 ч дня и продолжается не более одного часа.
Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей.