Если вы не будете их задавать,
вы погибнете.
Если вы будете их задавать
неправильно, вы погибнете
не сразу, но неизбежно.
Почему так важно задавать вопросы?
1. Чтобы понять ПОТРЕБНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента
2. Чтобы клиент почувствовал свою значимость.
3. Чтобы разговорить клиента, вовлечь в диалог.
4. Чтобы узнать возможные возражения.
| Тип вопроса | Пример | Ожидаемый ответ | Ключевые слова | Цель вопроса |
| Открытый | «В каком стиле оформлен Ваш интерьер?» | Развернутый | - Как? - Когда? - Каким образом? - Ваше мнение? - Насколько? и т.д. | - разговорить покупателя - узнать его мнение - получить максимум информации |
| О факте «полу-открытый» | «Сервиз, на какое количество персон Вас интересует?» | Краткий лаконичный ответ | - Сколько? - Как часто? - Какого цвета? и т.д. | - получить реальную объективную информацию |
| Закрытый | «Вам нравится эта ваза?» | Односложный «да» или «нет» | От утвердительной формы отличает только вопросительная интонация. | - быстро получить необходимую информацию от клиента |
| Альтерн-ативный | «Какая ваза Вам больше нравится коричневая или белая?» | Два возможных ответа, каждый из которых устраивает продавца. | союз «или» | - завершение продажи, когда важно не получить «нет» |
| «Хвостатый» | 1 этап: «Всем нравятся практичные вещи, правда ведь?» 2 этап: «Поэтому Ваш друг наверняка оценит... Вы согласны?» | Вид закрытого вопроса, на который запрограммирован только один ответ – «да» | 1-я часть вопроса – утверждение, с которым согласится любой человек 2-я часть – вопросительная связка: - Вы согласны? - Правда? - Правильно? | - продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента - Получив несколько «Да» подряд, мы имеем перед собой позитивно расположенного клиента |
| Встречный обоснованный | Кл: «Мне нужно выбрать подарок ребенку. Что вы можете предложить?» Пр: «У нас есть мягкие игрушки, сувениры, детские наборы... Что именно Вас интересует?» | развернутый или краткий, по существу | - Что именно? - Что конкретно? - и т.д. по ситуации | - получить уточнение на высказывание собеседника - получить реальную объективную информацию |
Итак, вы умело задаете вопросы! А умеете ли вы СЛУШАТЬ?!
Лучший собеседник – это внимательный слушатель!
Почему так важно уметь слушать?
| Для вас: | Для покупателя: |
| => Возможность получить информацию · узнать потребности и желания клиента · узнать его мнение · выяснить сомнения и возражения · оценить готовность к принятию решения о покупке | => Возможность почувствовать: · что его мнение важно и значимо · что он услышан и понят · что собеседнику интересны его мысли |
Представьте, что вы – покупатель
и общаетесь с продавцом...
...сравните два варианта:
| 1-й продавец | 2-й продавец |
| - старается на вас не смотреть - руки скрещены на груди, голова откинута назад - говорит нетерпеливо - перебивает, недослушав до конца - неожиданно меняет тему разговора | - смотрит на вас - кивает в знак согласия - дослушивает до конца, не перебивая - говорит так же медленно (быстро), как и вы - четко понимает вашу мысль, отвечая по существу |
С кем из них вы захотите иметь дело..?
Покажите покупателю,
что слушаете его!
· лицом к собеседнику
· смотрим на него в ожидании следующей фразы
· киваем в знак того, что слышим и понимаем о чем речь
· поддерживаем обратную связь словами: «да-да», «угу», «конечно» и т.д.
...именно так мы слушаем
интересующую нас информацию.