Структура организации предприятия по послепродажному обслуживанию
Организационнная структура аппарата предприятия, на которую возложено выполнение ф-ций по послепр. Обслуж-ю,имеет свои особ-ти и большие различияя по отд предпр-ям. У подавляющего большинства предпр-й крупных и средних размеров аппарат обслуж-я состоит из следующих 2 звеньев:
- отдел или группа обслуживания в центральном аппарате предприятия
- периферийное звено системы обслуживания, на которое возлагается выполнение многих функций по данному виду услуг.
В аппарате у крупных и средних фирм как правило имеется служба (группа или отдел), на которую возложено выполн-е всех ф-ций по обслуж-ю. А малые предпр-я как правило не имеют в центр аппарате особого звена по обслуж-ю
3 типичных варианта организационных форм этой службы:
· предприятие имеет в штате спец отдел обслуж-я кот работает самостоятельно на правах др отделов
· когда объем работы особенно велик, отдел выделяется в автономное отделение или дочернюю оргназиацию.
· Когда отджел или группа обслуж- работает на правах автономного отдела, , они устанавливают устойчивые связи с отделом сбыта, с производственными подраздел-ми подраздел-ми по разработке.
Отдел обслуживания
Этот отдел является одной из важнейших служб предприятия. Основной его задачей является выполнение всех обязательств, которые берет на себя предприятиев области послепродажонго обслуживания продаваемого оборудования.
Отдел участвует в решении всех важнейших задач как в области производства, так и сбыта машин и оборудования. Принимает участие в разработке роизводственной программы, определении номенклатуры выпускаемых и планируемых к выпуску машин, выборе направлений разработки новых машин и ествественно, разработке плана обслуживания машин и оборудования, реализуемого предприятиями на рынке.
Практики обслуживания конкуретами, особенностей спроса и требования потребителя по обслуживанию приобретаемых ими машин и оборудования.
Отдел обслуживания несет прямую ответственность за выполнение работ по обслуживанию в тех случаях, когда услуги осуществляются на предприятиях производителя.
В этом случае транспортные затраты незначительны и предприятию выгоднее доставлять для обслуживания продукцию на предприятие, нежели создавать отдельную сеть послепродажного обслуживания.
Специалисты данного подразделения выступают в качестве экспертов и консультантов по техническим вопросам по решению внутренних проблем предприятия, так и во внешних контактах с другими организациями.
Отдел обслуживания поддерживает постоянный деловой контакт с отделом сбыта, производственным отделом, а также с подразделениями предприятия, занятыми разработкой продукции. Предприятие обращает особое внимание на четкость связей между отделом обслуживания и другими функциональными отделами предприятия. Можно обоснованно считать, что главное состоит не в том, какое место в структуре предприятия занимает данный отдел, а в том, чтобы его работа с другими отделами была согласована в общей системе маркетинга.
Продажа и технические услуги являются столь тесно связанными операциями, что их полное разделение ведет к росту трудностей в работе предприятия. С другой стороны, невозможено полностью совместить эти две функции. На практике сбытовой аппарат всегда выполняет. Но очевидно, что все вопросы послепрожаного обслуживания специалисты отдела сбыта самостоятельно решить не могут. В этих условиях, весьма важной задачей является распределение функций … Как правило, в большинстве крупных и средних компаний выполняют некоторые функции по обслуживанию, однако руководство предприятия стремится максимально освободить торговый персонал от функции по обслуживанию.
Отдел обслуживания в ряде случаев эффективно выполняет и другие функции: в частности содействует расширению сбыта, оказывает помощь в работе по совершенствованию выпускаемой продукции, что естественно связано с вопросами обслуживания.
Нередко в отделе обслуживания создается специальное подразделение соверенствования продукции. Особенно когда предприятие производит продукцию и раелизует ее непосредственному промышленному потребителю.
Отделы обслуживания имеют достаточно сложную структуру: секция запасных частей, тех информации, секция периферийного обслуживания.