Командный игрок ведет себя честно
Высокоэффективный исполнитель играет роль посредника, или
связующего звена, между покупателями на местах и работниками
вспомогательных служб в компании. Он строит отношения со вспо-
могательным персоналом так, чтобы повысить его производитель-
ность, самооценку, одновременно концентрируя внимание на момен-
37 
Продажа как ухаживание
тах, которые позволяют создать и поддерживать продуктивные, дове-
рительные отношения с покупателем.
Высокоэффективный исполнитель помогает в вопросах приобре-
тения сопутствующих товаров и услуг, а также всегда готов облегчить
покупателю процесс принятия решения, предлагая ему всестороннюю
помощь в случаях, когда потребности клиента выходят за пределы
компетенции продавца и возможностей его компании. Покупатели
очень высоко ценят его открытость, надеясь на получение честных и
вместе с тем квалифицированных ответов на свои вопросы.
Высокоэффективные продавцы представляют интересы своей
компании и своих клиентов достойно, честно и умело. Они с особым
энтузиазмом стараются раскрыть дополнительные преимущества то-
вара, умело применяя более тонкие способы межличностного обще-
ния и профессиональные навыки. Они легко находят общий язык с
покупателями и вспомогательным персоналом, проявляя чуткость и
недвусмысленность, благодаря чему у покупателя возникает уверен-
ность в знании того, что они делают. Кроме того, они понимают, что
сам по себе товар или услуга не может повысить свою ценность; цен-
ность повышает продавец во время каждого визита к покупателю.
Построение внутренних отношений — это главное условие успе-
ха
высокоэффективных
исполнителей.
Более
того,
высо-
коэффективный исполнитель — это командный игрок, чье поведение
в коллективе полностью соответствует поведению, которое обеспечи-
вает ему успех в отношениях с покупателями. Он относится к своим
начальникам как к ресурсу, который можно привлечь в нужный мо-
мент, и ясно дает понять, что его руководитель — эффективный ли-
дер, поощряющий инициативу и предоставляющий поддержку.
Профессионал
Он настолько чувствителен к заботам других людей, что никогда
не позволяет своему эго мешать работе. Он понимает, что его функ-
ция как профессионала заключается не в том, чтобы попытаться по-
мочь покупателю принять решение "купить или не купить", а, скорее,
в том, чтобы предоставить покупателю необходимую информацию
для принятия разумного решения. Он подает воодушевляющий или
мотивационный сигнал, побуждающий покупателя сделать правиль-
ный выбор.
38
Продажа как ухаживание
Профессионал — человек, толстокожий до такой степени, что
практически не обижается на высказывания покупателя. Это не озна-
чает, что он молча сносит оскорбительные выражения или хамские
манеры. Это значит, что он знает, сколько раз покупатель терпел оби-
ды от других продавцов, и понимает, что его не отвергают как лич-
ность, а просто не хотят принять его предложение.
Профессионал понимает
Профессионал думает в первую очередь об оказании услуги, но
при этом не забывает о своей способности заключить сделку в каж-
дом конкретном случае. Он надеется на успешную продажу. В его
арсенале — знание многочисленных приемов и подходов. Он работа-
ет по плану, а не по наитию, но, как профессионал, знает: там, где
есть много способов выразить одни и те же вещи, всегда есть один
самый лучший. В результате он включает в каждую презентацию
множество точных и ясных фраз, объяснений и выражений. Он отчет-
ливо осознает свою обязанность вести продажу таким образом, чтобы
покупатель понял, что покупка соответствует его самым насущным
интересам.
Профессионал знает, что, когда покупатель ведет себя оскорби-
тельно, это часто всего лишь защитный рефлекс, который вызван чув-
ством страха, основанным на комплексе неполноценности или низкой
самооценке. Он понимает ценность универсального правила торговли
и применяет его с усердием и энтузиазмом. Этим правилом является
его абсолютная убежденность в том, что задача профессионала — оп-
ределить, чего хочет покупатель, и помочь ему в получении этого.
Толковый словарь определяет слово "профессионал " так: "чело-
век, обладающий уверенной компетентностью в конкретной сфере
деятельности". Это понятие связано прежде всего с качеством испол-
нения. Кроме того, по отношению к себе профессионал обладает хо-
рошим чувством юмора. Однако к своей профессии и потребностям
покупателей он относится серьезно.