Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров

П.: Ваши сомнения связаны со сроками оплаты?

К.: Да.

 

 

152


 

 

Технологии конструирования вопросов

 

Вопрос-заявление

П.: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас

приемлемым длительный период нашего сотрудничества с

поэтапной оплатой?

К.: Да, это меня устроит.

Вопрос о скрытых причинах

П.: Может, мы еще не все обсудили?

К.: Да, наверное, нам надо еще раз встретиться.

 

ДИАЛОГ 3

Тот же менеджер по продажам телефонной справочной службы

приходит к другому клиенту. Он снова вооружен одиннадцатью во-

просами, которые снова приводят к сделке.

Вопрос-мнение

П.: Как вы относитесь к современным поисковым системам?

К.: Безусловно, они играют большую роль в развитии нашего

бизнеса.

Вопрос о фактах

П.: Скажите, а в какой поисковой системе можно найти ин-

формацию о вашей компании?

К.: У нас есть страница в Интернете, где вы можете полу-

чить исчерпывающую информацию о нашей деятельности.

Наводящие вопросы

П.: А вы не задумывались, что для большей части ваших по-

тенциальных клиентов Интернет недоступен, а телефон

есть у каждого?

К.: Да, я уже думал о том, чтобы информация о нас стала

бы более доступной.

Обоснованный вопрос [вторичный вопрос о фактах]

П.: Для того чтобы я мог более точно определить, какая

именно услуга вам подойдет, скажите, какое максимальное

количество клиентов вы хотели бы обслуживать?

К.: В течение недели мы принимаем около 100 новых клиен-

тов.

 

153


 

 

Технологии конструирования вопросов

 

Вопрос о презентации

П.: Позвольте, я вам расскажу о способе получения 150 новых

клиентов...

К.: Интересно...

Презентация.

Вопрос о согласии

П.: Я думаю, что вам лучше всего подходит предлагаемая на-

ми эксклюзивная услуга «Приоритет». Не так ли?

К.: Не думаю...

Вопрос-объяснение

П.: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?

К.: Я не уверен, что все обратившиеся смогут оплатить на-

ши услуги, и я потрачу слишком много времени на общение с

этими людьми...

Суммирующий вопрос-мнение

П.: Наряду с вышесказанным [тезисное изложение] операто-

ры нашей телефонной службы постоянно обучаются. Благо-

даря специально составленному вопроснику они в состоянии

определить с вероятностью в 90% уровень благосостояния

обращающихся за информацией клиентов. Что вы думаете

по этому поводу?

К.: В принципе, все хорошо, но я хочу еще подумать.

Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров

П.: Как я полагаю, вы хотите обсудить это со своими парт-

нерами?

К.: Да, тогда я буду более уверен.

Вопрос-заявление

П.: Если мы предоставим вам 15% скидку, можем ли мы рас-

считывать на заключение договора до конца месяца?

К.: Да, я думаю, что это будет возможно.

Вопрос о скрытых причинах

П.: Есть ли еще какие-то пожелания или беспокоящие вас

моменты

К.: Нет. Я думаю, мы все обговорили.

 

154


 

 

Технологии конструирования вопросов

 

Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы из

одиннадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти ти-

пы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с

клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нуж-

ный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно

выразить секрет успеха эффективно работающих продавцов, я бы ска-

зал так:«Просто иногда надо задавать нужные вопросы!» Вспоми-

нается один тренинг по активным продажам. Тем, кто был на тренин-

гах, на настоящих тренингах, на тех, которые веду профессионалы,

таким читателям нет необходимости объяснять, что это такое, а тем,

кто ни разу не посещал тренинга, предлагаю срочно посетить, только

выбери те лучший, посоветуйтесь с друзьями, с коллегами, позвоните

в несколько тренинговых компаний и... дерзай те. Так вот, я провожу

двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной

оптовой компании Идет первая половина второго дня, то есть третья

четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше

проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке раз-

личных коммуникативных навыков, поэлементно, мы проходим тему

«аргументация и презентация», проходим порядка пятнадцати правил.

Одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет

общий формат тренинга, и вдруг... одна участница говорит: «Я вот

одного не понимаю...» «Да, — говорю я, — и что же это, давайте по-

пробуем понять вместе». — «Что же надо говорить, чтобы клиенты

покупали?» (Пауза.) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное,

именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ

НУЖНЫЕ BOПРОСЫ».

Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень

распространенных ошибок, которые буквально «сводят на нет» эф-

фект, которого мы ожидали от вопроса.