Завершение на основе альтернатив
Непреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбо-
ра. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая
ему альтернативу, несколько вариантов.
Вы хотели бы, чтобы вам доставили это по частям или все
целиком?
Вы будете пользоваться системой кондиционирования на
производстве, в офисе, или вам необходима комплексная
услуга?
Вы предполагаете автоматизировать только бухгалтерию
или будете включать и другие бизнес — процессы?
Ограничитесь одним компьютером или приобретете к нему
принтер?
Что на такие вопросы способен ответить ваш клиент? Вы предла-
гаете ему выбрать, что он и сделает.
Естественно, всегда есть шанс, пусть небольшой, но все же,
шанс, что клиент скажет: «Подождите, подождите, я еще ничего не
покупаю». Замечательно. Во-первых, вы, возможно, рано задали во-
прос на принятие решения. Тогда возвращайтесь на более ранний этап
цикла продаж. Во-вторых, при условии, что все факты указывали на
готовность клиента к приобретению, а после вашего вопроса он столь
резко отреагировал, вы убедились, что что-то не так, в вас или в нем.
Тогда задавайте вопрос-объяснение: «Скажите, а что вас не устраива-
ет?», «Позвольте спросить, а почему?» и так далее.
Завершение с уступками
«Если мы предоставим вам желаемую скидку, сможем ли мы
подписать контракт?»
Ба, знакомые люди. Да это вопрос-заявление! Узнаете? Правило
взаимного обмена, правило взаимных уступок. Если клиент просит
или даже требует каких-либо уступок — скидки, рассрочки платежа,
поэтапный ввод, и так далее — и если вы в состоянии работать на
требуемых условиях или в состоянии предложить ему альтернатив-
ные уступки, не соглашайтесь просто так.
К.: А можно скидку?
П.: Можно.
396 
Новые техники заключения сделки
Смешно, не правда ли? Если вы предоставляете дополнительные
преимущества клиенту, просите или требуйте от него взаимных усту-
пок. Это бизнес, это торговля, это рынок. Иначе клиент может пред-
полагать, что вы хотели изначально работать с ним по менее выгод-
ным условиям, чем с остальными клиентами. Здесь важно быть уве-
ренным и демонстрировать клиенту, с одной стороны, готовность ид-
ти на какие-то поблажки, с другой стороны, показывать ему, что дан-
ные дополнительные условия не могут быть просто так, все имеет
свою цену. Клиент будет вас за это уважать. Вы — равноправные
партнеры, которые говорят на одном зыке бизнеса.
Общая позиция такова: вы говорите об одном деле, пытаясь
учесть интерес обеих сторон. Кстати, если вам сложно требовать ус-
тупки у клиента, можете буквально использовать данную идеологиче-
скую подоплеку как объяснение своего вопроса.
П.: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараем-
ся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае
предоставления скидок с нашей стороны заключить кон-
тракт сегодня?
В своем требовании можно акцентировать не только сроки за-
ключения контракта, но массу других переменных, важных для вас.
Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что
часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не сможет
быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных ве-
щах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эк-
вивалент.
Суммирующее завершение
Полезно обобщить сказанное, особенно при том, что клиенту оп-
ределенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько
фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте
живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого
взаимодействия. Говорите уверенно. То, о чем вы вспоминаете, яв-
ляется вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так поче-
му бы не испытывать законную гордость?
— Мы говорили о [одно преимущество].
Вы увидели, что дает [второе преимущество].
Вы также отметили, что мы [третье преимущество].
397
Новые техники заключения сделок
И нельзя забывать о том, что [четвертое преимущество].
Будем оформлять заказ?
Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда
встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, тре-
бующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего зна-
ния продукта, клиента и того, что происходило в процессе встречи
или нескольких переговоров.
Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пи-
шите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используете
это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспро-
изведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.
Завершение с риском
Название имеет два смысла, и оба — верны. Рискуете вы, приме-
няя этот метод, — первый смысл. Рискует клиент, если не воспользу-
ется вашим предложением, — второй смысл.
П.: Это товар пользуется повышенным спросом, товарный
запас заканчивается. Какое ваше решение?
Вы рискуете тем, что передавите на клиента, и он вам заявит:
«Знаете что! У меня таких, как вы, масса. Так что я всегда смогу зака-
зать и у других». (Ну бывают же случаи, когда так облапошишься, что
диву даешься, и задаешь себе вопрос: чему меня учили, где мой опыт,
что со мной?)
В своем вопросе вы даете понять клиенту, что при определенных
условиях он может потерять выгоду (о которой вы тут так безуспеш-
но талдычите ему).
Можно ссылаться на разные факторы, которые надо учитывать
клиенту.
Привожу несколько примеров.