Лекция № 8. Алгоритм работы с возражениями
1. Источники возражений в продажах.
2. Позитивная и негативная реакция на возражения.
3. Способы работы с возражениями.
Алгоритм работы с возражениями. 1. Источники возражений в продажах. Основными препятствиями на этапе возра- жений являются: непонимание собеседником выгод вашего коммерческого предложения (если таковые действительно есть); барьер “детской болезни несоглашательства”. В случае появления возражений необходимо направить все свое искусство на то, чтобы их снять и одновременно сохранить позитивное отношение с партнером, завоеванное на предыдущих этапах переговоров. Три основных источника возражений: - партнера (клиента) устраивает ваше предложение, но он хочет получить до- полнительную информацию; - партнер (клиент) хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке; - возражение как вежливый отказ на ваше предложение. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом успеха при работе с возражениями является способность понять позицию собеседника. Свое искусство необходимо направить на то, чтобы партнер услышал и выслушал предлагаемые аргументы. Если же собеседники зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы не помогут. 2. Позитивная и негативная реакция на возражения.. Негативная реакция Позитивная реакция напрямую отрицать возражение; подвергать сомнению обоснованность возражения; игнорировать возражение собеседника; не дать договорить возражение. комплимент возражению; принять возможность возражения со стороны собеседника; задать вопрос по существу возражения; получить ответ на возражение от третьего лица. 3. Способы работы с возражениями. Алгоритм работы с возражениями. 1. Никакого возмущения: возражение – не есть как что-то личное, направленное непосредственно против предлагающей стороны. 2. Пауза: определение типа возражения и способа работы с ним. 3. Попросить собеседника (покупателя) повторить свои доводы: “Правильно ли я вас вонял, что…”. 4. Уточнить: “Это единственное возражение (претензия)?”. Если нет, то, что еще не устраивает? 5. Систематизация: “Если бы не …, то …”. 6. Психологическое присоединение к возражению (“Да это немного дороже, но (однако, и все-таки) …)”. 7. Уточняющие вопросы: “Дорого по сравнению с чем?”, “Сколько, вы полагаете, это должно стоить?”. Ответив на возражение, мягко призвать к заключению сделки (покупке).
Лекция № 9. Постпродажная работа с клиентом в сфере туризма
1. Отслеживание результатов поездки или другой услуги, предоставляемой турфирмой.
2. Поддержание контакта с клиентом после выполнения заказа.
1. Отслеживание результатов поездки или другой услуги, предоставляемой турфирмой. В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство – в самом низу организационной структуры; при этом типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента. Необходимо различать следующие уровни взаимоотношений с потребителями: ♦ пассивный (менеджер продает продукт и далее не предпринимает никаких действий); ♦ реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, когда у него возникнут проблемы); ♦ ответственный (через некоторое время после продажи продукта менеджер интересуется мнением клиента о качестве); ♦ проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравление к празднику, каталог к сезону и т. п.); ♦ уровень партнерства (непрерывная работа с клиентом, чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя). 2. Поддержание контакта с клиентом после выполнения заказа. Довольный клиент приведет за собой новых клиентов, а недовольный – отговорит друзей и знакомых пользоваться вашими продуктами/услугами. Удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Именно потому КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЕ компании внедряют и поддерживают на постоянной основе программы повышения лояльности, выпускают карты лояльности и клубные карты, внедряют CRM и т.п. Работа с картами лояльности. Постпродажная работа с клиентами. Информирование клиентов о новых продуктах/услугах компании. Приглашение клиентов на мероприятия, поздравления с праздниками. Средства стимулирования: ·предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока; ·предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки; ·включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг; ·проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки; ·широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т.п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру; ·оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.; ·торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ.