Тема 9.1. Понятие сервиса в логистике. Виды сервисного обслуживания
В условиях рынка покупателя продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Сервис с точки зрения компании– это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании склиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа иполучения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностейклиента.
Сервис сточки зрения клиента –это комбинация пяти факторов.
1. Надежность – способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какого-то периода времени.
2. Отзывчивость – исполнительность и готовность помочь клиентам.
3. Уверенность – знания вместе с вежливостью и обходительностью сотрудников, их способность внушать доверие.
4. Эмпатия – заботливый индивидуальный подход к клиентам.
5. Структурный сервис – физическое представление сервиса, несущее как функциональное, так и символическое значение (оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т.д.).
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Качество логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Такими критериями (параметрами) измерения качества сервиса являются:
- осязаемость– та физическая среда, в которой предоставляется сервис, удобство, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.;
- надежность– исполнение заказа «точно в срок». Надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих логистические функции физического распределения;
- ответственность- желание помочь покупателю, гарантии соблюдения стандартов логистического сервиса;
- законченность– наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;
- доступность– простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг;
- безопасность– свобода от опасности, риска, недоверия. Сохранность груза при физическом распределении;
- вежливость– поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;
- коммуникабельность– способность разговаривать на языке, понятном покупателю;
- взаимопонимание с покупателем– искренний интерес к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.
Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:
- речевых коммуникаций,т.е. информации (слухов), которую покупатели узнают от других покупателей о логистическом сервисе, который они собираются приобрести;
- личных потребностей. Данный фактор относится к запросам покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;
- прошлого опытаиспользования такого же или подобного сервиса;
- внешних сообщений(коммуникаций) – информации о поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).
Сервисное обслуживание представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие – потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. К видам сервисного обслуживания относят:
- сервис удовлетворения потребительского спроса; комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, показатели: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок
- сервис оказания услуг производственного назначения; совокупность предлагаемых видов сервиса выпускаемой продукции, набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
- сервис послепродажного обслуживания; сервис направлен на обеспечение эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции
- сервис информационного обслуживания; совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании
- сервис финансово-кредитного обслуживания; совокупность возможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот, предоставляемых потребителю.