Удовлетворенность консультациями сотрудников: выше среднего
Таблица 15.
| Довольны в полной мере | Скорее довольны | Скорее не довольны | Полностью не довольны | Не консульт. | Затр. отв | Итого: | Средняя: | ||
| ВГИАМЗ | 33,3% | 48,9% | 1,1% | 16,7% | 100,0% | 3,39 | |||
| ИГМИИ | 64,0% | 15,0% | 1,0% | 15,0% | 5,0% | 100,0% | 3,51 | ||
| ИГММ | 63,0% | 3,0% | 34,0% | 100,0% | 3,95 | ||||
| МИКиЮИ | 54,0% | 13,0% | 3,0% | 25,0% | 5,0% | 100,0% | 3,37 | ||
| НГИАМ | 53,1% | 17,3% | 1,0% | 27,6% | 1,0% | 100,0% | 3,66 | ||
| УГВИМ | 55,7% | 14,2% | 0,0% | 0,5% | 21,5% | 8,2% | 100,0% | 3,26 | |
| в т.ч. УГВИМ (Екатеринбург) | 65,0% | 15,0% | 14,0% | 6,0% | 100,0% | 3,48 | |||
| Музей Кузнецова | 46,4% | 13,4% | 1,0% | 28,9% | 10,3% | 100,0% | 3,04 | ||
| НМДЗиНИ | 61,0% | 16,0% | 0,0% | 0,0% | 20,5% | 2,5% | 100,0% | 3,61 | |
| в т.ч. Нижнесинячихинский музей | 80,0% | 10,0% | 9,00% | 1,0% | 100,0% | 3,84 | |||
| Коптеловский музей | 42,0% | 22,0% | 32,00% | 4,0% | 100,0% | 3,38 | |||
| СОКМ | 62,0% | 13,4% | 0,6% | 0,0% | 19,6% | 4,4% | 100,0% | 3,54 | |
| в т.ч. Музей природы | 74,0% | 6,0% | 16,0% | 4,0% | 100,0% | 3,69 | |||
| Музей радио | 68,0% | 10,0% | 2,0% | 16,0% | 4,0% | 100,0% | 3,60 | ||
| НМЦ | 44,7% | 31,9% | 19,1% | 4,3% | 100,0% | 3,34 | |||
| Музей ИиА | 43,6% | 14,5% | 1,8% | 34,5% | 5,5% | 100,0% | 3,31 | ||
| АМДМЧ | 68,6% | 11,8% | 19,6% | 100,0% | 3,85 | ||||
| ТДМД | 72,9% | 6,3% | 12,5% | 8,3% | 100,0% | 3,45 | |||
| По массиву в целом: | 57,4% | 16,2% | 0,4% | 0,3% | 21,8% | 3,8% | 100,0% | 3,53 |
* Средний показатель рассчитан по формуле средней арифметической, может изменяться от 1 до 4, где 1 – полная неудовлетворенность данным критерием, 4 – полная удовлетворенность. Показатель рассчитан для тех, кто дал содержательный ответ. Чем выше показатель, тем выше степень удовлетворенности данным критерием.
Вывод: уровень удовлетворенности посетителей областных музеев взаимодействием с сотрудниками – высокий, находится в значениях 3,3-4,0 из 4 возможных баллов.
Наиболее высоко оцененные параметры:
1. вежливость сотрудников
2. взаимодействие с сотрудниками по телефону
Некоторые замечания со стороны посетителей вызывает качество личных консультаций сотрудников.
Таблица 16.
Сводная таблица и график удовлетворенности посетителей областных музеев параметрами взаимодействия с сотрудниками
| ответами сотрудников по телефону | получением необходимой информации по телефону | вежливостью сотрудников | отношением (вниматель-ностью) сотрудников к посетителям | компетент-ностью сотрудников | консультациями сотрудников | ОБОБЩЕННАЯ СРЕДНЯЯ*: | |
| ИГММ | 4,00 | 3,92 | 3,99 | 3,96 | 3,94 | 3,95 | 3,96 |
| НМДЗиНИ | 3,84 | 3,91 | 3,83 | 3,83 | 3,79 | 3,61 | 3,80 |
| НГИАМ | 3,70 | 3,86 | 3,79 | 3,79 | 3,67 | 3,66 | 3,75 |
| СОКМ | 3,79 | 3,82 | 3,79 | 3,78 | 3,75 | 3,54 | 3,75 |
| ИГМИИ | 3,67 | 3,72 | 3,87 | 3,75 | 3,81 | 3,51 | 3,72 |
| МИКиЮИ | 3,74 | 3,84 | 3,84 | 3,74 | 3,78 | 3,37 | 3,72 |
| УГВИМ | 3,80 | 3,78 | 3,78 | 3,73 | 3,75 | 3,26 | 3,68 |
| ВГИАМЗ | 3,49 | 3,56 | 3,52 | 3,47 | 3,43 | 3,39 | 3,48 |
| По массиву в целом: | 3,75 | 3,79 | 3,80 | 3,76 | 3,75 | 3,53 | 3,73 |
* Обобщенная средняя рассчитана как арифметическая средняя по 6 параметрам взаимодействия с сотрудниками музеев. Чем выше значение обобщенной средней, тем более удовлетворены посетители данного музея взаимодействием с сотрудниками.
График 1.
Наибольший уровень удовлетворенности демонстрируют посетители Ирбитского государственного музея мотоциклов.
В качестве сравнения можно привести рейтинг музеев по удовлетворенности параметрами взаимодействия с сотрудниками, если рассматривать каждый филиал в отдельности.
Таблица 17.
Сводная таблица и график удовлетворенности посетителей областных музеев, в том числе филиалов, параметрами взаимодействия с сотрудниками
| ответами сотрудников по телефону | получением необходимой информации по телефону | вежливостью сотрудников | отношением (вниматель-ностью) сотрудников к посетителям | компетент-ностью сотрудников | консульта-циями сотрудников | ОБОБЩЕННАЯ СРЕДНЯЯ*: | |
| ИГММ | 4,00 | 3,92 | 3,99 | 3,96 | 3,94 | 3,95 | 3,96 |
| Нижнесинячихинский музей | 3,89 | 3,94 | 3,91 | 3,89 | 3,86 | 3,84 | 3,89 |
| Музей природы | 4,00 | 4,00 | 3,88 | 3,90 | 3,83 | 3,69 | 3,88 |
| АМДМЧ | 3,86 | 3,81 | 3,80 | 3,80 | 3,92 | 3,85 | 3,84 |
| ТДМД | 3,81 | 3,90 | 3,84 | 3,94 | 3,77 | 3,45 | 3,79 |
| НГИАМ | 3,70 | 3,86 | 3,79 | 3,79 | 3,67 | 3,66 | 3,75 |
| УГВИМ (Екатеринбург) | 3,76 | 3,75 | 3,79 | 3,78 | 3,79 | 3,48 | 3,73 |
| Музей радио | 3,79 | 3,86 | 3,75 | 3,62 | 3,75 | 3,60 | 3,73 |
| ИГМИИ | 3,67 | 3,72 | 3,87 | 3,75 | 3,81 | 3,51 | 3,72 |
| МИКиЮИ | 3,74 | 3,84 | 3,84 | 3,74 | 3,78 | 3,37 | 3,72 |
| Коптеловский музей | 3,79 | 3,87 | 3,74 | 3,77 | 3,72 | 3,38 | 3,71 |
| Музей Кузнецова | 3,84 | 3,80 | 3,77 | 3,67 | 3,71 | 3,04 | 3,64 |
| НМЦ | 3,68 | 3,76 | 3,76 | 3,68 | 3,52 | 3,34 | 3,62 |
| Музей ИиА | 3,62 | 3,58 | 3,70 | 3,73 | 3,68 | 3,31 | 3,60 |
| ВГИАМЗ | 3,49 | 3,56 | 3,52 | 3,47 | 3,43 | 3,39 | 3,48 |
| По массиву в целом: | 3,75 | 3,79 | 3,80 | 3,76 | 3,75 | 3,53 | 3,73 |
Сравнение рейтинга музея и его филиалов позволяет увидеть, за счет чего складывается итоговый ранг. Например, филиалы НМДЗиНИ имеют сильно различающиеся показатели (хотя напомним, что все оценки укладываются в высокий уровень удовлетворенности и различия между музеями имеют количественный, а не качественный характер).
Таблица 18.
| Место при обобщении филиалов (8 музеев) | Место при рассмотрении филиалов (15 музеев) | |
| ИГММ | ||
| НГИАМ | 3,5 | |
| ИГМИИ | 5,5 | 9,5 |
| МИКиЮИ | 5,5 | 9,5 |
| ВГИАМЗ | ||
| УГВИМ | ||
| в т.ч. УГВИМ (Екатеринбург) | 7,5 | |
| Музей Кузнецова | ||
| НМДЗиНИ | ||
| в т.ч. Нижнесинячихинский музей | ||
| Коптеловский музей | ||
| СОКМ | 3,5 | |
| Музей природы | ||
| АМДМЧ | ||
| ТДМД | ||
| Музей радио | 7,5 | |
| НМЦ | ||
| Музей ИиА |
В качестве подтверждения вывода о высокой уровне удовлетворенности посетителей музеев работой сотрудников можно использовать данные об отсутствии замечаний к работе музея и его сотрудников у большинства посетителей (93%).
График 2.