Особенности конструктивного и неконструктивного конфликтов

В отсутствие всяческих конфликтов участники канала становятся все более пассив­ными и неизобретательными. В конце концов система канала перестает быть жизне­способной. Конфликт конструктивный способствует адаптации, росту и использованию новых воз­можностей участниками канала, улучшению резуль­татов деятельности канала, особенно в тех случаях, когда средние уровни противоречий не приносят существенных потерь для участников канала. Таким образом, в тех случаях, когда расхожде­ние во взглядах способствует возникновению новых идей, агрессивное поведение ра­ционально и конструктивно.

В тоже время участники канала должны избегать неконструктивного конфликта -- деятельности, пагубной как для участвующих сторон, так и для системы канала в целом.

В процессе проектировании каналов товародвижения стороны должны предварительно оценить вероятность воз­никновения конфликта до и после установления взаимоотношений с тем, чтобы разработать такую структуру канала и "плана игры", которые минимизируют вероятность конфликта после установле­ния взаимоотношений.

4. Виды стратегий разрешения конфликтов: информационно-активные, информационно-защитные.

Применение стратегии управления конфликтом будет зависеть не только от его причины, но и от степени влияния участника канала, стремящегося взять ситуацию под контроль.

Существуют следующие виды стратегий разрешения конфликтов:

Информационно-активные стратегии.

Информационно-защитные стратегии.

Информационно-активные стратегии разрешения конфликтов предусматривают открытый обмен информацией при решении спорных ситуаций. Обмен информацией может привести к потере контроля. Поэтому доверие и сотрудничество в канале пред­ставляют собой желательные (но не обязательные) условия успешного применения информационно-активных стратегий разрешения конфликтов.

Открытый обмен информацией может быть полезен как стороне, которая делится информацией, так и стороне, получающей ее.

Например, вследствие неудовлетворен­ности своими отношениями с General Motors, ее поставщики обратились к другим крупным американским производителям автомобилей для расширения сферы своей деятельности. Компания Chrysler представляет себя выгодным партнером для входя­щих в канал поставщиков, но при этом стремится к снижению общих затрат в системе распреде­ления. Партнерские отношения с компанией позволили одному из ее постав­щиков предложить замену своих собственных (металлических) литых труб на чужие пласти­ковые, что сэкономило компании Chrysler 3 доллара на каждом автомобиле. Это предложение, конечно, увеличило расходы поставщика, так как он не производил пластиковых деталей. Однако заказ компанией Chrysler крупной партии новых ком­плектующих послужил справедливым вознаграждением.

Вариантами информационно-активных стратегий могут быть:

- совместное членство в отраслевых и других объединениях;

- обмен сотрудниками ( предполагает односторонний или двухсторонний обмен персоналом на определенный период.)

- кооптация (представляет собой включение новых элементов в административную структу­ру, определяющую политику в организации. Как правило, представители дилеров приглашаются к работе в службах маркетинга или сбыта ). Как и любой другой информационно-активный метод разрешения конфликтов, кооптация несет в себе риск изменения процедуры планиро­вания или принятия решений участниками канала.

Информационно-защитные стратегии.Данный вид стратегий разрешения конфликтов используется в случае отсутствия у уча­стников канала общих целей. Масштаб и характер разногласий рассматриваются как по­стоянные величины, а цели сторон являются взаимоисключающими (т.е. если один выиг­рывает, другой терпит поражение). Для такой ситуации характерно отсутствие сотрудниче­ства и жесткие формы поведения.

Третьи стороны, рассматриваемые в качестве потенциальных союзников, также могут участвовать в реше­нии спорных вопросов, выступая в роли посредника или арбитра между сторонами.

Вариантами информационно-защитных стратегий могут быть посредничество и арбитраж.

Посредничествов данном контексте представляет собой процесс, в котором тре­тья сторона стремится обеспечить разрешение конфликта путем убеждения кон­фликтующих сторон продолжить переговоры либо рассмотреть методические реко­мендации или предложения по существу, выдвинутые посредником. Посредник, как правило, может объективно оценить сложившуюся ситуацию и предложить новые варианты решения, не замеченные инсайдером. Решение может быть принято сто­ронами уже хотя бы потому, что оно исходит от посредника. Посредничество также способствует повышению уровня коммуникации участни­ков канала с целью согласования целей и задач.

Арбитраж является альтернативой посредничеству.

Он может быть добровольным или принудительным. Принудительный арбитраж — это процесс, в соответствии с кото­рым закон обязывает стороны передать рассмотрение своей ситуации третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения. Добровольный арбитраж представляет собой процесс, в соответствии с которым стороны по собствен­ной инициативе передают право на решение своего спора третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения.

Как выбрать подходящую стратегию разрешения конфликта?

Р. Дант и П. Шуль установили зависимость между характеристиками участников кана­ла и вероятностью выбора ими той или иной стратегии разрешения конфликтов, выдвинув ряд гипотез, представленных в табл. 7.2. Согласно их предположениям, выбор информаци­онно-активной или информационно-защитной стратегии разрешения конфликта опреде­ляют особенности источника конфликта, взаимоотношений, личных характеристик наиболее влиятельного участника канала, внешней среды и структуры взаимоотношений.

Таблица4.2. Прогнозирование выбора методов разрешения конфликтов

*Все характеристики даны по отношению к тому, как они могут повлиять на выбор одной из сторон метода разрешения конфликта (обычно более влиятельной стороной).

**Термин "информационно-защитный" обозначает стратегию разрешения конфликтов (определяемую Р. Дантом и П. Шулем как стратегия "малого риска"). Термин "информационно-активный" обозначает стратегию разрешения конфликтов (определяемую Р. Дантом и П. Шулем как стратегия "высокого риска").Источник. Информация взята из статьи Rajiv P. Dant, Patrick L Schul, "Conflict Resolution Processes in Contractual Channels of Distribution", Journal of Marketing, January 1992, p. 41.

Рис. 4.2. Уровни конфликтов, возникающих между производителями и посредниками

Контрольные вопросы

1. Какие факторы влияют на возникновение конфликтов?

2. Сформулируйте понятие конфликта в канале.

3. Какие выделяют виды конфликтов?

4. Назовите три основных источника конфликтов.

5. В чем состоят особенности неконструктивного и конструктивного конфликтов ?

6. Назовите и оцените виды стратегий разрешения конфликтов.

Основная и дополнительная литература

Основная литература

1. Логистика: Учебное пособие / Под ред. И.И.Полещук: Мн. БГЭУ. 2007

2. Гаджинский А.М. Логистика.-М.: ИВЦ «Маркетинг», 2005

3. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. М.- Питер, 2001

4. Штерн Л.В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. Маркетинговые каналы. М. 2002

5. Логистика. Учеб. пособие / Б.А.Аникин и др.; под ред. Б.А.Аникина, Т.А.Родкиной – М. ТК Велби. 2005