Понятие, виды и организация социально-психологического тренинга
Деловое общение можно определить как взаимодействие, служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности [36]. В деловом общении предметом общения является дело, а основной задачей - налаживание продуктивного сотрудничества.
В любой социальной организации имеется достаточно устойчивая структура формальных прав и обязанностей. Это организационная структура учреждения или предприятия. Нормативная документация фиксирует стандарты поведения, соответствующие определенному статусу [17]. Нормативно закрепленный ожидаемый стандарт определяет и поведение руководителей. Как субъект формального поведения, он выступает должностным лицом, реализующим властные полномочия в соответствии со сферой своей компетенции.
Руководитель получает информацию как о системе в целом, так и об отдельных ее подсистемах. Затем он преобразует ее, придавая информации качественно иной характер. Исходящая от руководителя информация (то, что принято называть управленческим решением) имеет побудительную функцию.
Поэтому деловое общение в социальной организации включает в себя следующие виды:
а) служебное - общение между сотрудниками, связанное с решением официальных вопросов;
б) управленческое, или должностное общение, обслуживающее процесс руководства, иначе говоря, это должностное общение руководителя с подчиненными.
Руководитель вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы:
1) отдать приказ, распоряжение, указание либо порекомендовать, посоветовать;
2) получить обратную (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания;
3) дать оценку выполнению задания подчиненным [27].
Таким образом, в ходе управленческого общения реализуются три функции: выдача распорядительной информации, получение обратной информации и выдача оценочной информации.
Деловое общение выступает в виде умений руководителя:
а) проводить совещания, деловые беседы, переговоры;
б) вести телефонные переговоры;
в) публично выступать;
г) организовывать информационные потоки: вести деловую переписку, работать с деловыми бумагами и т.д.;
д) формировать управленческую команду.
В какой бы форме ни осуществлялось деловое общение, оно всегда включает в себя монолог и диалог участников, т.е. публичную речь.
Публичная речь служит средством достижения деловых целей.
Эффективность делового общения можно повысить с помощью социально-психологического тренинга. В литературе существуют различные определения социально-психологического тренинга. В качестве одного из них приводится следующее: «Социально-психологический тренинг - это активная групповая подготовка с использованием методов групповой дискуссии, деловой и ролевой игры, направленная на повышение социально-психологической компетенции руководителей» [24].
Цели и смысл тренинговой работы определяются тремя основными группами требований: 1) со стороны заказчика (руководителя организации); 2) со стороны каждого отдельного участника группы (личные запросы); 3) со стороны ведущего по отношению к членам группы (принципы тренинга).
Социально-психологический тренинг делового общения является одним из методов организационно-психологического воздействия на основе соответствующей подготовки руководителей. При его проведении следует учитывать следующие моменты. Во-первых, социально-психологический тренинг имеет свою строго очерченную предметную область, свой диапазон применения и свои ограничения. В этом контексте можно сказать, что он имеет целью научить руководителей максимально использовать возможности делового общения для решения целей организации, способствовать их профессиональному росту. В то же время это невозможно без осуществления личностного роста должностных лиц.
Социально-психологический тренинг является частным методом психологического воздействия, действующим в четко очерченном круге локальных психологических задач. Во-вторых, социально-психологический тренинг эффективен только в рамках системной социально-психологической подготовки. В-третьих, он не может толковаться расширительно и подменять групповую психотерапию. С методической точки зрения он не является чем-то оригинальным и даже самостоятельным.
Социально-психологический тренинг делового общения включает: а) тренинг сенситивности, направленный на создание соответствующего эмоционального фона с помощью приемов групповой психотерапии, а также на развитие психологической чувствительности участников; б) собственно тренинг делового общения посредством ролевой игры и дискуссии.
Однако в данном случае тренинг сенситивности выступает не в качестве самостоятельного, а всего лишь вспомогательного приема, осуществляемого на основе применения методов групповой психотерапии [23].
На практике сложились непростые отношения между социально-психологическим тренингом и групповой психотерапией. Социально-психологический тренинг нельзя сводить к групповой психотерапии, так как последняя решает совершенно другие задачи. В то же время он не может обойтись без нее. Социально-психологический тренинг - своего рода синтез ролевой игры и групповой психотерапии. В этом состоит его специфика, отличие от всех остальных методов социально-психологического воздействия. С этих позиций нужно производить разграничение между ним и другими методами.
Социально-психологический тренинг делового общения представляет собой сплав групп тренинга сенситивности и групп организационного развития, т.е. групп, обеспечивающих личностный и профессиональный рост.
Практически невозможно составить стройную и наглядную систему взаимосвязи и взаимодействия различных групповых методов в силу того, что в этой области до сих пор практика значительно опережает теорию (что отмечал еще К. Роджерс). Можно лишь рассмотреть отдельно основные мировоззренческие концепции; теории, объясняющие психологическую реальность в особых терминах и с особой точки зрения; специальные формы групповой работы и ее методы.
Сложность стройной систематизации заключается еще и в том, что практика групповой работы, исходящая в своих целях и задачах из конкретно поставленных заказчиком проблем, может использовать при их решении самые различные средства психологической работы. Тренер может объединить непримиримые теории и разработать синтетическую модель решения задачи. В одном и том же курсе тренинга управленческого персонала ведущий может использовать и принципы гуманистической психологии, и законы научения; обучает участников методам трансактного анализа и проводит психо- и социодраматические игры; сочетает формы тренинга сенситивности и тренинга умений.
Единственным выходом из теоретического хаоса становится умение психолога-практика ставить в центр работы конкретные цели и исходить из конкретной ситуации, в которой ему предстоит работать. Для практического психолога приобретают важность эрудиция в области психологической науки и мастерство в области различных практических методов.
Выделяют три основных психологических направления, представляющих различные типы мировосприятия: психоаналитический, бихевиористский и экзистенциально-гуманистический [28]. Рассмотрим два из них - экзистенциально-гуманистический и бихевиористский как системы философских взглядов на мир и человека, включающие в себя ряд основополагающих принципов отношений между людьми.
Философия экзистенциализма основана на постулате свободы и бесконечного потенциала каждой личности, утверждения, что жизнь человека определяется системой его выборов, происходящих в любой момент времени и определяющихся исключительно целями и желаниями личности.
Согласно концепции экзистенциализма никто и ничто не в состоянии повлиять на жизненный путь человека, и из такой мировоззренческой позиции логически следуют такие принципы психологической работы: субъект-субъектные отношения психолога и клиента; недирективность психологического воздействия; терапия, центрированная на клиенте; принцип личностного роста, развития потенциала. Большинство этих и других понятий гуманистической психологии ввел К. Роджерс, который считал отношения клиента и психолога прообразом конструктивных межличностных отношений. А сама личность представляется им как постоянно меняющаяся, соотносящая представления о себе и жизненный опыт в процессе бесконечной самоактуализации, развития, роста. Идеальная личность в теории К. Роджерса - это и есть личность становящаяся, обладающая способностью и желанием быть самой собой. Основной задачей психолога является обеспечение безопасной для клиента ситуации, в которой он мог бы ослабить свою защиту и приобрести новый опыт.
Актуальна для групповой психотерапии проблема переноса опыта, приобретенного в группе, в реальную жизнь. К. Роджерс в своих работах выдвинул гипотезу о том, что чем выше статус и престиж человека в обществе, тем труднее ему вступить в открытые психологические отношения с другими людьми.
Схема переноса группового опыта происходит, по Роджерсу, следующим образом: сначала человек меняет свои отношения с близкими ему людьми, в том числе с супругом, родителями, детьми; затем возможен эффект в тех ситуациях, когда человек чувствует себя компетентным; более медленно результат проявляется в отношениях с равными, коллегами; «последним приходит изменение в организационную структуру и организационные процедуры».
Групповой опыт приводит участников к тому, что они становятся более свободными в выражении позитивных и негативных чувств, начинают устанавливать с окружающими более реальные отношения, вместо того чтобы прятать их, пока они не станут взрывными, у человека увеличивается ответственность за собственные действия, растут самостоятельность и инициативность в работе [28].
Вообще, идеальная личность в концепции гуманистической психологии представлена в терминах самоактуализации. Маслоу в результате проведенных изысканий среди тех людей, которые подходили под определение развивающихся, выделил ряд черт, свойственных таким людям. Можно отметить некоторые из них:
1. Адекватное восприятие реальности.
2. Высокая степень принятия себя и других.
3. Спонтанность.
4. Способность оставаться верным своим целям, даже в неблагоприятных ситуациях.
5. Способность по-новому видеть обычные вещи.
6. Способность устанавливать тесные эмоциональные связи.
7. Чувство причастности всему человечеству.
8. Сексуальная зрелость.
9. Чувство юмора [28].
Концепция гуманистической психологии в большей степени разработана с философских, чем с психологических (в позитивистском понимании) позиций. Методы психотерапии Роджерса не предполагают проведения экспериментов для доказательства истинности того или иного психологического утверждения или правила. Эти методы близки по своей форме и содержанию к принятым в философии методам умозаключения, интроспекции и умозрения. Для того чтобы понять смысл неформализованных методов и методик гуманистической психологии, необходимо помнить, что ее идеи имеют явно антипозитивистскую окраску и с момента своего зарождения противопоставлялись психоаналитической и бихевиористской системам.
Роджерс в начале своей работы с группами категорически отвергал использование каких-либо формализованных методов, занятия в группах носили полностью недирективный характер. В дальнейшем такой подход был изменен в сторону большего структурирования процесса психологического воздействия [28].
Социально-психологический тренинг общения необходимо подразумевает определенность целей и задач, решаемых в процессе групповой работы, четкость программы курса. Это на первый взгляд противоречит идее гуманистической психотерапии. Однако принципы этого подхода являются универсальными, мировоззренческими и в современной психологической теории принимаются как очевидные даже представителями непримиримых и узкоспециальных теорий. Такие постулаты, как необходимость обеспечения благоприятного социально-психологического климата для клиента, доверие и безусловное принятие, высокая способность психолога к эмпатии и т.п., в настоящее время упоминаются в психологической литературе разных направлений.
Таким образом, работа практического психолога в рамках гуманистической ориентации не только не мешает ему использовать различные методы и техники других психологических школ, но и является необходимым условием успешной и эффективной работы с группой.
Стоит заметить, однако, что экзистенциально-гуманистический подход не обеспечивает необходимого набора технологий для социально-психологического тренинга. Гораздо большую практическую направленность имеет бихевиористский и необихевиористский методы тренировки различных навыков и коммуникативных умений.
Бихевиоризм часто критикуется за механистическую ориентацию в изучении личности, которая рассматривается как объект воздействия различных внешних факторов и является как бы результатом этого воздействия. Однако такое категорическое отношение нельзя распространять на теории, развившиеся в русле необихевиоризма, в частности теорию социального научения, основанную американским социальным психологом А. Бандурой. Основная идея его работ заключается в том, что люди, приобретая некоторые стереотипы социального поведения, склонны имитировать такие модели, которые, очевидно, положительно подкрепляются [4]. Положительное подкрепление имеют социальные характеристики и выражается это в публичном одобрении: внимании, успехе и т. п.
Прикладное значение идей А. Бандуры приобретает особый смысл в тех случаях, когда перед психологом стоит задача выработки определенных навыков и умений. Согласно проведенным исследованиям методы бихевиорально ориентированной терапии оказываются гораздо более эффективными, чем другие психотерапевтические подходы, в тех случаях, когда требуется выработать или изменить какие-либо поведенческие стереотипы.
Тренинг делового общения, имеющий четкие цели и задачи и ориентированный в первую очередь на конкретные результаты, требует именно применения технологий воздействия на социальное поведение человека, т. е. методов бихевиориально ориентированной терапии [7].
Работа в этом русле позволяет решить многие жизненные проблемы, мало того, служит личностному, в частности профессиональному, росту участников тренинговой группы. В социально-психологическом тренинге делового общения практически решается проблема синтеза принципов гуманистической терапии и технологий поведенческого метода. Вообще, теоретические противоречия различных систем психологического знания, существующие на умозрительном уровне, достаточно успешно разрешаются на уровне реальной практики, которая ориентируется на выполнение конкретных задач.
Групповая работа многих специалистов предполагает применение различных подходов: психодраматического, гештальттерапии, трансактного анализа, социального психоанализа, биографического метода, метода наведения измененного состояния сознания и многих других. Эффективно применение в социально-психологическом тренинге делового общения метода нейролингвистического программирования (НЛП), который хорошо зарекомендовал себя в обучении, менеджменте, бизнес-консультировании.
НЛП представляет собой эффективную систему техник, позволяющих проводить воздействие на человеческое поведение в сфере межличностных отношений. Наибольший интерес у ведущего тренинг делового общения вызывают те элементы НЛП, которые касаются умения адекватно воспринимать вербальную и невербальную информацию о партнере по общению, устанавливать и поддерживать межличностный контакт. НЛП использует несколько основных идей.
Человек обладает тремя репрезентативными системами, с помощью которых он воспринимает информацию об окружающем мире: визуальной, аудиальной, кинестетической. У каждого человека одна из этих систем развита больше и используется чаще, чем другие. Поэтому успешное общение во многом зависит от того, одинаковые или разные репрезентативные системы используют партнеры по общению.
Для установления взаимопонимания с собеседником необходимо сначала диагностировать используемую им систему и вербально и невербально продемонстрировать свою солидарность.
Люди создают индивидуальные картины мира, которые могут быть совсем не похожими на реальную жизнь: слишком скудными или ошибочными. Выявлению и изменению индивидуальной картины мира способствует техника лингвистического анализа и программирования.
По утверждению опытных психологов-тренеров, владение самыми различными технологиями воздействия обеспечивает эффективное решение поставленных задач. Однако для этого требуются особое мастерство и способность к синтезу, которые вырабатываются на основе опыта работы.
Во всех формах психологического тренинга стиль ведения группы определяется прежде всего теоретическими воззрениями ведущего, опытом его работы и индивидуальными особенностями. Однако несмотря на это, в любой групповой работе проявляется так называемый групповой эффект, а основной функцией тренера оказывается управление групповым процессом. Основными операциями, обеспечивающими эту функцию, являются следующие:
1) создание положительного психологического климата в группе, что способствует снижению эмоциональной напряженности участников группы;
2) пробуждение интереса и мотивации участников к выполнению всех задач тренинга;
3) рефлексия, побуждение членов группы к размышлениям о том, что думают о них другие, к ретроспективному анализу своего поведения;
4) создание барьеров для определенного типа поведения, например для негативной критики друг друга;
5) формирование актов поведения и переживания участников группы настолько эффективно, что они оканчиваются успешно [26].
Особо следует подчеркнуть роль ведущего в достижении целей тренинга. Особенности его личности и стиль поведения в группе во многом определяют характер процессов групповой динамики и стиль взаимодействия участников. Большое значение играет также соблюдение тренером определенных этических правил, которые регламентируют его отношения с группой. Г. Миккин формулирует следующие требования:
а) применяй принципы и правила группы к себе, признавай свои ошибки;
б) относись к группе без предубеждения, демонстрируй равенство и конструктивную искренность отношений;
в) относись к клиенту (группе) с позиций «Клиент всегда прав!», «Не навреди!» Веди с группой диалог, не опережай во многом запросы и потребности группы;
г) во время работы не афишируй симпатии и антипатии к тем или иным членам группы, старайся соблюдать определенную дистанцию в отношениях с участниками;
д) не бойся вступать в отношения конфронтации.
Исходя из концепции Д. Н. Узнадзе, можно определить эффект тренинга как изменение установок участников группы относительно неэффективного поведения и приобретение нового опыта общения с людьми. В процессе тренинга человеку предоставляется возможность увидеть себя со стороны с минимальным риском для своей психики, часто ранимой и не очень устойчивой против воздействия стрессоров. Взаимодействуя с другими членами группы в атмосфере безопасности и доброжелательности, человек приходит к выводу, что не все его способы поведения удовлетворительны, что некоторые из них требуют коррекции и даже разрушения. Такое состояние, которое характеризуется тревогой и неудовлетворенностью собой, называется лабилизацией и приводит к большей обучаемости и готовности личности к приобретению нового опыта.
Авторы учебного пособия «Организация и проведение тренинга» (под ред. А.В. Федотова) выделяют ряд принципов, на основе которых строится групповая деятельность. Соблюдение этих принципов контролируется ведущим и вводится им на разных этапах работы.
1. Принцип моделирования. В тренинге моделируются различные реальные ситуации, в которых участники демонстрируют негативные и позитивные формы поведения.
2. Принцип новизны подразумевает оригинальность вводимых упражнений и постоянную смену партнеров в игре.
3. Исследовательский принцип. Группа самостоятельно находит решение поставленных проблем.
4. Принцип обратной связи обеспечивается с помощью просмотра видеозаписи и высказыванием мнений другими участниками группы.
5. Принцип диагностики. Тренер должен осуществлять постоянную диагностику состояний группы и отдельных ее участников.
6. Принцип целеполагания. Тренер должен заранее определить цели работы группы и трансформировать их в процессе работы в зависимости от различных факторов групповой деятельности.
7. Принцип активности предполагает постоянную активность участников группы.
8. Принцип доверительности и конфиденциальности предполагает открытость и искренность членов группы, что обеспечивается условием не разглашать информацию о событиях, происходящих в группе.
9. Принцип «здесь и теперь» концентрирует внимание на событиях, происходящих с участниками в процессе тренинга. Благодаря этому принципу пресекаются разговоры на отвлеченные темы, которые могут быть формой психологической защиты.
10. Принцип персонификации требует конкретизации высказываний и отнесения их к конкретным участникам, запрета на безличные высказывания.
11. Принцип экспликации чувств рекомендует описание своих переживаний и чувств партнеров при предъявлении обратной связи.
Непосредственно социально-психологическая компетентность формируется в ходе групповых дискуссий и ролевых игр.
Метод групповой дискуссии является базовым для реализации и освоения делового общения. Именно дискуссия позволяет прояснить собственную позицию, выявить многообразие подходов, точек зрения по какому-либо вопросу и в результате обмена подвести к всестороннему видению предмета. Она развивает умения импровизировать, действовать за рамками предусмотренного.
В проведении дискуссии выделяют несколько этапов:
1) подготовительный, организационный;
2) основной, в ходе которого используются три основных стратегии: свободное ведение дискуссии; программированное ведение; промежуточная, компромиссная форма;
3) заключительный [15].
Выделяют следующие качества специалиста, влияющие на эффективность общения:
- умение общаться на формальной и неформальной основе;
- проявлять качества лидера, необходимые в общении с подчиненными;
- ориентироваться в конфликтных ситуациях и правильно их разрешать;
- получать и обрабатывать нужную информацию, оценивать, сравнивать, усваивать ее;
- распоряжаться своим временем;
- ставить перспективные цели;
- принимать решения в неопределенных ситуациях;
- критически оценивать последствия своих решений.
Для формирования социально-психологической компетентности необходимо создавать модели системы общения и совместной деятельности. Это возможно с помощью ролевых игр [31].
Признаками ролевой игры являются:
1) наличие модели управляющей системы;
2) наличие ролей;
3) различие ролевых целей участников игры;
4) взаимодействие ролей;
5) наличие общей цели у всего мирового коллектива;
6) многоальтернативность решений;
7) наличные системы группового или индивидуального оценивания деятельности участников игры;
8) наличие управляемого эмоционального напряжения [35].
Преимуществом ролевых игр, определяющих их широкое использование в тренинговых занятиях, является условный характер, позволяющий участникам игры освободиться от сковывающих защитных психологических систем. Очень часто сюжет игры не связан со спецификой работы участников тренинговой группы, что способствует большей раскованности. Игра позволяет экспериментировать со своим поведением, не опасаясь серьезных отрицательных последствий, развивает психологическую креативность. Еще одна функция игры - обучающая, когда демонстрируемый успешный стиль поведения расширяет потенциальный репертуар других участников, дает возможность приобрести новый опыт общения и изменить собственную неудачную стратегию.
Различают две основные группы игр: спонтанные, или импровизационные, и сюжетные, или сценарные. В спонтанной ролевой игре отсутствует развернутая фабула, а роли и позиции участников только намечаются. Основная задача играющих - проявить свои способности к импровизации и моделированию поведения. Они не требуют специальной подготовки и могут придумываться в течение занятия. Основные их преимущества заключаются в высоком творческом потенциале, ориентации на актуальные проблемы участников тренинга.
Сюжетные игры основаны на задачах, которые ведущий ставит перед собой заранее, планируя тренинговый курс, они ориентированы на анализ наиболее типичных проблем делового общения. Такие игры требуют больше времени и дают более сложный материал для анализа, их используют для обучения участников непривычным для них моделям поведения.
Одним из вариантов социально-психологического тренинга делового общения является видеотренинг. Процедура его проведения сводится к системе трех «зеркал» - оценке экспертов ролевой игры со стороны преподавателей; группы из числа участников; в результате просмотра видеозаписи какого-либо фрагмента или эпизода.
Следует различать социально-психологический тренинг в собственном смысле этого слова от тренинга, проводимого в методических целях. С помощью данного тренинга производится обучение лиц, которые затем становятся психологами-тренерами, ведущими тренинга.
Тренинг сенситивности
Наиболее удачный и полный обзор проблемы сенситивности обнаруживается во второй части каталога С. И. Макшанова, Н. Ю. Хрящевой, Е. В. Сидоренко «Психогимнастика в тренинге», обобщающей исследования в этой области и выделяющей основные подходы в понимании сенситивности: 1) как целостного, общего свойства, как способность прогнозировать чувства, мысли, поведение другого человека; 2) как многокомпонентного явления, заключающего в себе способность наблюдать другого человека, выбирать теории для более точных интерпретаций его поведения, понимать типичного представителя той или иной социальной группы, а также учитывать своеобразие каждого человека. Последняя позиция понимания сенситивности принадлежит американскому психологу Г. Смиту, который предложил свою классификацию видов сенситивности для четкого определения целей тренинга. По мнению Г. Смита, развитие чувствительности должно происходить в четырех направлениях, каждое из которых мы и рассмотрим подробнее.
1. Наблюдательская сенситивностъ предполагает умение наблюдать и запоминать следующие параметры активности другого человека:
а) речевые акты, их содержание, последовательность, интенсивность, направленность, частота, продолжительность, уровень экспрессии, особенности лексики, грамматики, фонетики, интонации и голосовых качеств говорящего, речемоторная синхронизация, графические проявления;
б) выразительные движения лица и тела;
в) перемещения и позы людей, дистанция между ними, скорость и направление движений, аранжировка в межличностном пространстве;
г) тактильное воздействие, передача и отнятие предметов, удержание;
д) запахи и локализация их источников;
е) сочетание перечисленных действий, признаков и характеристик;
ж) самонаблюдение (интроспекция).
Тренировка наблюдательской сенситивности предполагает развитие умения отграничивать то, что мы слышим и видим, от чувств и мыслей по поводу этого, способности ослаблять влияние стереотипов и установок на восприятие других людей.
2. Теоретическая сенситивностъ определяет способность ориентироваться в различных теориях личности, каждая из которых обладает своей областью адекватности. Знание как можно большего количества психологических теорий усиливает сенситивные возможности, однако наличие лишь этого вида сенситивности приводит к тому, что люди начинают применять различные концепции для описания наблюдаемых явлений и для объяснения поступков других, не фиксируя тех проявлений отдельного человека или группы, которые не соответствуют их предвзятому восприятию.
3. Номотетическая сенситивностъ предполагает умение понимать типичного представителя определенной социальной группы, предсказывать его поведение. Такое умение обеспечивается знанием закономерностей и общих характеристик группы, а также способностью идти от общего к частному.
4. Идеографическая сенситивностъ понимается как способность понимать своеобразие каждого человека, которая зависит в отличие от наблюдательской и теоретической сенситивности от времени и степени знакомства людей. Идеографическая сенситивность предполагает способность использовать продолжающееся знакомство и увеличивающийся объем информации о человеке для более точных предсказаний его поведения. Этот тип сенситивности позволяет углубить, расширить и придать своеобразие тем представлениям о другом человеке, которые сложились на основании наблюдательской, теоретической и номотетической сенситивности.
Большое значение для понимания сенситивности имеет приведенная в работе С. И. Макшанова, Н. Ю. Хрящевой, Е. В. Сидоренко система личностных качеств, необходимых для того, чтобы хорошо разбираться в людях, описанная Г. В. Оллпортом. Эта система включает в себя восемь компонентов:
1) опыт, зрелость личности, что подразумевает не только достижение определенного возраста (около 30 лет), но и богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных и запутанных ее проявлениях. Опытный человек обладает способностью интерпретировать причины поведения других людей и в состоянии прогнозировать их дальнейшие действия;
2) сходство с людьми, о которых человек собирается судить и которых он хотел бы понять. Наиболее успешная оценка происходит в том случае, если человек сам обладает теми качествами, которые он диагностирует у другого человека; однако не меньшее значение в данном случае может иметь подвижность воображения;
3) достаточно высокий уровень интеллектуального развития, что определяет точность суждений о себе и о другом человеке. Высокий интеллект позволяет уяснять связь между прошлыми и нынешними поступками, между экспрессивным поведением и внутренними свойствами, между причиной и следствием;
4) понимание и принятие собственных антисоциальных тенденций, неискренности и непоследовательности, сложных мотивов позволяют выносить точные суждения о других людях, удерживая от поверхностности и категоричности суждений. Прежде чем анализировать поведение и характеристики других людей, необходимо тщательно проконтролировать собственные проявления;
5) сложность собственного внутреннего мира позволяет осознать сложность психического склада других людей и успешно помогать им. Если психолог обладает достаточно сложной натурой, он может извлекать из этого определенные преимущества, поскольку ему приходится иметь дело с неординарными психическими состояниями, которые необходимо понимать (даже эмпатически);
6) отстраненность в общении, склонность к интроверсии дают возможность объективно и беспристрастно изучать людей. Тот, кто занят социальными ценностями, постоянно включен в какие-либо события, испытывают жалость, сочувствие, любовь или восхищение, не в состоянии отстраниться от эмоциональных отношений настолько, чтобы обрести непредвзятый взгляд. Тот, кто не пытается постоянно быть участником событий, но остается в стороне и наблюдает их, ничего не пропуская, вероятнее всего, может делать более ценные выводы;
7) эстетические склонности часто бывают связаны с меньшей общительностью. Эстетический ум всегда пытается проникнуть во внутренне присущую объекту гармонию, обнаружить уникальность и уравновешенность структуры человеческого существа;
8) социальный интеллект обеспечивает успешность понимания другого человека. Высокий уровень социального интеллекта определяет умение человека спокойно слушать и в то же время исследовать, побуждать к откровенности, но при этом никогда не казаться шокированным, быть дружественным, но сдержанным, терпеливым и одновременно побуждающим. Тонкое равновесие в поведении требует высокого уровня развития разнообразных качеств, в первую очередь умения прогнозировать наиболее вероятные реакции другого человека. Вместе с тем социальный интеллект имеет отношение скорее к социальному приспособлению, чем к глубокому пониманию [23].
Прежде чем приступить к рассмотрению сущности, целей и задач тренинга сенситивности, необходимо определить соотношение этой формы социально-психологической работы и тренинга делового общения. Дело в том, что в этом параграфе мы будем описывать характеристики тренинга сенситивности не как самостоятельные образования, а как компоненты социально-психологического тренинга делового общения, особым образом влияющие на процесс групповой работы. Задачи развития психологической чувствительности оказываются за пределами внимания участников тренинговой группы, как это происходит в классическом случае изучения групповой динамики, решаются как бы неявно, не выступая на первый план.
Социально-психологический тренинг делового общения в первую очередь решает проблемы приобретения конкретных навыков и умений, необходимых в осуществлении делового взаимодействия, а повышение уровня сенситивности участников группы обеспечивает успешность обучения, являясь скорее средством эффективного восприятия информации, чем основной целью групповой деятельности.
В то же время нельзя не признавать полезности использования методов тренинга сенситивности в работе ведущего группы, поскольку недостаточное внимание к психологической реальности, отсутствие четкого контроля за процессами, происходящими в группе, может приводить к провалу всей работы.
Понятие тренинга сенситивности и в зарубежной, и в отечественной социальной психологии не имеет четкого определения, в связи с чем сложно точно обозначить начало развития этого метода групповой деятельности. Однако многие авторы (например, Л. А. Петровская, Ю. Н. Емельянов) склонны рассматривать тренинговые группы (Т-группы), а также роджеровские группы встреч как методологический источник тренинга сенситивности. История Т-групп начинается в лабораториях К. Левина, исследовавшего стадии развития групп и разработавшего понятие групповой динамики. В Т-группах основной акцент ставится на самостоятельном исследовании участниками тех процессов, которые они сами порождают своим взаимодействием, а результатом участия в подобных группах становится развитие способности понимать и контролировать развитие межличностных отношений [29].
Если в Т-группах внимание участников акцентируется на групповом взаимодействии, то роджеровские группы встреч ориентированы в первую очередь на личностный рост членов группы. Понятие личностного роста в данном случае включает в себя усиление способности эмпатически воспринимать других людей, постоянно анализировать собственные переживания, рефлексировать процесс восприятия себя другими участниками группы.
Как указывает Л. А. Петровская, перечень непосредственных задач и метацелей тренинга сенситивности выглядит следующим образом:
1) сформировать у индивида дух исследования, готовность экспериментировать со своей ролью;
2) развить аутентичность в межличностных отношениях или просто чувство большей свободы быть собой;
3) выработать способность вести себя с окружающими (и вышестоящими, и подчиненными) в сотрудничающей и взаимозависимой манере, а не в понятиях авторитарности и иерархии;
4) расширить самосознания участников, связываемое с получением сведений относительно того, как другие воспринимают поведение каждого;
5) обострить чувствительность к групповому процессу, связанную с восприятием более полного ряда коммуникативных стимулов, получаемых от других;
6) развить диагностические умения в межличностной сфере, а также умения успешно вмешиваться во внутригрупповые и межгрупповые процессы;
7) развить способности индивида анализировать свое поведение для достижения более эффективных и удовлетворяющих межличностных отношений [29].
Кратко говоря, в процессе тренинга сенситивности участники повышают свои способности понимать себя, своего партнера и групповую ситуацию в целом. Наличие всех перечисленных целей и задач не означает, что все они достигаются и решаются в результате групповой работы. Однако тренер должен иметь их в виду и прилагать все свои личные и профессиональные умения для достижения максимально успешного эффекта тренинга.
Тренинг сенситивности как вариант синтеза двух основных концепций развития чувствительности предполагает не только повышение способности понимать себя и другого, но и развитие умения диагностировать и контролировать групповые процессы. Успешный руководитель всегда отличается тем, что умеет чувствовать и осознавать характер взаимодействия людей в группе, влиять своими действиями на благоприятное развитие межличностных отношений.
В литературе существует множество описаний классификаций стадий развития малой группы (в том числе тренинговой): выделяются три, четыре, шесть и более фаз, которые проходит группа с момента своего образования до стадии полной стабилизации и распада. Некоторые авторы рассматривают до 18 этапов развития. На наш взгляд, выделение только трех фаз групповой динамики не дает полного представления о процессе, а чрезмерно развернутое описание осложняет диагностику развития группы. Кроме того, при ведении тренинга необходимо учитывать, что каждая группа обладает индивидуальностью во всех своих проявлениях, включая и процесс групповой динамики: многие группы за время тренинга не достигают тех состояний, которые формируются на более поздних этапах. Достаточно полное описание стадий развития группы содержится в работе У. Бенниса и Г. Шепарда «Теория группового развития» [5], содержащей результаты длительных наблюдений при обучении студентов групповой динамике.
Групповая динамика - это развитие группового взаимодействия в сторону зрелости через преодоление препятствий эффективной коммуникации, совершенствование методов достижения согласия и выработку критериев согласованности. Зрелая группа отчетливо осознает, что она делает, ее члены обладают адекватными средствами анализа группового опыта, сохраняя уверенность в себе и поддерживая атмосферу безопасности и доверия. Рассмотрим подробнее теорию групповой динамики У. Бенниса и Г. Шепарда.
У. Беннис и Г. Шепард выделяют аспекты личности, связанные с групповым развитием: члены группы, принимающие правила процедуры, эксперта, называются «зависимыми»; члены группы, не принимающие данную структуру власти, называются «контрзависимыми»; члены группы, стремящиеся установить относительно высокую степень близости со всеми остальными, называются «сверхличностными»; члены группы, избегающие близости с кем бы то ни было, названы «контрличностными».
Участники группы, стремящиеся принять «крайние» роли, определяются с точки зрения психодинамики группы как «конфликтные». Наличие этой «конфликтности» часто объясняет случающиеся переходы от экстремальной зависимости к контрзависимости, причем эти два состояния психологически очень близки друг другу. Противостоит этому типу реагирования на власть «бесконфликтное», или «независимое», поведение, не демонстрирующее нарушений коммуникации. Неконфликтные лица обеспечивают развитие группы в сторону зрелости. Именно независимые личности катализируют процесс развития группы, на них опирается тренер в своей работе по преодолению сложных фаз конфликта. Для тренера важно уже в начале взаимодействия диагностировать каждого участника по критерию конфликтности-бесконфликтности, что можно сделать на основе результатов тестирования (Лири, 16F, Розенцвейг, Томас и т.д.) и на основе личных наблюдений, поскольку необходимо сразу выделить для себя «группу поддержки».
Последующее описание фаз группового развития содержит рекомендации для диагностики наступления той или иной фазы и построения процедур, которые тренер должен проводить для успешного развития группового процесса. Следует особо подчеркнуть, что теория групповой динамики, предлагаемая У. Беннисом и Г. Шепардом, указывает на общие закономерности процесса, каждая же конкретная группа демонстрирует неповторимую индивидуальность и уникальность своего развития, которое может разительно менять предлагаемую схему и последовательность фаз. Многие ведущие отмечают, что в зависимости от характерных особенностей группы и стратегии работы тренера те или иные фазы могут сжиматься или растягиваться до предела.
Фаза 1
Субфаза 1. Первый период работы в группе характеризуется избеганием тревожности и удовлетворением потребности в безопасности. Тщательно избегаются все ситуации, чреватые обострением отношений, члены группы могут рассказывать забавные и безобидные случаи из своей биографии, тактично сглаживать возникающую неловкость. Руководитель -вот причина опасности. Его поведение рассматривается как «техника», участники группы ждут, что руководитель установит правила игры и будет поощрять за успехи.
В отношениях к проблеме власти между членами группы проявляются различия: для одних предмет наибольшей озабоченности - проверка способности руководителя повлиять на их будущее, его компетентность и способность руководить группой; для других представляет опасность угроза потери «покровителя». Лица с зависимой ориентацией ищут намеки ведущего на то, как себя вести и в каком направлении следовать, контрзависимые стремятся найти в поведении руководителя то, что дало бы им основания для бунта. На этой фазе деятельность участников направлена на то, чтобы получить одобрение со стороны руководителя, чьи реакции являются предметом скрытого наблюдения.
Субфаза 2. Внешне зависимая фаза сменяется контрзависимыми реакциями. Во многих отношениях эта субфаза - наиболее стрессогенная и неприятная, руководитель превращается во всемогущего и безвластного одновременно, группа разделяется на две подгруппы. Выражения враждебности становятся более частыми и поддерживаются другими членами группы или встречают столь же враждебные реакции. Вновь возникает тема лидерства, но обсуждение этой проблемы является способом указать на некомпетентность руководителя. В то же время это обсуждение воспринимается другими членами группы как претензии на лидерство. Основными признаками этой фазы группового развития, обозначаемой в других версиях как конфликтная, являются следующие:
1) образование двух противостоящих подгрупп, включающих в себя большинство членов группы. Ощущается вакуум власти, который никому не позволяется заполнить;
2) освобождение группы от беспрекословного подчинения руководителю, в лучшим случае его считают неэффективным, в худшем - препятствием для успешного развития группы. Его игнорируют и задирают одновременно, демонстрируется полный распад группы - все это наказание за неэффективность тренера, однако никто не осмеливается бросить ему открытый вызов.
Эта фаза сложна не только для участников группы, но и в большой степени для ведущего. Стратегия его поведения должна предусматривать эффективные способы защиты собственного самочувствия: в первую очередь необходимо развитое умение «пропускать» негативные эмоции через себя, которое вырабатывается из знания механизмов группового развития, способности отстраняться от ситуации и объективно анализировать ее, а также в результате приобретения опыта тренерской работы. Начинающему тренеру полезно обсуждать и интерпретировать ход групповой деятельности, собственное поведение вместе с опытным профессиональным психологом-ведущим.
Субфаза 3. Решение групповых трудностей в этот период зависит не от руководителя, а от наличия в группе других сил, которые до этого не действовали или не были эффективными. В то время как в первых двух субфазах господствовали разрушительные тенденции, незаметно формировались конструктивные силы. Во-первых, образовавшиеся группировки порождали в своих участниках чувство защищенности и принадлежности, внутри подгруппы возникали отношения взаимной поддержки. Во-вторых, роль руководителя воспринималась как разрешающая свободу действий. И, что самое главное, в группе все более эффективно начинают действовать те участники, которые определяются как независимые в отношении вопроса разделения власти. До этого момента их влияние было невелико, так как вся энергия тратилась на бесплодные попытки найти компромисс при возникновении внутригрупповых разногласий. Кроме того, независимые почти буквально воспринимали интерпретации руководителем происходящих процессов, хотя и считали их неадекватными в силу своих отличий от остальных участников группы.
Субфаза 3 обычно проходит скоротечно и даже незаметно для наблюдателей, как внезапный сдвиг в групповом процессе. Характеристика этого периода выглядит следующим образом: группа расколота на две подгруппы, каждая из которых не в состоянии ни взять, ни уступить власть; независимые, до этого момента остававшиеся неэффективными, становятся единственной надеждой, поскольку им удалось избежать поляризации и стереотипного поведения.
На этой фазе действия руководителя в большой степени неэффективны, наиболее верной будет его ориентация на самоорганизующие групповые силы в лице независимых. Многие ведущие в этот критический период как бы устраняются от ведения группы (даже в форме реального ухода из группы), предоставляя возможность проявиться конструктивным участникам. Сопротивление руководителя происходящим процессам, настойчивые претензии на руководящую роль в группе очень часто приводят к «зависанию» группы в критическом состоянии и неэффективности дальнейшей работы. Проблема власти разрешается как проблема ответственности, и возвращение руководителя происходит с оговоркой, что он не в большей и не в меньшей степени ответствен за происходящее в группе, чем рядовой участник.
Вследствие всего происшедшего возникает сильное чувство солидарности и включенности в группу, ответственности за всю групповую работу и ее результаты. Исчезает зависимость от ведущего, мистические представления о нем как о «лучшем» человеке теряют свою силу. Критерием оценки высказываний становится не то, кто это сказал, а что было сказано.
Переход к фазе 2 не всегда осуществляется через разрешение проблемы зависимости. Очень большое влияние на успешность продвижения группы имеют два основных фактора: стиль поведения ведущего и его представления о личности и целях группы и наличие позитивных сил, стимулирующих барометрические события в группе. В некоторых случаях группа надолго застревает в субфазе 2, особенно если она имела несчастье пережить какое-либо неприятное событие в самом начале группового процесса (это может быть неудачный опыт самораскрытия одного из участников). В результате тормозится поведение, демонстрирующее открытость участников, они остаются осторожными, тщательно поддерживающими средства самозащиты, и часто групповой опыт оказывается бесплодным и не приносящим результатов. Обучение в такой «осторожной» группе эффективно настолько же, насколько эффективны традиционные формы передачи опыта - лекции и семинары.
Фаза 2
Субфаза 4.В начале субфазы 4 в группе господствует атмосфера сплоченности и расслабленности, любое напряжение разряжается шуткой и смехом. В течение этого периода решения принимаются единогласно, однако наблюдаются случаи проявления нерешенных проблем, которые гасятся общепринятыми в группе нормами гармонии. Группа чувствует, что все участники должны приобрести опыт, аналогичный тому, который приобрел ведущий на субфазе 3, прежде чем будут поняты, приняты и реалистично определены их собственные роли в группе.
Конец субфазы 4 символизируется образованием новых подгрупп, одна из которых ориентируется на групповую солидарность даже путем отказа от личностных особенностей, другая же не желает жертвовать собственной индивидуальностью ради всеобщей любви. Разделение на подгруппы приводит к тому, что их участники всячески демонстрируют свою принадлежность к той или иной общности и свое отчуждение от другой. Может возникнуть даже регрессия на субфазу 1, когда от руководителя требуется взять власть в свои руки.
Субфаза 5. Этот период отмечен четким разделением группы: антиличностные противятся близости из страха перед ней, сверхличностные требуют безоговорочного прощения и всеобщей любви. Делаются пренебрежительные замечания в адрес своей группы, проводятся невыгодные сравнения с другими группами, нападкам подвергаются психология и социальные науки. Делаются заявления о незначительности групповых ценностей и самой группы, возникает скука, пропускаются занятия. Принцип, объединяющий всех членов группы, выражается в следующей форме: «Если другие по-настоящему узнают меня, они меня отвергнут». Тревожность, характерная для этой субфазы, является следствием необходимости включиться в группу. Две последние субфазы характеризуются убеждением, что дальнейшее включение в группу было бы опасным для самооценки членов группы.
Субфаза 6.Две силы вынуждают группу идти к разрешению проблемы взаимозависимости: приближающееся завершение курса и необходимость подведения итогов. Именно независимые, как и в субфазе 3, восстанавливают доверие участников группы друг к другу: иногда важным оказывается просьба независимых оценить их собственный вклад в группу. Реальное обсуждение ролей членов группы убеждает, что их самовосприятию ничто не грозит, группа не отвергает их в результате оценивания. Этот период требует от участников высокого уровня коммуникативности и тщательного соблюдения следующих принципов тренинга: 1) различия воспринимаются без оценок «плохой-хороший»; 2) конфликт существует на содержательном, а не на эмоциональном уровне; 3) согласие достигается не путем принуждения, а в результате рациональной дискуссии; 4) вследствие оценивания участники достигают лучшего понимания друг друга.
Влияние руководителя на исход групповой динамики выражается в неукоснительном соблюдении всех правил и принципов тренинга, в поддержании участников, но решающее значение приобретает индивидуальная характеристика самой группы.
Для развития сенситивности участников тренинга к собственной психической реальности, к переживаниям и чувствам другого человека и к процессам, происходящим в группе, ведущий использует в ходе занятий различные упражнения и техники. Например, для тренировки сенситивности к партнеру по общению возможно проведение игры «Альтер эго» [25], когда за каждым участником предварительно поделенной пополам группы закрепляется другой член группы. Задача партнеров - наблюдать и высказывать вслух мысли, чувства и желания тех участников, чьими «Альтер эго» они являются. После игры обсуждается адекватность их суждений, а также чувства и впечатления всех членов группы. Эту игру можно включать в схему организации других ролевых и имитационных игр, проводимых в тренинге.
Для выработки навыков диагностики групповых процессов полезно использовать упражнение «Анализ групповой динамики»[26].
Цель: отработка умения наблюдать и анализировать процессы, происходящие в малой группе, понимать переживания группы, ее чувства и то, как эти переживания определяют поведение участников, решения и идеи, возникающие в группе.
Время: 1,5 ч.
Материалы: видеотехника (необязательно).
Группа делится на две подгруппы. Одной подгруппе дается задание проанализировать то, что происходит в подгруппе здесь и теперь, обменяться впечатлениями, обсудить то, что участники думают, переживают, испытывают. Члены второй подгруппы становятся наблюдателями, их задача - наблюдать то, что происходит в первой подгруппе. Они пытаются анализировать происходящее в следующих аспектах: содержания, т. е. мыслей и идей, высказываемых членами второй подгруппы; поведения, т. е. того, что делают, как движутся, перемещаются участники по отношению друг к другу; переживаний или чувств участников, т. е. того, что испытывают участники и подгруппа в целом. Наблюдатели анализируют значение слов, действий, молчания, шуток, исполнения какой-либо роли и т. д. Эффективно использование отснятых видеоматериалов, это дает возможность корректировать наблюдения.
Описанное упражнение можно использовать как независимое, а также как сопровождающее исполнение какой-либо игры. Особенно полезно применять такую процедуру при разрешении конфликтов в группе.
Для тренировки чувствительности к собственным психическим процессам подходит упражнение «Разграничение».
Цель: обучение участников умению структурировать и понимать процессы, происходящие с ними в ходе общения.
Время: 30 мин.
Материалы: нет.
Члены группы делятся на пары, садятся друг напротив друга и по очереди фиксируют и вербализуют свои мысли, ощущения и чувства. При выполнении этой задачи главное - суметь четко разграничить те процессы, которые относятся к определенной сфере переживаний личности. Важно научиться не путать, например, чувства по поводу происходящий событий, и мысли, которые возникают как результат осознания этих процессов. Пока один из партнеров выполняет упражнение, другой тщательно следит за правильностью выполнения и корректирует высказывания. Потом партнеры меняются местами.
Для тренировки психологической чувствительности используются элементы многих психотерапевтических систем: гештальттерапии, нейролингвистического программирования, трансактного анализа, психодрамы, а также танцевальной терапии, терапии искусством, телесно-ориентированной терапии.
Упражнение «Отображение»[34].
Цель: поощрение осознания тела, творческого движения и межличностной эмпатии, расширение опыта руководства и следования за кем-либо.
Время: 20 мин.
Материалы: нет.
Все члены группы делятся на пары. В каждой паре один участник становится ведущим, другой - ведомым. Партнеры смотрят друг другу в глаза, лидер начинает делать какие-нибудь медленные, изящные движения руками, ногами, головой и торсом, осознавая при этом свое тело и чувства. Глядя партнеру в глаза, необходимо стараться осознать и его. Ведомый повторяет движения ведущего, как будто он - его зеркальный образ (движение левой руки повторяя правой и т.д.), стараясь ни о чем не думать. Затем участники меняются местами. После окончания задания партнеры делятся чувствами друг с другом.
Упражнение «Животные»[34].
Цель: творческое взаимодействие с другими членами группы, экспериментирование с поведением.
Время: 20 мин.
Каждый участник выбирает какое-нибудь животное, поведение которого он будет изображать. «Переняв» его форму, движения и звуки, в течение 15 мин он должен спонтанно взаимодействовать с другими членами группы. В заключение участники делятся своими впечатлениями.
Кроме использования специальных упражнений для развития сенситивности участников тренинговой группы ведущий в течение всего тренинга применяет определенные процедуры и техники, которые обеспечивают непрерывный процесс развития чувствительности. Эти процедуры можно и даже необходимо использовать практически после (или во время) каждой игры или упражнения. Тренер должен постоянно и тщательно контролировать все психические процессы, происходящие с каждым участником группы и с самой группой в целом. Невнимание или недостаточный опыт ведения групповых занятий снижает эффективность работы и в самом худшем случае может привести к серьезным негативным последствиям для участников. Необходимо учитывать то, какое сильное психологическое воздействие оказывает групповая работа: эффективность ее при удачном исходе занятий настолько же высока, насколько вероятны травматические последствия для психологического состояния каждого ее участника. Контроль за событиями, происходящими с каждым членом группы, с группой в целом осуществляется регулярными диагностическими процедурами, как формальными (экспресс-тесты, опросы), так и неформальными (наблюдения ведущего и анализ их).
Руководитель курса применяет на протяжении всего цикла занятий следующие процедуры и техники.
1. Рефлексия и саморефлексияв группе предполагает постоянное проговаривание участниками групповых событий своих переживаний и чувств с помощью предлагаемых ведущим наводящих вопросов.
Поведение ведущего включает в себя такие показатели, как мягкая настойчивость, обязательность позитивного характера задаваемых вопросов, поддержка участника при его ответах, тщательный контроль за реакцией группы, активное слушание, прекращение опроса при сопротивлении отвечающего, последующая работа по гашению возможных негативных реакций группы и самого участника.
2. Экспертный опрособязывает тренера и других членов группы принимать комментарии непосредственных участников событий как экспертные и не поддающиеся опровержению. При анализе игровых ситуаций первоочередное право высказываний и интерпретаций принадлежит тем, кто участвовал в игре или упражнении, их слова принимаются как истина (как факт), а наблюдатели участвуют в обсуждении только с разрешения ведущего. При использовании этого метода тренер обязан тщательно контролировать высказывания наблюдателей, следить за соблюдением правил обратной связи, поддерживать того участника, поведение которого обсуждается.
3. Обучение «языку чувств»предусматривает подчеркивание и выявление особой психологической реальности (чувства, эмоции, характер переживаний), обычно не выводящейся на уровень сознания. Реализуя этот метод, ведущий строит свои вопросы так, чтобы участник фиксировал свои чувственные переживания и описывал их словами, понятными окружающим; при необходимости тренер задает ряд наводящих вопросов, добиваясь нужного результата. Используется техника активного слушания, выспрашивания.
4. Контроль за постоянной позитивной обратной связьюподразумевает по возможности регулярное обеспечение каждого поведенческого акта обратной связью, поступающей от участников игровых ситуаций, наблюдателей и ведущего. Ведущий должен следить за позитивной окраской подаваемой обратной связи, за тем, чтобы информация не оказывалась избыточной и подавляющей, за соблюдением правил обратной связи.
Можно условно разделить все применяемые процедуры на регулярные, профилактические, которые описаны выше, и те, потребность в которых определяется требованиями конкретной ситуации.
Ситуационные процедуры регулируют эмоциональную атмосферу в группе, стимулируя те процессы, которые выгодны тренеру и группе в конкретный момент, поддерживая участников и помогая им сохранить доверие друг к другу, обеспечивая климат безопасности в группе, усиливая сплоченность членов группы. Например, в результате проигрывания и анализа некой ситуации активизируются негативные эмоции, ведущий констатирует начало конфликта в группе. Его дальнейшие действия в зависимости от стратегии ведения группы могут быть направлены на обострение, выявление конфликтной ситуации. Предложив группе выполнить упражнение, требующее консолидации участников, ведущий добивается осознания невозможности объединения и получает материал для группового анализа ситуации. Важно отметить, что наибольшее значение в достижении эффективности тренинга имеет способность ведущего ориентироваться в ситуации и мастерски использовать имеющиеся в его арсенале техники воздействия.
Успешность работы ведущего зависит:
а) от собственного уровня сенситивности;
б) эрудиции в теоретических областях психологии;
в) мастерства в применении различных методик и технологий практической работы;
г) опыта проведения тренинговых занятий;
д) комфортного физического и эмоционального состояния, отсутствия глобальных неразрешенных личностных проблем.
Несмотря на второстепенность задач развития сенситивности в тренинге делового общения, ведущий обязан уделять работе в этом направлении не меньшее, а в некоторых случаях даже большее внимание. Такое требование определяется важностью формирования безопасной среды, не провоцирующей защитных механизмов обучающихся, позволяющей открыто подавать и принимать полезную информацию, эффективно вырабатывать новый опыт.