Методы расчета уровня качества
Управление качеством.
Александр Михайлович Елохов – лекции.
Попова Елена Сергеевна – практика.
каждую неделю во вторник в 9:45 лекции.
12 лекций
Автоматы!!!
экзамен письменный, 5 вопросов: 2 практических задания (определить соответствие стандарту и задачу) и 3 теоретических задания (первый-термин).
контрольные можно переписывать, семинары пропущенные отрабатывать.
взять методичку на кафедре, перечень вопросов в методичке.
учебник Елохов «Управление качеством»
3 части курса:
1. основы квалиметрии
2. системы менеджмента качества
3. методы управления качеством
на каждом семинаре тест, задачи
нормативная литература: «Стандарты ISO 9000» (термины) и ««Стандарты ISO 9001» (нормативы и формулы) 2008 года, ГОСТ Р.
Оглавление
Основы квалиметрии. 3
Определения качества. 4
Измерение качества. 5
Классификация показателей. 6
Методы расчета уровня качества. 7
Экономика качества. 8
Система менеджмента качества. 11
Сущность и структура СМК.. 11
ISO 9001. 12
Эволюция СМК.. 15
Отечественный опыт управления качеством.. 18
Зарубежный опыт управления качеством.. 21
Управление качеством в США. 21
Д. М. Джуран (родился в 1904 году). 24
Филипп Кросби (1926 — 2001 гг.). 25
Управление качеством в Японии. 27
Каору Исикава (Ишикава). 29
Тогути. 30
Сингео Синго. 31
Предотвращение невидимой ошибки. 31
не нужно доп.контроля, каждый работник должен контролировать свою работу. 31
подойти ближе к источнику проблемы.. 31
использовать все необходимые меры для предотвращения повтора ошибок. 31
использование простых и быстрых решений. Сложные методы – в процессе проектирования, а рабочему нужно использовать простые. 31
улучшения производить быстро, вовлекать весь персонал. 31
Европейский подход к управлению качеством. 31
ОТЛИЧИЯ подходов. 32
Этапы создания СМК. 32
Внедрение СМК. 36
Сертификация СМК. 37
Самооценка СМК. 38
Методы управления качеством.. 38
Методы мотивации. 42
Основы квалиметрии
04.09.2012
1. понятие и значение качества
2. измерение качества
3. экономика качества
Квалиметрия – наука об измерении качества. Основатели квалиметрии – советские специалисты.
Квалиметрия нужна чтобы определить уровень качества и наметить управленческие действия, позволяет качественные характеристики в шкалах и наметить пути их улучшения. Квалиметрия нацелена на то, чтобы каждое предприятие работало качественно и обеспечивало стабильность этого процесса.
В РФ у населения нет требования к качеству (низкий уровень жизни, низкая покупательная способность), количественные показатели (20% населения живет в общежитиях, слабый средний класс, высокая поляризация населения 95/5).
показатели среднего класса: от 500 $/месяц на члена семьи, до 1000$, свыше1000$.
Внешние факторы, влияющие на качество:
· НТП
· экология (ужесточение требований)
· изменение потребностей
· глобализация
· исчерпание природных ресурсов
· изменение рыночной модели, конкуренции (рынок производителя, рынок потребителя)
РПроиз: цена = затраты + прибыль
возможно в условиях олигополии, монополии, сговора
в затраты моно включить все, что угодно
РПотр: прибыль = цена – затраты
хочешь иметь прибыль, изучай рыночное ценообразование и оптимизируй затраты
Менеджер изменяет внутренние факторы: цели и задачи, технологию, кадры, структуру организации.
Внутренние факторы:
· изменение типа производства. Тенденция к укрупнению производства, снижение постоянных затрат за счет эффекта масштаба. Крупные производители не заинтересованы в ↑ качества, так как это дополнительные затраты. Средний бизнес держится за специализацию. Малый бизнес ориентируется на спрос, мобилен. В XXI веке тенденция к мелкосерийному, единичному производству. Этап ремесленного производства на новой технической, организационной основе. Удовлетворение потребностей конкретного потребителя (портной, парикмахер, туристические услуги и т.д.)
· командная работа (каждый член команды должен соответствовать стандартам, требованиям)
процесс – совокупность видов деятельности, преобразующих входы в выходы (услуги, информацию)
· мотивация (побуждение работников к качественному труду) Административные рычаги (страх увольнения) => экономическая мотивация => самомотивация
Менеджер оказывает управленческие услуги.
· значительные затраты на устранение дефектов. Системы менеджмента качества => нужен критерий оценки эффективности таких систем (затраты)
3 уровня затрат на качество:
1. профилактика, планирование качества, повышение квалификации, совершенствование орудий труда 0,5-5%
2. контроль качества (проверки) 20-50 %
3. затраты на устранение дефектов 40-80%
Определения качества
Качество – комплексная, сложная категория. Её изучают многие науки.
качество (Философия) - сущность вещи.
Ф.Котлер: товар – сложное образование, состоит из 3 частей:
1. товар по замыслу, для чего он нужен (холодильник – выработка холода)
2. товар в реальном исполнении (большой и маленький холодильник)
3. товар с подкреплением (сервис, упаковка, реклама)
Качество (техническое определение) – соответствие стандарту (измерение соответствия).
Качество(социология) – через изучение мнения потребителей.
Качество (право) – соответствие нормативному документу.
Качество (экономика) – то, что потребляется и требует для этого минимальных затрат
И = ∑ Эффект за период потребления / [затраты на приобретение + затраты на эксплуатацию]
затраты на приобретение + затраты на эксплуатацию = цена потребления
Качественно то, что соответствует назначению (если у часов высокая точность хода – они качественно)
Качественно то, что соответствует требованиям потребителя (европейский подход)
Качество – совокупность характеристик объекта, обеспечивающих удовлетворение потребностей в соответствии с назначением (российский подход).
в 1987 г. появляются стандарты ISO
Качество – степень выполнения требований совокупностью собственных характеристик.
Следует отличать «качество» от близких понятий:
· Потребительная стоимость – полезность вещи, качество – мера полезности.
Потребительная стоимость - меняется в зависимости от условий (сундук золота на необитаемом острове). Шире понятие потребительная стоимость
· Конкурентоспособность товара (социально-экономическая характеристика) - совокупность свойств, которые выделяют товар из товаров-конкурентов (цена, маркетинговые инструменты, качество и сервис). Эти характеристики зависят от конкретного рынка. Рынок – совокупность потребителей (маркетинговый подход). Качество постоянно, это технико-экономическая характеристика, которая не меняется в зависимости от рынка. качество более широкое понятие
· Технический уровень – совокупность технических показателей объекта.
По широте: Потребительская стоимость – конкурентоспособность - качество- технический уровень
Измерение качества
Для измерения качества нужны показатели качества – количественное выражение качественных характеристик.
Для выражения качества используются признаки (количественные или качественные характеристики), параметры (количественные характеристики свойств объекта) и показатели (разновидность параметров).
К показателям качества предъявляются требования:
· показатель должен отражать качество (качество телефона - его вес)
· показатель должен признаваться потребителем
· показатель должен иметь эталон, стандарт
· показатель изменяется в установленных пределах
· показатель должен быть экономически целесообразным
Свойства объекта выражаем через показатели качества.
Классификация показателей
1. по числу характеризуемых свойств:
a) простые (одно свойство) Пр: вес
b) групповые (группа свойств) Пр: надежность (долговечность, сохраняемость, безотказность)
Улучшение лампочки: поток света (люмены), мощность (ваты), срок службы (года). Перемножаем показатели.
2. по содержанию характеризуемых свойств:
a) показатели назначения объекта
b) показатели надежности (сохраняемость свойств с течением времени)
c) показатели технологичности (приспособленность к обработке)
Пр: себестоимость ковки, штамповки.
d) патентно-правовые показатели (патентная чистота и патентная защищенность)
e) показатели стандартизации (соответствие требований стандартов) и унификации (соответствие требованиям головного предприятия)
коэффициент стандартизации = стандартное/общее количество или
коэффициент стандартизации = 1 – нестандартное /общее количество
f) эстетические показатели (восприятие объекта потребителем)
Пр: внешний вид, оригинальность, цветовая гамма, тщательность обработки и т.д.
g) экологические показатели (воздействие на окружающую среду и человека)
h) показатели безопасности
i) транспортабельность (приспособленность к перевозке)
j) экономические показатели (рентабельность, затраты)
k) антропометрические показатели (приспособленность к телу человека)
Пр: человек не может управлять автомобилем на скорости 500 км/ч
Уровень качества – относительная характеристика, получаемая путем сопоставления (сравнения) показателей качества оцениваемой и базовой продукции.
Уровень качества = Оцениваемые показатели/базовые показатели
При оценке качества определяют:
· цель оценки (зависит от этапа жизненного цикла товара)
Пр: при выходе на рынок сопоставляем с конкурентами и требованиями покупателей.
· систему показателей
· выбор эталона (базы) (образцы, рекомендации науки)
Методы расчета уровня качества
1. дифференциальный метод– метод попарного сравнения простых показателей качества
Ук = Поцен /Пбаз
>1 оцениваемый показатель лучше базового
<1 оцениваемый показатель хуже базового
=1 одинаково
Применяется в случае, если чем больше показатель, тем выше качество.
Ук = П баз/П оцен
Применяется, в случае, если чем больше, тем хуже качество
2. метод комплексной оценки – уровень качества определяется по комплексным показателям
Ук= Интегральный показатель оцениваемый/ Интегральный показатель базовый
Ук = ∑(аi *Пi)
3. Комбинированный метод – объединение двух предыдущих методов, основные показатели учитываются по дифференциальному методу, остальные группируются и учитываются по комплексному методу.
= 1 соответствуем конкурентам, увеличить или оставить как есть
<1 смотрим по каким параметрам. что нужно улучшить
Экономика качества11.09.12
Эффективность– относительная категория, определяется путем сравнения результатов к затратам, план к факту, при этом полученные результаты сравниваются с нормативами.
Э= результат/ затраты = (количество*качество)/затраты
затраты ß à качество
Темпы роста качества должны превышать темпы роста затрат.
Модель №1
Обеспечение эффективности началось с затрат.
в 1950-е гг. создают системы контроля качества - создание отделов, лабораторий, служб надежности, отделов стандартизации.
Возникают сл.проблемы:
· что включать в затраты на качество (потери от брака)
· как классифицировать затраты на качество
Фейгенбаум – американский профессор, исследуя эти вопросы, ответил:
· те затраты, которые необходимы предприятию для достижения требуемого качества (в затраты включается всё, что считается необходимым и целесообразным)
· классификация затрат на качество на 3 группы:
1. профилактические затраты (на предупреждение дефектов), осуществляются единовременно, обеспечивают стабильное качество на протяжении некоторого времени (обновление оборудования, сырья, обучение персонала, создание систем менеджмента качества, аудит системы качества, обеспечение метрологическим оборудованием, техническое обслуживание оборудования, у поставщика должна быть система менеджмента качества)
2. затраты на контроль, оценку качества (различные виды контроля – входной/выходной контроль, испытания; оборудование, материалы контроля; анализ результатов контроля).
3. затраты на устранение дефектов.Дефект - несоответствие установленным требованиям, брак - продукция, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов. Допускается определенный процент брака. Дефекты бывают внутренние (обнаружены на производстве) и внешние (обнаруженные у потребителя).
Правило 10кратных затрат: чем раньше выявлен дефект, тем дешевле его устранение.
планирование (10 единиц затрат), проектирование (100 единиц затрат), производство (1000 единиц затрат), эксплуатация (10000 единиц затрат).
Потери репутации: Если человек доволен качеством, то он сообщает об этом 3-4 знакомым, если он недоволен, то 10-12 знакомым.
Затраты на устранение дефектов:
Рекламации (внешний документ, поступивший от потребителя о неудовлетворенности качеством), бракованная продукция, возвраты, потери продаж, клиентов, уступки (скидки), простои, переделки, ремонты, отходы, лом, анализ дефектов, повторный контроль; снижении сортности, модификации.
ПОД: предупреждение 0,5-5 %, оценка 20-50 %, дефекты 40-80 %
Калькуляция затрат на качество по методу ПОД/ калькуляция затрат по процессам / по методу Фейгенбаума / широкий подход к определению затрат
Управление затратами: оптимизация.
Затраты на качество у потребителя: приобретение качественного товара +затраты на использование товара.
Модель №2
Ф.Кросби Концепция «ноль дефектов».
нормально работающее предприятие должно работать без дефектов.
затраты на качество – это затраты на устранение дефектов – ненужные затраты
затраты на дефекты должны стремиться к нулю.
основные силы на предупреждение, контроль и оценку.
классификация:
1. полезные затраты (обеспечение качества)
2. бесполезные затраты (затраты на устранение дефектов)
сер 70-х гг. появляются системы менеджмента качества - -> управление по результатам.
цель управления затратами на качество:
· определение затрат в денежном выражении
· снижение бесполезных затрат