Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов

Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50 % случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10 % отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

1) ориентированность сторон на принятие компромиссного решения;

2) заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора;

3) настойчивость действий медиатора;

4) высокая степень напряженности конфликта;

5) скоротечность конфликта;

Тактики воздействия медиатора на стороны:

1) тактика поочередного выслушивания;

2) директивное воздействие;

3) сделка;

4) давление на одного из оппонентов;

5) челночная дипломатия.

Тактика поочередного выслушивания – применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Директивное воздействие – акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель – склонение к примирению.

Сделка – посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.

Давление на одного из оппонентов – посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

Челночная дипломатия – медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Этапы медиации

· анализ и ситуации и отношений;

· определение проблемы;

· разогрев (снятие психологических барьеров);

· снятие препятствий (эмоциональных барьеров);

· поиск решения;

· принятие решения;

· заключение соглашения;

· прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).

Функции медиации

В переговорном процессе медиатор выполняет следующие функции:

1. Аналитическую функцию. Медиатор побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию, высказывать всю информацию, выделять наиболее существенные моменты для каждой стороны. Для этого он выслушивает обе стороны и задает вопросы по поводу обстоятельств спора.

2. Функцию активного слушания. Как активный слушатель медиатор должен усвоить содержательную и эмоциональную сторону событий и продемонстрировать, что он действительно это услышал. Он должен отделять факты от оценок и интерпретаций, поскольку конфликтанты не всегда умеют это делать.

3. Функцию организации переговоров. Медиатор договаривается
о процедуре переговоров, поддерживает выполнение процедурных соглашений, задает тон.

4. Функцию генерации идей. Медиатор помогает оппонентам найти новые подходы, иные решения, стимулирует их творческую активность. В случаях, когда идеи не возникают, предлагает их сам, избегая при этом категоричности.

5. Функцию расширения ресурсов. Медиатор снабжает конфликтантов информацией, помогает разыскать ее.

6. Функцию контроля. Медиатор контролирует реалистичность идей
и соглашений. Он должен удостовериться, что спорщики ясно понимают условия соглашения, что эти соглашения надежны и долгосрочны.

7. Функцию обучения. Медиатор обучает стороны правилам ведения конструктивных переговоров, учит их действовать и говорить с установкой на сотрудничество.

Медиация – это искусство, требующее нестандартного мышления. Иногда требуется оказать психологическую консультацию участникам переговоров, уметь управлять их эмоциями, создавать атмосферу доверия. В России большинство медиаторов имеют психологическое образование.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Существует ли универсальная технология разрешения конфликтов? Почему?

2. Какого рода конфликты являются трудноуправляемыми и трудноразрешими?

3. В чем различие между разрешением, завершением и урегулированием конфликта?

4. Какие существуют формы завершения конфликта? Укажите их преимущества и недостатки.

5. Какие существуют формы завершения конфликта с помощью третьей стороны?

6. Какие существуют модели переговорного процесса?

7. Почему важно установление контакта во время переговоров?

8. Для чего необходима организация переговорного процесса?

9. Какова роль медиатора как посредника в переговорном процессе?

10. Какие основные функции медиации Вы знаете?

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ[20]

Общая теория конфликта

Ситуация 1. Когда Саша, парень Ольги, ушел в армию, она навещала его мать почти каждый день, они вместе поехали в часть «забирать» его
в увольнение на трое суток. Мать с сыном долго разговаривали, а Ольга одна смотрела телевизор. Когда им, наконец, удалось уединиться, свекровь устроила скандал, заявляя, что они ее не уважают и ведут себя неприлично. После демобилизации Саши молодые стали жить с его матерью. Сначала Ольга боялась выходить из комнаты, но постепенно место страха заняло безразличие к этой женщине. Они уже год живут под одной крышей и не разговаривают друг с другом. Ольга очень переживает, что из-за нее мать и сын стали чужими.

Ситуация 2. Владелец частной фирмы решил построить на пустыре, рядом со своим офисом, еще одно здание. Узнав об этом, жители соседних домов обратились к властям района с просьбой запретить строительство, так как на этом месте находится несколько гаражей (неплановых), жители привыкли выгуливать там своих собак и хотели бы своими силами устроить на этом месте сквер. Власти отказали, а люди начали устраивать акции протеста рядом с офисом предпринимателя и на месте начинающегося строительства, мешая ходу работ.

Ситуация 3. Молодой сотруднице государственного предприятия 22 года. На работе она активно обсуждает с другими сотрудницами покупки и новую косметику, ей часто звонят по телефону молодые люди. Девушка не видит в этом ничего предосудительного, а вот ее начальница придерживается противоположной точки зрения и постоянно делает ей замечания. Девушка приписывает недовольство начальницы тому, что она уже старая и завидует ее молодости, поэтому специально отравляет ей жизнь. Сотруднице очень хочется поставить ее на место, но она опасается мести.

Ситуация 4. Совещание у начальника ОРСа, выявляется лучшая столовая города, и победитель уже определился. Встает главный технолог и говорит, что последняя проверка в этой столовой показала недовложение продуктов. Заведующая столовой ответила, что это неправда, просто он сводит
с нею счеты, так как он всегда обедает в их столовой, и она обслуживает его лично в своем кабинете из-за больших очередей, а в последнюю неделю не могла этого делать, будучи очень занятой.

Ситуация 5. В молодой семье родился ребенок. Чтобы семья в такое время ни в чем не нуждалась, муж устроился на вторую работу, стал рано уходить, а возвращаться очень поздно. Жена все время проводит дома с ребенком, занимается хозяйством и очень устает и физически, и морально. Ее просьбы о помощи приводят мужа в недоумение: он и так делает для семьи все, что может, стараясь ее обеспечить, так что же еще от него нужно, все равно он ничего не понимает ни в уходе за младенцем, ни в приготовлении пищи – это женское дело. В семье растет напряжение, часто возникают ссоры по пустякам.

Ситуация 6. Группа депутатов партии КПРФ разошлась во мнениях
с группой депутатов партии «Яблоко» при обсуждении государственного бюджета. Партия КПРФ считает, что значительную часть средств нужно направить на выплату пенсий и пособий. Их противники утверждают, что эти средства лучше направить на гос. кредитование малого бизнеса, тем самым создавая новые рабочие места и обеспечивая в будущем налоговые поступления в бюджет.

Ситуация 7. В городе планируется строительство нефтехимического комбината, который позволит перерабатывать добываемую в области нефть. Неформальные экологические организации начали активную кампанию
в средствах массовой информации против строительства, организуют митинги, пикеты, сбор подписей в свою поддержку.

Ситуация 8. Евгений и Стас дружат с детства, имеют много общих интересов и занятий, поступили в один ВУЗ и стали учиться в одной группе. Оба дорожат отношениями и гордятся тем, что годы не смогли их разъединить. На дне рождения у сестры Стас познакомился с ее подругой Юлей
и стал с ней встречаться. Евгению сначала интересно было наблюдать за их романом, но постепенно его стало раздражать, что друг все больше внимания уделяет своей девушке и времени на общение и общие дела у него почти не остается. Когда Стас в очередной раз сказал, что не сможет сегодня допоздна играть в футбол, Евгений предъявил ультиматум: или я, или она.

Ситуация 9. Света не может подолгу дружить с одной и той же девушкой. Ей 25 лет, она производит впечатление общительного человека и умеет привлекать к себе людей. Приглядевшись, замечаешь, что к «настоящей» Свете так просто не подступишься. В компании одна из девчонок становилась ее лучшей подругой, и они почти все время проводили вместе. Примерно через полгода она начинала ее безумно раздражать, Света взрывалась, обвиняя ее во всех грехах. Ссоры всегда происходили бурно, с участием всех окружающих. Несколько месяцев они демонстративно друг друга не замечали. Заканчивалось все счастливым примирением. Свете кажется, что ради этого примирения она все и затевала. И сейчас она иногда устраивает своему другу, с которым живет, кошмарные сцены, чтобы потом мириться, клянясь друг другу в вечной любви.

Ситуация 10. Один из студентов постоянно опаздывает на занятия, объясняя это различными причинами: то задержался на контрольной, то сломался автобус, то был в поликлинике. Преподаватель, полагая, что поддержание дисциплины входит в его обязанности, постоянно конфликтует с ним по этому поводу.

Задания к ситуациям

1. Укажите противоречие, лежащее в основе приведенных выше конфликтов.

2. Классифицируйте конфликты по различным основаниям.

3. Как позитивные функции конфликта могут проявиться в каждой из этих ситуаций?

4. Как негативные функции конфликта могут проявиться в каждой из этих ситуаций?

Внутриличностный конфликт

1. Рассмотрите приведенные выше конфликтные ситуации. Как Вы думаете, какие из них являются следствием внутреннего конфликта одной из сторон? Объясните, почему.

2. Кому из нижеперечисленных психологов могли бы принадлежать следующие высказывания:

А. Ребенок испытывает чувство ущербности, неполноценности. Преодолевая его, личность развивает в себе чувство общности, реализует врожденное стремление к сотрудничеству, взаимопомощи, взаимоподдержке.

Б. Проблемы развития личности не уходят корнями в одно только детство, но периодически возникают на протяжении всего жизненного пути.

В. Вся структура личности изначально конфликтна. Внутренний конфликт – необходимое условие развития личности, проявление ее подвижности, динамичности душевной жизни.

Г. Основной конфликт в душе человека – это конфликт объективного
и субъективного, соответственно – экстраверсии и интроверсии, и если в сознании существует перекос в сторону объективного, то он вынужденно компенсируется в бессознательном.

1) З. Фрейду;

2) А. Адлеру;

3) К. Г. Юнгу;

4) Э. Эриксону.

3. Рассмотрите ситуацию 9. Интерпретируйте конфликт Светы как мотивационный, когнитивный, ролевой.

Межличностный конфликт

1. Рассмотрите приведенные выше ситуации. В каких сферах жизни протекают данные конфликты?

2. Интерпретируйте ситуации 1, 3, 5, 8, 10 как мотивационный, когнитивный, ролевой конфликт.

3. Какие причинные факторы могут присутствовать в данных ситуациях? Какие конфликтогены могут использоваться участниками?

4. Опишите структуру конфликта для данних ситуаций. Дайте характеристики субъектам конфликта.

5. Опишите динамику конфликта для данных ситуаций. Какие субъективные и объективные факторы подпитывают их? Оцените баланс сил. Что составляет силу каждого участника?

6. Придумайте примеры конфликтов, для которых характерна непрерывная или волнообразная, крутая или вялая эскалация.

7. Чем ситуация 10 отличается от конфликта между двумя подругами, одна из которых постоянно опаздывает, куда бы они не собрались вместе пойти?

8. Какие стратегии поведения избрали участники данных конфликтов? Возможны ли в данных обстоятельствах другие стратегии? Какие?

9. Проанализируйте собственное поведение. Воспользуйтесь тестом описания поведения Томаса, чтобы выявить наиболее типичный для Вас способ поведения в конфликте.

В каждом задании из двух предлагаемых утверждений выберите одно,
с которым Вы согласны в большей степени. Занесите их номера в регистрационный бланк.

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Зачем обсуждать то, вчем мы расходимся, я пытаюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого имоих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсьуспокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, явсе время стараюсь найти поддержкуу другого.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. а) Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса,с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Первым делом я стараюсь ясно определить то, вчем состоят затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникновения разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсьдобиться своего.

б) Ястремлюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стараюсь определить то, вчем состоят затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стремлюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12.а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другим в чем-то остаться при своем мнении, если они тоже идут навстречу мне.

13.а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. а) Ясообщаю свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения,

б) Я стараюсь сделатьвсе необходимое, чтобыизбежать напряженности.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств друг друга.

б) Я пытаюсь убедить другого в преимуществе моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож­ность настоять на своем.

б) Я дам возможность другомуостаться в чем-то при своем мнении,если онтоже идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине, между моей позицией и точкой зрения другого человека.

б) Я отстаиваю свои желания.

23. а) Как правило, яозабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда я предоставляю другим возможность взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.а) Если позиция другого кажетсяему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

б) Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. а) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. а) Я предлагало среднюю позицию.

б) Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своей.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда следует волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Ключ к тесту Томаса

Окончание

И – избегание_______________________

С – соревнование____________________

Ст – сотрудничество_________________

П – приспособление__________________

К – компромисс_____________________

Подсчитайте, сколько раз встречается каждая буква, и впишите это число в нужную строчку. Описание стратегий поведения смотрите в главе 4. Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотта

При помощи таблицы постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликте за последние несколько лет. Сравните результат с результатом теста Томаса.

Какие советы по изменению поведения в конфликте вы бы себе дали?

10. Считаете ли вы кого-либо из участников ситуаций 1, 3, 5, 8, 10 конфликтными личностями? Если «да», то к какому типу Вы бы их отнесли? Как другому участнику конфликта нейтрализовать такого человека?

11. Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.

Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для само­оценки по 10-ти парам утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки. При этом отметьте кружочком, на сколько баллов в Вас проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по 7-балльной шкале. Оценка в 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда; 1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.

Оценка результатов

На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.

Подсчитайте общее количество отмеченных Вами баллов. Сумма, равная 70-ти баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 баллов – на выраженную конфликтность. Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.

12. Какие из приведенных десяти конфликтных ситуаций являются групповыми конфликтами? К какому типу они относятся (МГК, ВГК)?

13. Интерпретируйте данные конфликты как мотивационные, ситуационные, когнитивные.

14. Классифицируйте приведенные ниже конфликты.

Ситуация 11. В летнем кафе работают две смены персонала, которые меняются через два дня. Одна смена имеет постоянно хороший доход, у другой – постоянные недостачи. Менее успешная смена обвиняет более успешную в обмане.

Ситуация 12. В связи с растущим оборотом перед торговой компанией встала задача перехода на более совершенную компьютерную систему. Для выбора системы из тех, что предлагались рынком программных продуктов, была сформирована специальная группа. В нее входили представители отдела информатики, отвечающего за техническое обеспечение компьютерных технологий, и представители бухгалтерии, поскольку именно они должны были стать основными пользователями новой системы на первом этапе внедрения. В течение года после внедрения компанию лихорадило из-за конфликтов между бухгалтерией и отделом информатики, которые постоянно жаловались друг на друга. Работники бухгалтерии обвиняли отдел информатики в том, что его сотрудники не желают решать задачи, которые ставит бухгалтерия и которые необходимы для работы компании, что его сотрудники заняты никому не нужными играми в компьютеризацию и работают на удовлетворение собственного любопытства. Специалисты по компьютерам обвинили бухгалтеров в том, что те ленивы и не любопытны, не желают разобраться в возможностях новой системы и саботируют ее внедрение, неграмотно ставят задачи, дают нереальные сроки для выполнения и имеют крайне невысокие умственные способности.

Впоследствии выяснилось, что установлена была не та система, которая рекомендована рабочей группой.

Ситуация 13. Отдел маркетинга фирмы-импортера алкогольной продукции провел исследование вкусов покупателей и сформировал прогноз по объемам сбыта и предложения по плану закупок. Отдел закупок обвинил маркетологов в некомпетентности и отказался принимать в расчет их предложения. У отдела закупок существовали надежные связи с поставщиками,
а новые предложения требовали перераспределения объемов закупок, поиска новых поставщиков. Они выдвинули встречное предложение: чтобы отдел маркетинга не шел на поводу у стихийно складывающегося спроса, а больше внимания уделял его формированию, продвигая те марки, которые поставляет отдел закупок. Дело дошло до обвинения в сознательном злом умысле.

15. Определите источник и причины данных конфликтов.

16. Как Вы думаете, должно ли руководство вмешаться в эти конфликты? Почему? Если «да», то каким именно образом?

17. Можно ли избежать подобных конфликтов? Каким образом?

18. Какие из приведенных ниже утверждений являются верными?

А. Результатом разрешения конфликта является безоговорочная победа одной из конфликтующих сторон.

Б. Конфликтное взаимодействие представляет собой борьбу, в которой действия одной из сторон встречают противодействия другой.

В. Сотрудничество – единственно правильная стратегия поведения в конфликте.

Г. Конфликт человека-актуализатора чаще всего имеет конструктивный характер, человека- манипулятора – деструктивный.

Д. Гендерные различия – это лишь стереотипы, и их нельзя рассматривать в качестве серьезной причины конфликтов.

Социальные конфликты

1. Какие из приведенных выше ситуаций являются социальными конфликтами? Почему?

2. Докажите, что конфликтующими сторонами в них являются большие социальные группы.

3. Классифицируйте данные конфликты как можно более полно.

4. Пользуясь публикациями в прессе, опишите и проанализируйте один из следующих конфликтов:

а) военный конфликт в Югославии;

б) военный конфликт в Чечне;

в) арабо-израильский конфликт.

Какие способы завершения этих конфликтов были использованы? Каковы были результаты вмешательства третьей стороны?

Разрешение конфликтов

1. Рассмотрите приведенные выше ситуации межличностных и групповых конфликтов.

Смоделируйте все возможные варианты завершения конфликта для каждой из них. Какие формы может принять завершение конфликта в случае вмешательства третьей стороны? Кто может выступить в качестве третьей стороны в каждом конкретном случае? Какая форма завершения конфликта будет оптимальной в каждом случае?

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 1999.

2. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М., 1996.

3. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М., 1999.

4. Конфликтология. / Под ред. А.А. Кармина – СПб., 1999.

5. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2000.

6. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – М., 1992.

7. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 1997.

8. Робер М.- А., Тильман Ф. Психология индивида и группы. – М., 1988.

9. Бородкин Ф.М., Коряк М.Н. Внимание: конфликт! – Новосибирск, 1989.

10. Гришина Н.В. Давайте договоримся. – СПб., 1992.

11. Амелин В. Н.Социология политики. – М., 1992.

12. Введение в теорию международного конфликта. – М., 1996.

13. Козер Л. А. Функции социального конфликта. Социальный конфликт: современные исследования. – М., 1991.

14. Конфликт и пути его разрешения. – Куйбышев, 1990.

15. Конфликтные ситуации в трудовых коллективах и методы их разрешения. – Л., 1990.

16. Лысихин И. Е. Духовные факторы возникновения и обострения конфликтных ситуаций. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. – М., 1995. – Вып. 9. – Ч. I.

17. Сперанский В. И. Основные виды конфликтов: проблемы классификации. // Социально-политический журнал. – 1995. – № 4.

18. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. / Пер. с англ. – М., 1992.

19. Данченко Е. А., Титаренко Т. М. Личность: конфликт, гармония. – Киев, 1989.

20. Личность. Внутренний мир и самореализация. – СПб., 1996.

21. Мольц М. Я – это Я, или Как стать счастливым. / Пер. с англ. – СПб., 1992.

22. Фрустрация, конфликт, защита // Вопросы психологии. – 1991. – №6.

23. Шугуров М. В. Социальный конфликт и самоосуществление личности. – Саратов, 1994.

24. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – СПб., 1992.

25. Белкин А. С, Жаворонков В. Д., Зимина И. С. Конфликтология: наука о гармонии. – Екатеринбург, 1995.

26. Конфликты в коллективе и пути их преодоления. – Л., 1991.

• ⇐ Назад
• 10
• 11
• 12
• 13
• 14
• 15
• 16
• 17
• 18
• 19
• 20
• 21
• 22
• 23
• 2425