Тактические приемы на переговорах

Умение общаться с деловым партнером, понимание психоло­гии другого человека, интересов другой организации можно счи­тать одним из определяющих факторов в процессе ведения перего­воров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д. Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные жела­ния. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет — останется в оди­ночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить дру­гим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, спо­собному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседни­ка, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его награда­ми, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверж­дению партнера по переговорам. Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.Человек, который не интересуется своими собратьями, испытыва­ет самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют ваше­го собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши. вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».

Правило второе: улыбайтесь! Умение улыбаться можно счи­тать характерным отличием жителей США вообще и американ­ских предпринимателей в частности/Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но об­ладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему мораль­ное удовлетворение. «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от обще­ния с вами».

Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли че­ловек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Че­ловек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека— это самый сладостный и самый важный для него звук!Люди при­дают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые дру­гие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непри­нужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эф­фективный комплимент.

Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости — это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключа­ется в следующем: «Вспомнить имя избирателя—это государствен­ная мудрость. Забыть его — значит обречь себя на забвение». При деловых контактах способность запоминать имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем, поощряй­те других говорить о себе.Проявляя искреннюю заинтересован­ность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно про­будить его симпатию к вам. Такое проявление внимания — один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление, потому что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются.

Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроен­ный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если че­ловек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому парт­неру будет интересно отвечать, можно считать большим и полез­ным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего со­беседника.К каждой деловой встрече необходимо основатель­но готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих зна­комых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необхо­димо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека — это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его зна­чимости и делайте это искренне!Д. Карнеги возводит шестое пра­вило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот за­кон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страст­но желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

Во время общения с партнером на ваши органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознатель­ного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверж­дать, что «чем-то это общение было приятно», «что-то в нем есть располагающее». Расположив т.о. человека к себе, т.е. сформиро­вав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь при­нятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особен­но в тех случаях, когда вы предполагаете, что он явно негативно будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что с помощью приемов формиро­вания аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего нико­му доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы — ре­шать вам самим.

К приемам достижения расположенности партнеров относятся:

1) прием «Имя собственное»;

2) прием «Зеркало отношений»;

3) прием «Золотые слова»;

4) прием «Терпеливый слушатель»;

5)прием «Личная жизнь».

Если мы посмотрим на психологические механизмы влияния этих приемов, то заметим, что многие из них перекликаются с шестью правилами Д. Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.

Читая описание этих приемов, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли, когда вам это было очень нужно.

Но заметим следующее:

6) вы применяли эти приемы не столько при исполнении служебных
обязанностей, сколько в отношениях личного плана;

7) вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используе­те психологический прием формирования аттракции;

12)применяя эти приемы интуитивно, вы, вероятнее всего, не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не
на сознание человека;

13)многие из вас делали это от случая к случаю, без определенной
системы.

Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный про­гресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, ко­торые являются универсальными и могут быть применены в лю­бой ситуации.

Первый принцип — привлечь внимание собеседника.Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы.)

Второй принцип — пробудить в вашем собеседнике заинте­ресованность.Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать. (Передача информации.)

Третий принцип — принцип детального обоснования.На ос­нове вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он по­ступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложения­ми, т.к. их реализация принесет ему и его предприятию пользу. (Аргументация.)

Четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомне­ния вашего партнера.Если партнер ведет себя осторожно и не ви­дит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания. (Нейтрализация, опровер­жение замечаний.)

Пятый принцип — основной — заключается в преобразо­вании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения).Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом фак­те, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких — дело­вых или личных — отношениях идет речь.

Рекомендации эти следующие:

1) заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные
формулировки;

2) применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:

а) неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприят­ными;

б) начало и конец — только положительные фразы;

3) помните постоянно о движущих мотивах партнера:

а) его ожиданиях;

б) преимуществах, которых он добивается посредством этой
беседы;

в) его позиции;

г) его желании самоутвердиться;

д) его чувстве справедливости;

е) его самолюбии;

4) избегайте задавать вопросы, ответ на которые собеседник может ответить «нет», облегчайте ему «да»;

5) повторяйте в ходе беседы переговоров основные мысли ваше­го партнера, следите за своими мыслями и высказываниями,
не повторяйтесь;

6) избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения;

7) внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать
с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник,,
это не только знак внимания к нему, но и профессиональная
необходимость;

8) никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас,
и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это;

9) избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же без всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает;

10) уважайте своего партнера! Ведь тактика ведения бесед и переговоров — это общение с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы;

11) всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не сни­жает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивле­ния. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, со­образительность и простую учтивость;

1) если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие,
когда температура беседы поднимается;

2) любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений;

3) подумайте о тактических приемах ведения переговоров;

4) попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите
приемлемый компромисс.

Стили ведения переговоров

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официаль­ное письмо или приглашение, принять партнера и провести перего­воры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество?

Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень боль­шое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют нау­кой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Запа­де соответствующие учебные курсы есть практически в каждом уни­верситете и колледже, издается множество научной и популярной литературы. К сожалению, в нашей стране в течение долгого време­ни той стороне делового общения, которая связана с психологией и технологией ведения деловых бесед и переговоров, вообще не уде­ляли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему. Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, свя­занных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Что­бы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые прави­ла и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью, единого делового мира, мы все в боль­шей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизо­ванного общения.

Очень важны и психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, — как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не являет­ся исключением.

Учитывайте личность клиента. Во многих фирмах агентов по сбыту предпочитают подбирать так, чтобы они соответствовали своей клиентуре в национальном плане. Считается, что людям одной национальности и договориться легче. Так как в наше время все больше организаций выходит на международный рынок, мы сочли необходимым познакомить читателей с национальными особенностями ведения переговоров. Следует, однако, помнить, что описания национальных переговорных стилей вовсе не озна­чают, что именно так будут вести переговоры представители той или иной стороны. Национальный стиль — это наиболее вероят­ные особенности ведения переговоров, однако не следует считать их обязательными.

Французский национальный стиль ведения переговоров.Несколько лет назад на одной конференции наши специалисты были несколько удивлены поведением французского представителя. В их представлении стиль французской дипломатии должен был быть легким, изящным, остроумным. А тут столкнулись с полной противоположностью. Зачастую по второстепенным пунктам по­вестки дня глава французской делегации, вопреки мнению большинства, выступал с особой позицией. Все решили, что господин посол обладает тяжелым характером. Однако, продолжая сталки­ваться с французскими дипломатами, постепенно стали прихо­дить к мнению, что именно таков этот стиль. Вскоре нашли подтверждение своему мнению. Как считают многие авторы, посте­пенная потеря Францией своей значимости в роли законодатель­ницы политических мод вызвала своеобразную ностальгию по былому величию. Генерал де Голль говорил, что «Франция не мо­жет быть Францией без величия». Этот факт, безусловно, отразился и на формировании французского переговорного стиля. Отноше­ние де Голля к переговорам было вообще отрицательным, т.к. он считал, что «они слишком дорого обходятся, когда ты слаб, а зачас­тую не нужны, когда ты силен». Конечно, переговоры в диплома­тии и в бизнесе носят не всегда одинаковый характер, но, как гово­рят участники деловых переговоров, «жесткий» стиль характерен для французских делегаций и при проведении деловых перегово­ров. В целом большинство исследователей отмечают, что фран­цузские представители достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Часто представители французских делегаций выбирают конфронтационный тип взаи­модействия. Следует также иметь в виду предпочтение францу­зов использовать французский язык в качестве официального язы­ка переговоров.

Китайский национальный стиль ведения переговоров.Боль­шинство исследователей китайского стиля считают, что на начальном этапе китайцы стараются определить отношение партнера к своей стране в целом, а также к определенным общим принципам, благо­приятным для решения своих задач. Большое внимание уделяется персоналиям. Если в делегации партнера выделяются люди, кото­рые выражают симпатии китайской стороне, то именно через них китайские переговорщики стараются оказать свое влияние на по­зицию партнера. Но при этом проявляется должное внимание ко всем участникам делегации, включая младший состав. Это дает возможность составить более полное впечатление о позиции парт­нера, его подходах и степени гибкости. Обычно китайская сторона крайне редко первой «открывает карты», а если идет на уступки, то, как правило, под конец переговоров, после того как оценит воз­можности противоположной стороны. Иногда создается впечатле­ние, что переговоры зашли в тупик, и вот тогда китайская сторо­на вносит новые предложения, предполагающие уступки. При этом умело используются ошибки, допущенные партнером. По мнению многих исследователей, китайская сторона предпочитает вести переговоры на своей территории. При этом большое значение при­дается обстановке вокруг переговоров. Китайцы высоко ценят тер­пение как проявление политического искусства и житейской мудрости.

Арабский стиль ведения переговоров.Рассуждая об арабском стиле, следует сразу оговориться, что каждая арабская страна имеет свою специфику. В качестве общих черт многие исследователи отме­чают национальную гордость и осознание исторической значимости, восприятие необходимости сильного лидера и достаточно развитые бюрократические традиции. Арабские участники переговоров внима­тельно относятся к личности своего партнера и его отношению к об­щеарабским ценностям, как правило, стремятся установить с ним до­верительные отношения. Они также предпочитают проводить предварительную проработку тех или иных деталей, обсуждаемых на переговорах вопросов.

Латиноамериканский стиль ведения переговоров.Каждая латиноамериканская страна обладает своей спецификой, но неко­торые общие черты переговорщиков этого региона все же прояв­ляются. Это стремление к установлению и использованию личных контактов. Если делегация ведет переговоры, то она напоминает дружную и сплоченную спортивную команду. Латиноамерикан­ская переговорная тактика, как правило, отвергает заранее отрабо­танные сценарии проведения переговоров с их делением на опре­деленные фазы. Латиноамериканские участники переговоров предпочитают корректировать свои действия в соответствии со складывающейся ситуацией.

Американский национальный стиль ведения переговоров.Для американцев характерны позитивный настрой, энтузиазм и энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они предпочитают раскрепощенную, не слишком официальную атмос­феру, ценят юмор и хорошо реагируют на него. Как правило, у аме­риканцев бывает хорошо проработанная сильная позиция, и это сказывается на манере ведения переговоров. Они настойчиво пы­таются реализовать свои цели на переговорах, любят увязывать различные вопросы, часто предлагая «пакетные» решения. Есть особый момент, о котором пишут многие исследователи американ­ского стиля. Часто американцы исходят из того, что партнер по переговорам должен руководствоваться теми же критериями, подходами, правилами, что и они. В этой связи им бывает сложно уви­деть проблему партнера и понять ее. В результате возможно воз­никновение непонимания между участниками переговоров.

Российский стиль ведения переговоров.В данном случае речь идет об оценках нашего стиля зарубежными партнерами по перегово­рам. В частности, американские авторы отмечают, что наши участни­ки переговоров обращают основное внимание на общие цели и уделя­ют недостаточно внимания возможностям и средствам реализации поставленных задач. Российская сторона предпочитает действовать осторожно, не рисковать. Некоторые американские авторы считают, что наши участники переговоров воспринимают компромисс как вы­нужденное и временное явление, уступки при этом рассматривают­ся российской стороной как проявление слабости, поэтому они де­лаются весьма неохотно. В начале переговоров, по мнению американских исследователей, российская сторона старается занять позицию, характеризующуюся значительным завышением требова­ний. Комментируя мнения зарубежных исследователей, хотелось бы отметить, что речь идет об их восприятии советского переговорного стиля, которое в основном базируется на впечатлениях доперестроеч­ного периода. В последние годы, по мнению опять же зарубежных авторов, наблюдаются серьезные перемены в стиле ведения перего­воров российскими представителями.

Профессиональная и ведомственная культура.Представи­тели различных областей деятельности имеют и профессиональную различную культуру, например бизнесмены, инженеры, адво­каты, дипломаты, врачи и т.д. Когда за стол переговоров садятся представители разных стран, то им легче работать друг с другом, если они представляют одну и ту же профессиональную культуру. Кроме профессии, и сами организации, фирмы, компании развива­ют свои традиции, свой стиль работы, свои подходы к решению тех или иных проблем. Все это вместе взятое формирует понятие ведомственной культуры, причем она не всегда играет позитивную роль в переговорах, т.к. иной раз ее большая специфика не облег­чает коммуникацию, а препятствует ей.

Этикет проведения переговоров.Нельзя утверждать, что существу­ют какие-то строгие нормы этикета при подготовке и проведении дело­вых переговоров. Соблюдение этих норм в большей мере относится к переговорам на высшем уровне, другим межгосударственным переговорам. Однако общепринятые в международной практике нормы, безусловно, наблюдаются и при проведении переговоров в сфере бизнеса, однако рассматривать эти нормы в качестве эталона не следу­ет. Если вы — принимающая сторона, то своим партнерам вы предла­гаете занять места за столом переговоров, с которых им не видна дверь. Глава делегации садится в центре стола, напротив справа от него—вто­рое лицо, слева—переводчик. Есть полулегендарное объяснение тому, почему второе лицо сидит справа. Говорят, что так повелось со вре­мен Римской империи. Часто второе лицо в стремлении занять место первого использовало в те суровые времена любые средства, вплоть до покушения на жизнь. Однако, сидя справа, пришлось бы наносить удар левой рукой, что было неудобно. Таким образом, подобным рас­саживанием усложнялась возможность покушения. Переводчик садит­ся слева от главы делегации. Вообще переводчику следует создавать максимум удобств для работы, т.к. он и переводит, и записывает. Как правило, при открытии переговоров желательно кратковременное присутствие первого лица организации, в которой ведутся перегово­ры. Такое проявление уважения к принимаемой стороне дает пози­тивный импульс началу переговоров. Присутствие первого лица еще более желательно при подписании документов по итогам перегово­ров. В целом надо отметить, что соблюдение этикета не является праздным делом, учитывая, что он формировался сотни лет. Суть этикета заключается в том, чтобы, соблюдая общепринятые «пра­вила игры», создать оптимальную атмосферу взаимного уважения и доверия.