Общая характеристика переговоров: сущность, виды и функции
Вопрос об урегулировании конфликта – это самостоятельная проблема, представляющая как теоретический, так и практический интерес. В значительной мере проблема регулирования конфликтов представляет собой часть более широкой проблематики управления социальными процессами вообще.
Стороны приходят к пониманию необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида переговоров: 1) ведущиеся в рамках конфликтных отношений и 2) в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать.
Переговоры не нужны, если противоречие можно преодолеть на основе законодательных или иных нормативных актов. Однако многие вопросы легче, дешевле и быстрее решать не через судебные инстанции, а путем переговоров. В США такие ситуации составляют 90—95 % всех гражданских исков.
Переговоры не требуют обязательно, как это многие представляют, ни повестки дня, ни стола, ни расписания, ни денег, ни позиции. Просто имеется в виду, что две (или больше) стороны, преследующие свои интересы, обнаруживают, что для того, чтобы следовать своим интересам, им необходимо вступить в контакт для достижения взаимной выгоды. Переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют реальную власть в сложившейся ситуации и способны повлиять на исход события.
Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные группы (затронуты их интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров); вторичные группы (затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности), их действия скрыты до определенного времени). Могут существовать еще и другие силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Эффективность переговоров зависит от того, насколько его участникам удалось сосредоточиться на интересах, а не на позициях: Основная проблема переговоров заключается не в конфликтах позиций, а в конфликте между нуждами, желаниями, заботами и опасениями каждой из сторон. Однако переговорная практика свидетельствует, что их участники концентрируют свое внимание прежде всего на позициях как своей, так и партнеров, что урегулировать интересы субъектов конфликта гораздо легче, чем позиции.
Существуют различные подходы к классификации переговоров. Так, на основе выделения различных целей их участников различают:
1) переговоры о продлении действующих соглашений. Например, временного соглашения о прекращении военных действий;
2) переговоры о нормализации. Проводятся с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводятся с участием третьей стороны;
3) переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой;
4) переговоры о создании новых условий. Их целью являются формирование новых отношений, заключение новых соглашений;
5) переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.).
В зависимости от того какие цели преследуют участники переговоров, выделяются различные функции переговоров: 1) информационная (стороны заинтересованы в обмене взглядами, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия); 2) коммуникативная (налаживание новых связей, отношений); 3) регуляции и координации действий; 4) контроля (например, по поводу выполнения соглашений); 5) отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил); 6) пропаганды (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности); 7) проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы, успокоить ее).
Существует три типа совместных решений участников переговоров:
1. Компромисс – стороны идут на взаимные уступки, реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.
2. Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интерес сторон не позволяют им найти «срединное» решение, то стороны могут прийти к асимметричному решению – уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Степень асимметричности может быть различной.
3. Участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Этот способ основывается на анализе истинного соотношения интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон.
Конфликтологи выработали ряд рекомендаций, следование которым ускоряет процесс разрешения конфликта. 1. Во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению содержательных вопросов. 2. Стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности. 3. Стороны должны демонстрировать взаимное уважение друг к другу.
4. Участники переговоров должны стремиться превратить значительную и скрытую часть конфликтной ситуации в открытую, гласную и доказательную, раскрывая позиции друг друга и сознательно создавая атмосферу публичного равноправного обмена мнениями. 5. Все участники переговоров должны проявлять склонность к компромиссу.
Чехословацким ученым С. Кратохвилом была разработана так называемая «техника конструктивного спора», направленная на овладение участниками переговоров эффективными приемами их проведения, характеризующаяся: конкретностью (обсуждение непосредственного предмета конфликта, отсутствие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлое, не имеющее отношения к делу, неудачи или ошибки партнера); активностью обеих сторон, их вовлеченностью в ситуацию, заинтересованностью в разговоре; четким, открытым изложением своего отношения к доводам собеседника, желанием понять их; соблюдением этических принципов поведения по отношению друг к другу, использованием только деловых аргументов, избеганием всего, что может задеть личность партнера.
Динамика переговоров
Переговоры как сложный процесс состоит из трех этапов:
1. Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором проведения переговоров и участники займутся их подготовкой. От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров и принятых на них решений. Перед началом любых переговоров важно хорошо к ним подготовиться.
Кроме сбора информации на этой стадии необходимо четко сформулировать цель участия в переговорах. Прорабатываются и процедурные вопросы (где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается на переговорах, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом). Опытные менеджеры считают, что от данной стадии, если она правильно организована, в основном и зависит успех всей дальнейшей деятельности.
Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, анализируется проблема, которая будет решаться. Необходимо выработать общий подход к переговорам (их концепцию).
В отличие от позиции концепция переговоров — менее изменчивый элемент. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения. Производятся разработка различных вариантов решения, оценка, ранжировка в зависимости от степени приемлемости для обеих сторон.
Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений, может погибнуть. Формулировка предложений должна быть простой и не допускать двусмысленности. Для повышения эффективности подготовки возможны: 1) проведение экономической, правовой или иной экспертизы; 2) составление балансных листов; 3) проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»; 4) экспертный опрос по оценке вариантов решений; 5) использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».
2. Ведение переговоров. Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров.
1. В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи.
2. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций.
3. Согласование позиций. Выделяют две фазы согласования – сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.
Заключительным периодом переговорного процесса являются анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров – степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена. Третий показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается.
3. После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить: что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; какой опыт ведения переговоров можно использовать.
Из всех способов преодоления противоборства сторон переговорный процесс является наиболее эффективным, особенно при разрешении конфликтов в организациях. Для него характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы желаемого, пойти на определенные компромиссы. Процесс переговоров может быть начат при следующих условиях: стороны, помимо противоречащих интересов, имеют и значимые общие точки соприкосновения; стороны полагают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; стороны вступают в дискуссию в поисках взаимного удовлетворяющего решения.
Чтобы погасить конфликт, стороны должны договориться о спорных вопросах и об условиях дальнейшего существования. При этом чем точнее и жестче будет определен предмет спора, тем больше шансов, что конфликт будет разрешен окончательно. Можно предложить здесь такую «дорожку шагов»: 1) каждая из сторон выслушивает аргументы другой стороны и отказывается от некоторых своих требований; 2) достигается равноправие сторон, происходит компромисс путем переговоров; 3) стороны прибегают к силе, чтобы навязать свое мнение; 4) силы конфликтующих сторон неравны и происходит отступление более слабой (и более умной) стороны; 5) происходит увеличение числа предполагаемых решений, что приводит к новым трудностям, особенно в тех случаях, когда стороны не имеют четких целей.
Разговор о противоречиях, обусловленный стремлением их разрешить, включает в себя различные типы действий: просьбы, требования, предложения, обещания, отказы и пр. Решение производственных конфликтов путем согласований занимает особое место в практике. Здесь весьма важной считается сама подготовка взаимных контактов. В нее входит сбор сведений об оппоненте по переговорам, его личностных характеристиках, вероятных аргументах.
Рекомендуется такая линия поведения, которая противодействует обострению конфликта. Основные правила при этом достаточно просты: признать права друг друга; выслушать партнера не перебивая; демонстрировать понимание точки зрения партнера; выяснить, как партнер воспринимает конфликт; четко формулировать предмет обсуждения; констатировать общие точки зрения; спокойно выяснить, что разъединяет; вновь обрисовать содержание конфликта; совместно искать общее решение; принять общее решение, отметив согласие и оставшиеся расхождения.
Ошибки в ведении переговоров большей частью состоят в следующем: партнер изображает собственный промах как ошибку противника; партнер частично скрывает свои интересы; партнер уходит в оборону без необходимости; партнер настаивает на признании своего превосходства; припоминаются старые обиды, акцентируются уязвимые места противника; в конце переговоров объявляются «победитель» и «побежденный».
Ключевыми моментами могут быть следующие элементы переговоров: переговоры должны вестись как по процедуре, так и по существу дела; необходимо добиваться согласованного понимания проблемы и лишь затем переходить к ее совместному решению; прежние проблемы следует свести к их причинам, необходимо отличать человеческие проблемы от человеческих достоинств, а также интересы – от занятых позиций; важно видеть людей отдельно от их проблем, улучшать отношения, стремиться к убеждению; нужно использовать справедливый подход к обоснованию своих взглядов, а также отдавать должное чужим целям; не следует забывать о цели, к которой стремитесь, не давая волю фантазии.