Основные и дополнительные услуги гостиницы
Дополнительные услуги − это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний. Их в мире уже насчитывается около 300.
Бесплатные дополнительные услуги: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Платные дополнительные услуги:
*услуги организаций общественного питания
*бытовое обслуживание
*магазины
*инфраструктура развлечений
*экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков
*организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты.
*транспортные услуги
*покупка и доставка цветов
*продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции
*услуги салона красоты
*сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал
*аренда залов переговоров, конференц-зала
*услуги бизнес-центра и другие.
Классификация гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
1. Уровень комфорта.
2. Вместимость номерного фонда.
3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность работы.
6. Обеспечение питанием.
7. Продолжительность пребывания.
8. Уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
1)расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
По обеспечению питанием различают:
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
1) для длительного пребывания клиентов;
2) для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
• бюджетные (25—35 долларов США);
• экономичные (35—55 долларов США);
• средние (55—95 долларов США);
• первоклассные (95—195 долларов США);
• апартаментные (65—125 долларов США);
• фешенебельные (125—425 долларов США).
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.
Уровень комфорта
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
• европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
• система "корон", применяемая в Великобритании;
• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).
На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS — Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.
При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).
При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ — ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
В гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, являются взаимосвязанными и воспринимаются гостями как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания принятая в мировой практике типология носит условный характер. В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.
Тип гостиницы определяют: вместимость номерного фонда, месторасположение, уровень сервиса, уровень профессиональной подготовки персонала, ассортимент дополнительных услуг и т.д.
Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели, гостиницы экономического класса и т.д..
Городская гостиница высокого класса (отель-люкс) характеризуется большой численностью персонала и очень высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование. Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг— крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные туристы.
Другой тип гостиницы—гостиницы среднего класса. По вместимости больше отеля-люкс (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. С достаточно широким набором услуг и тарифом на уровне средних цен в регионе.
Апарт-отели—это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер). По вместимости это предприяте малых и средних размеров (до 400 мест). Цена варьирует в зависимости от сроков проживания.
Гостиница экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города. Цена на 25—50% ниже средней по региону при хорошо оборудованном номере; питание—только завтрак; этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком и не нуждающиеся в полном пансионе. Предприятие малой или средней вместимости. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.
Отель. Отель - гостиница высокого разряда с современным оборудованием, обстановкой и отделкой, имеющая все необходимые условия для создания уюта и комфорта посетителей. В большинстве стран мира отели оцениваются по французской "звездной" системе классификации. Несмотря на то, что система носит название пятизвездной, на самом деле во Франции гостиницы подразделяют на 6 категорий. Самая высшая категория - четыре звезды люкс. Первая - без звезд. Гостиницы с минимумом услуг, обычно только постель и завтрак. Вторая категория - одна звезда, присуждается гостинице с минимальным комфортом. Две звезды у комфортабельной гостиницы. Три - очень комфортабельная. Четыре звездочки обозначают гостиницу высокого класса. Четыре Люкс или "гранд де люкс" - означают дворец, отель-палас очень высокого класса.
Есть несколько международных критериев, по которым оцениваются отели и номера в них. В первую очередь, это степень комфорта и разнообразие услуг, предоставляемых туристам. Затем, оборудование, размеры помещений и сервисные возможности. Вот стандартный перечень услуг европейского отеля: наличие ресторана и бара, сауны и бассейна, охраняемой автостоянки и службы заказа такси, международного телефона и камеры хранения. В Европе, даже в двухзвездных гостиницах в номере должен быть санузел и телевизор, иначе это не отель. Трехзвездные отели в США обычно превосходят по своему комфорту четырехзвездые гостиницы в Европе. А вот в Азии, в малоразвитых странах, наличие цветных телевизоров, минибаров и холодильников не обязательно даже в отелях категории 3 звезды. Существуют и определенные международные требования к персоналу, работающему в гостиницах. Так, в отелях с одной или двумя звездами персоналу на ресепшене необходимо знать один иностранный язык, в четырех-пяти звездной гостинице потребуется знание минимум четырех языков. Правда, этих критериев придерживаются не во всех странах.
Однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в "одной звезде" самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. (В некоторых отелях возможен завтрак за дополнительную плату). В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. Единственное достоинство такого размещения - его дешевизна, максимум $25.
Двузвездный отель. У гостиниц так называемого туристического класса, или двузвездочных - удобств чуть больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - близкая к спартанской: небольшой метраж, кровать, столик, стулик, возможно, раковина. В Европе и Америке уровень двух звезд все-таки подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт от которого возможно придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно континентальный.
Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью (extra bed), так и с раздельными (twin). Есть трехместые номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Так, в дорогой Европе в отеле три звезды - не слишком балуют туристов по сравнению с американскими тремя звездами. А уж о малоразвитых азиатских странах и говорить нечего: там, в номере запросто может не быть телевизоров или холодильников. У трех звезд существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.
Четырехзвездный отель. Далее категория отелей - гостиницы с четырьмя звездами на вывеске или близкие к ним по своим стандартам. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским меркам средние и выше среднего. Гостиницу четыре звезды отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Четыре звезды предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, начиная с возможности пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и заканчивая различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню. Подобный номер называется - suite. В некоторых отелях есть номера из двух смежных спален - Family studio. Есть отели, которые несмотря на свои четыре звезды, ничем не отличаются от гостиниц самой высокой категории. Ведь иногда, звезду "снимают" только за то, что до ближайшего метро - 10 минут пешком, а не две как от пятизвездного.
Пятизвездный отель. Говоря о флагмане туристического мира - пятизвездном отеле, нужно отметить, что, в первую очередь, - это городок со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В пяти звездах есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней) и баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес- и бизнес-центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной кроватью - Single. Далее следуют "даблы" - двухместные, они бывают двух разновидностей: с с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер Suite, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские Suite. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть business номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров.В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Говорят, что для жизни в пятизвездном отеле достаточно иметь две вещи: маленький чемоданчик с личными вещами и большое портмоне. И в целом, это недалеко от истины.
Гарни-отель.
Это гостиница, в которой предоставляется только размещение в номерах, а ресторан отсутствует. (Очень редко бывает континентальный завтрак, который приносят из соседнего ресторана.)
Отель-клуб.
Это небольшая закрытая гостиница высокого разряда. Наиболее часто располагаются в загородной зоне.
Отель-курорт.
Размещается в курортной местности. Вместимость варьирует в широких пределах. Предлагает полный набор услуг. Включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.
Бунгало.
Бунгало - бунгало отличается от апартаментов только тем, что это уже не квартира, а маленький домик со своим двориком или садом. Обычно в бунгало, в зависимости от цены: от одной до трех жилых комнат, веранда, кухня, санузел. Есть необходимая бытовая техника, различная кухонная утварь и приспособления, вплоть до комбайна и посудомойки. Обязательно телевизор и телефон, может быть кондиционер. Иногда бунгало предлагают в качестве номера в крупных курортных отелях, но чаще всего, его сдают в туристических центрах как коттедж.
Вилла.
Вилла - самый распространенный вид домиков - виллы или дачи, кому как нравится. Обычно они предлагаются в курортных зонах на берегу моря во Франции, Италии, Испании и на озерах в Финляндии. Дачи - это небольшие коттеджи с европейским комфортом, оснащенные всей необходимой бытовой техникой. Средний дом обычно состоит из двух спален, гостиной, полностью оборудованной кухни. Есть все удобства, в финских домиках - еще и сауна. Кроме того, иногда в аренду входит лодка. Это размещение уже для индивидуалов, заказывается такая дача на любой срок, начиная от одного дня и заканчивая сезоном. Обычно, при аренде более чем на неделю дается скидка. В стоимость не входит питание. Можно нанять приходящего повара, а можно готовить самим. Это достаточно удобный вид жилья для людей, любящих природу и уединенность. Постельное белье и полотенца не предоставляются. Средний домик в Финляндии на неделю можно снять за 2-3 тысячи финских марок. Большой, комфортный коттедж с тремя или четырьмя спальнями и джакузи будет стоить уже около 10 тысяч марок.
Замки.
Замки в качестве жилья для путешественников охотно используют в Ирландии, Португалии, Италии и, естественно, во Франции. Чаще всего - это бывшие имения, реконструированные под гостиницы. Обычно в замках останавливаются на ночлег самостоятельно путешествующие на машине туристы. Стандартный номер в замке стоит около $160, а suite - около $400 за ночь. Обед в замке стоит дороже, чем в обычном ресторане.
Кемпинг.
Кемпинг - лагерь для автотуристов, обычно расположенный за городом. Чаще всего, это или летние домики, или палатки. В кемпингах есть элементарные удобства и оборудованные кухни для индивидуального приготовления пищи. Разбивать лагерь самостоятельно можно только с разрешения хозяина земли, чаще всего, главы местной администрации.
Коттедж.
В эту категорию входят любые дома, начиная от простых шале и заканчивая бунгало люкс. Все это - легкие жилые постройки в загородных зонах, обычно в развитых курортах. В Финляндии, в туристическом центре, спальное место и завтрак будет стоить около 130 марок в день с человека. В туристическом центре самый незатейливый дом без сауны обойдется в 175 марок за все, а коттедж на 6 персон - до 1000 марок.
Пансион
Пансион - обычно предлагаются для размещения в курортных местах. Они хорошо описаны во французских романах XIX века - это небольшие гостиницы на 10-20 номеров, в котором царит домашняя атмосфера, ведь хозяева обычно одна семья. В стоимость проживания в пансионах может входить только завтрак. Размещение здесь довольно дешево. Не во всех пансионах есть номера со удобствами. Сервис в пансионе варьирует в широких пределах и может быть на достаточно высоком уровне. Анонимный пансион. В Европе практикуется проживание инвидуальных туристов на квартирах, что в России называется "частным сектором", а за рубежом - анонимным пансионом. Возможна аренда дома целиком или части. Питание в стоимость аренды не входит.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой туристский поезд с вагонами оборудованными одно-двухместными купе, где имеется санузел, душ, холодильник и др. В состав поезда входит один или несколько вагонов-ресторана, вагоны-библиотеки и т.д. существуют и авторотели – экскурсионный автобус с прицепом, оборудованный спальными местами, туалетом, стационарной кухней.
Ботель - небольшая и неплавучая гостиница на воде. Акватель - недорогой и небольшой плавучий отель, списанный корабль, более не используемый как транспортное средство.
Флотель - большой отель на воде. Комфортабельное туристское судно большой вместимости с большим набором услуг. Своеобразный курорт на воде.
Мотель - гостиница для туристов с автомобилем, кроме комфортабельных номеров предоставляется автостоянка с обслуживанием. Располагаются мотели вдоль оживленных трасс. Это предприятия малой и средней вместимостью. Средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Невысокие цены при ограниченном наборе услуг.
Флайтель – аэрогостиница или «летающий отель». Оборудованный под гостиницу аэробус. Стоимость высокая. Примером флайтеля может служит президентский самолет.
Локанда - итальянская гостиница возле больших дорог, остановка в ней стоит 20-30 тыс. лир.
Hostells (хостел).
Для не притязательной и небрезгливой молодежи за границей существует сеть Hostells. Так называются недорогие гостиницы, порой являющиеся студенческими общежитиями. Условия проживания самые разные. Худший вариант - удобства на этаже и комната на шестнадцать коек. Хорошие хостелы соответствуют двух-трехзвездным отелям. Стандартный хостел расположен не в центре города, обслуживающий персонал малочисленный, цены низкие. Средняя стоимость - $5-10 в сутки. В хостелах обязательны столовые, кухни, помещения для стирки со стиральными машинами и общие гостиные. На ночь хостел закрывается.
Шале - небольшой домик с минимумом удобств, скромно обставленный, со всем необходимым для приготовления пищи оборудованием и холодильником. В горной Франции и Швейцарии так называется любой небольшой загородный дом.
В России категорийность присваивается на основании «Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Она утверждена приказом РФ №86 от 21.07.2005г. Официально уполномоченным органом по классификации является некоммерческая организации «Межрегиональный фонд устойчивого развития туризма». Общая стоимость работ по классификации варьируется от 12700 до 152500 р. в зависимости от категории и размера номерного фонда. Классы:
- 1 гостиницы, моетли и пр. с количеством номеров менее 50
- 2 =/= более 50
- 3 дома отдыха, пансионаты, лагеря и т.д.