Какие умения необходимы для эффективного обсуждения проблемы?
В процессе ведения переговоров одним из наиболее трудных считается этап обсуждения проблемы. На этом этапе стороны должны выработать основные параметры совместного решения проблемы, а в условиях конфликта осуществить это весьма непросто. Чтобы эффективно провести переговоры и довести их до благоприятного исхода, оппоненты должны обладать необходимыми для обсуждения проблемы умениями.
Умение слушать лежит в основе любых переговоров, так как является необходимым условием правильного понимания позиции оппонента. Не следует забывать, что «талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».
Выделяют два вида эффективного слушания:
• нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, дающее возможность оппоненту высказаться;
• рефлексивное слушание позволяет расшифровать смысл сообщений, проверить и уточнить свое понимание информации, продемонстрировать оппоненту понимание его чувств.
Умение убеждать совершенно необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения, попытаться опровергнуть мнение другой стороны, критически проверить изложенные идеи. Действенность убеждения зависит от соблюдения ряда принципов:
• простота — приводимые доводы должны быть доступны для понимания оппонента;
• диалогичность общения — аргументация не должна выглядеть как монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;
• наглядность — обосновывая свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы;
• приспособление аргументов к логике оппонента — приводить аргументы следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам.
Умение задавать вопросы. Если в ходе обсуждения проблемы участники переговоров будут стремиться постоянно говорить, они вряд ли добьются успеха. Наоборот, необходимо как можно больше спрашивать — и слушать ответы. Умение ставить вопросы — одно из самых полезных качеств для участника переговоров. Не зря сказано, «профессионалы задают вопросы, любители отвечают». Почему так важно задавать вопросы? Они позволяют:
• уточнить точку зрения оппонента;
• получить от него дополнительную информацию;
• активизировать процесс обсуждения;
• направить дискуссию в нужное русло;
• почувствовать оппоненту свою значимость для вас;
• привлечь внимание другой стороны.
Задавая вопрос, следует грамотно его сформулировать. Если вы спросите священника: «Можно ли курить во время молитвы?», — то наверняка получите отрицательный ответ. А если этот вопрос сформулировать по-другому: «Можно ли молиться, когда куришь?», — то разрешение, надо полагать, будет получено.
Умение мыслить творчески. В ходе обсуждения участники переговоров должны стремиться к разработке возможно большего числа вариантов решения проблемы. Однако препятствием на этом пути может стать склонность к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: «Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали?». Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди.
Умение мыслить творчески предполагает следующее:
• умение отказаться от стереотипа;
• умение видеть вещи в новом свете;
• умение находить неожиданные, уникальные решения.
19.4. Каким образом можно активизировать процесс создания вариантов решения проблемы?
Поскольку в основу соглашения ляжет какое-то одно решение, конфликтующие стороны с самого начала стремятся найти этот единственный вариант. Такая тактика может создать трудно преодолимый барьер на пути к соглашению. Избежать его помогут следующие рекомендации по созданию вариантов решения проблемы.
(1) Отделяйте поиск вариантов от их оценки. Участникам переговоров необходимо сначала выработать возможные решения и лишь затем выбирать наиболее приемлемые среди них.
(2) Расширяйте круг вариантов. Вероятность того, что решение проблемы будет найдено, велик лишь в том случае, если конфликтующим сторонам есть из чего выбирать.
(3) Ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают переговоры как сражение, в котором может быть только один победитель. При таком подходе либо переговоры заходят в тупик, либо цена победы оказывается слишком высока. Эффективнее другой путь:
• оппонентам необходимо выявить общие интересы, которые снижают конфронтацию и облегчают достижение соглашения;
• участникам переговоров следует ориентироваться на оптимальное удовлетворение взаимоисключающих интересов;
• успех переговоров может быть обеспечен согласованием различных, непересекающихся интересов. В этом случае удовлетворение интересов одной стороны не затрагивает интересы другой.
Примером, позволяющим увидеть сочетание многообразных интересов, может быть практика торговли строящимся жильем. И продавец, и покупатель заинтересованы в совершении сделки. Однако строительная компания стремится довести цену квартиры до максимума, покупатель же, наоборот, заинтересован в ее снижении. Достижение соглашения возможно на основе различия интересов: покупатель готов ждать окончания строительства, если он заплатит меньшую сумму; продавец согласен на снижение цены, если он получит деньги сейчас.
(4) Старайтесь облегчить оппоненту принятие решения. Итогом переговоров должно стать решение, устраивающее обе стороны. Поэтому успех каждой из сторон неотделим от обоюдного согласия с предлагаемым решением проблемы. Следовательно, недостаток внимания к мнению оппонента о возможных вариантах решения губителен для исхода переговоров. Наоборот, следует ориентироваться на предпочтительные не только для вас, но и для другой стороны варианты. В процессе обсуждения важно учитывать соответствие возможного решения принципам, прежним словам и действиям оппонента.