Менеджер гостиничного сервиса – это специалист, который занимается организацией обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Основные виды деятельности менеджера:
- бронирование гостиничных услуг: оформление заказов от потребителей; бронирование и ведение документации;
- прием, размещение и выписка гостей: регистрация и размещение гостей; предоставление гостю информации о гостиничных услугах; заключение договоров об оказании гостиничных услуг; проведение расчетов с гостями;
- организация обслуживания гостей в процессе проживания: организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала по услугам размещения, уборки номеров; организация работ по предоставлению услуг по питанию в номерах;
Продажа гостиничного продукта: оценивание конкурентоспособности гостиниц, выявление спроса на гостиничные услуги.
Работа менеджеров на примере гостиницы «HERMITAGE»
http://www.rusnauka.com/1_NIO_2014/Economics/6_154859.doc.htm
Работа менеджеров на примере гостиницы «HERMITAGE»
Работа менеджеров гостиницы «Эрмитаж» Ольги Дмитриевны Бабаевой, Светланы Викторовны Ткачук и Елены Иосифовны Кузьмич заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.
Гостиничные менеджеры в данном отеле являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.
Менеджеры гостиницы несут полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными им полномочиями (собственниками гостиницы) они определяют прейскурантную политику, распределяют финансы между структурами гостиницы, дают разрешение на расходование средств, устанавливают стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляют административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.
В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных гостиницах помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живёт в гостинице (при необходимости – круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций. В гостинице «Эрмитаж» работает несколько менеджеров: высшего, среднего и низшего звена.
Существует параллельное деление руководителей на три уровня, введенное американским социологом Талкоттом Парсонсом:
· технический уровень – соответствует уровню низового звена;
· управленческий уровень – соответствует уровню среднего звена;
· институционный уровень – соответствует уровню высшего звена.
Рисунок 2.2 - Пирамида управления Талкотта Парсонса
Современные менеджеры гостиницы «Эрмитаж» выполняют различные функции, которые не зависят от типа гостиницы и различий среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Наделённый правом принимать управленческие решения, менеджер несёт и ответственность за их последствия. Эффективное управленческое решение базируется на достоверной информации о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, может ли ясно и чётко довести нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.
Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.
В гостинице работают профессиональные менеджеры с опытом работы и хорошим знанием гостиничных услуг. Менеджеры имеют определённую свободу действий и креативный подход.
Необходимо отметить, что внешность менеджера в отеле должна соответствовать статусу, то есть одежда должна быть сдержана и строга в соответствии с дресс-кодом гостиницы «Эрмитаж», причёска аккуратна, маникюр и макияж неброский.
Менеджеры данного отеля регулярно проходят аттестацию менеджеров, что позволяет поддержать профессиональный уровень и увеличить конкурентоспособность организации в целом.
Положительным моментом является то, что менеджеры взаимозаменяемы, то есть в случае отпуска или болезни одного из сотрудников все направления в отеле продолжают стабильно работать, не принося неудобств клиентам. В работе менеджеры приёма и размещения используют различные профессиональные программы, например, поисковые системы, программы по ведению клиентской базы, программы по бронированию номеров, программы по ведению и оформлению продаж.
Кроме того, менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.
Что касается отношений в коллективе, то можно сказать, что, конечно, существуют свои традиции и устои, поэтому новый работник (менеджер) должен обладать такими качествами, чтобы смог проникнуть в коллектив, завоевать доверие. Менеджеры данной гостиницы коммуникабельны, достаточно образованы в сфере гостиничного сервиса и туризма, то есть имеют не только красный диплом об образовании, но и реальные знания. Ещё одно требование к менеджеру гостиницы «Эрмитаж» является знание иностранного языка. На работу отель с большой охотой принимает как специалистов с опытом работы, так и без него.
Менеджер гостиницы «Эрмитаж»:
1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты её деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приёма и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарём и т.д.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
Управлять гостиницей должен специально нанятый и хорошо управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своём роде деятельности. От него зависит всё, хотя обрисовать чёткие границы его работы сложно. Менеджер несёт ответственность за все внутренние процессы отеля. Именно такими качествами и обладают менеджеры гостиницы «Эрмитаж», хотя и не в идеале. Специалисты отвечают большинству требованиям и являются высококвалифицированными работниками, которые чётко выполняют свою работу.