Требования к качеству сотовых телефонов………………………………30

специализировавшаяся на предоставлении платных услуг населению в сфере радиотелефонной связи. Клиенты компании пользовались радиотелефонами, которые имели несколько фиксированных частот. Это было сделано на случай, если канал связи занят, и абонент мог бы с помощью переключателя перейти на свободную частоту. Аппаратура того времени была довольно громоздкой и энергоемкой. Понадобилось около 40 лет, чтобы появилась малогабаритная переносная приемо-передающая радиоаппаратура, отвечающая потребностям клиентов и духу времени. В 1981 году в скандинавских странах и в Саудовской Аравии были введены в промышленную эксплуатацию несколько сетей радиотелефонной связи. В 1983 году в США, в районе Чикаго, после ряда успешных полевых испытаний вступила в коммерческую эксплуатацию сотовая сеть стандарта AMPS/1/.

В России первая система сотовой связи начала работать в 1992 году. Ее владельцем была компания «Московская Сотовая связь». В этот период времени начал формироваться российский рынок услуг сотовой связи. Вначале для обеспечения сотовой связи использовалось недорогое оборудование стандартов NMT и AMPS. Услуги сотовой связи тогда стоили довольно дорого, до тысячи долларов в месяц. В рекламе постоянно подчеркивалась социальная престижность иметь сотовый телефон. Исходя из этого, операторы сотовой связи, ориентировались в основном на состоятельных клиентов и не были заинтересованы в привлечении массовых клиентов со скромным достатком. В настоящее время все сотовые компании в борьбе за клиентов, кроме экономических рычагов, используют и другие — в частности, вводятся новые дополнительные услуги. К этому виду сервисного обслуживания относятся: доступ в Интернет через мобильный телефон, отправка сообщений электронной почтой с использованием мобильного телефона, банковское обслуживание через мобильный телефон (телефонный банкинг), справочные услуги через мобильный телефон, электронная коммерция, автоматический роуминг среди операторов одного стандарта в настоящее время и среди операторов разных стандартов в будущем. Оплата дополнительных услуг может производиться вне зависимости от основного пакета услуг, а может быть включена в его стоимость/2/.
1 Состояние российского рынка сотовых телефонов
Россияне охотно раскупают мобильные телефоны. Продажи трубок в первом полугодии 2010 года снизились всего на 1,4% по сравнению с

итогам 2007 года, широта позиционирования модельного ряда в различных целевых сегментах рынка.

Следует отметить высокий результат Motorola по фактору широта позиционирования модельного ряда в различных целевых сегментах рынка/3/.
1.1 Анализ и прогноз развития рынка мобильных телефонов
Россияне переключились на азиатские мобильные телефоны .

На российском рынке сотовых телефонов происходит смена лидеров - пока больше всех, как и в прошлом квартале, продается телефонов от компании Motorola, хотя ее доля несколько сократилась. Главное - компания Samsung вытеснила со второго места мирового лидера компанию Nokia. Наступают и корейские компании "второго эшелона" - они, в отличие от американских и европейских компаний, считают наш рынок приоритетным, и их продукция нравится нашим покупателям, и особенно покупательницам, как более яркая и блестящая. По данным исследовательской компании Mobile Research Group, в первом квартале 2010 года продажи сотовых телефонов в России выросли на 21% по сравнению с четвертым кварталом 2009 года. Причем наши граждане покупали в основном официально ввезенные в страну телефоны - объем "серого" рынка не превышает 5% и скорее всего будет только уменьшаться. При этом технические и эстетические предпочтения покупателей изменили положение лидеров рынка.

О проблемах многолетнего лидера мирового рынка компании Nokia известно уже давно - ее продажи падают повсеместно. Однако в России она уже давно не первая - в четвертом квартале 2009 года тройка лидеров выглядела так: Motorola (26%), Nokia (23%) и Samsung (18%). Начало этого года все изменило - доля Motorola сократилась до 25%, а на второе место вышла Samsung (21%), обогнав Nokia (19%). Стремительный рост корейской компании, судя по всему, будет и дальше влиять на российский рынок мобильников.

Аналитики компании Mobile Research Group считают, что сейчас склады компаний-продавцов затоварены. При этом продажи Motorola и Samsung скорее всего останутся на прежнем уровне или будут медленно расти, поэтому серьезного снижения цен на их продукцию ожидать не стоит. Теоретически компания Nokia может пойти на снижение цен, однако это не в ее стиле. Аналитики прогнозируют снижение цен на телефоны компании Siemens, которая последнее время для спасения своей рыночной доли проводит агрессивную ценовую политику.

Первый квартал продемонстрировал еще одну интересную тенденцию российского рынка - при выборе телефона потребители все меньше внимания обращают на цену (низкий уровень дешевого, "серого" рынка это еще раз подтверждает). Наличие в модельном ряду компании-производителя "бюджетных" (так из маркетинговых соображений называются дешевые телефоны) аппаратов сильно сказывается на ее положении на рынке, однако фактор моды оказывает все большее влияние на покупателя. Кстати, тот факт, что Samsung заняла первое место по продажам в денежном выражении, косвенно подтверждает, что ее модные, а следовательно, и дорогие телефоны, оказались по вкусу нашим покупателям - в данном случае важен именно вкус. При этом наши потребители покупали в основном бюджетные телефоны Nokia, хотя компания во всем мире позиционируется как производитель прежде всего дорогих и модных телефонов. Видимо, у наших граждан другие представления о моде/3/.

Пока маркетинговые компании не обращают серьезного внимания на разделение российского рынка телефонов по "половому" признаку -отношение мужчин и женщин к высокотехнологической покупке качественно пытаются анализировать только розничные сети. Продавец одной из них рассказал, что, по его ощущениям, женщины чаще меняют телефоны, руководствуясь при этом именно модностью новинки. Это частное наблюдение можно наложить на прогнозы аналитиков, предсказывающих резкий рост "рынка замены" - новых абонентов, впервые покупающих телефон будет все меньше, а на каждый свой следующий телефон человек тратит, как правило, больше денег. В этом случае компании-производители, которые смогут предложить хороший женский телефон, выиграют. Модели телефонов корейских компаний отличаются большей яркостью и броскостью, а тема женщины, легко относящейся к жизни, достаточно часто используется в рекламе. Видимо, именно такими и хотят быть российские женщины/3/.

1.2 Тенденции развития рынка сотовых телефонов
Динамика и основные тенденции рынка розничных продаж сотовых телефонов РФ за 3 квартала 2010 года.

Объем розничных продаж сотовых телефонов в России за 9 мес. 2010 г по сравнению с аналогичным периодом прошлого года вырос на 24 % до 22,4млн. штук.

В 1-м квартале было продано 6,9 млн. сотовых телефонов, во 2-м квартале – 6,8 млн, в 3-м квартале – 8,7 млн. сотовых телефонов. В объеме продаж за 9 месяцев учитываются около 250 тыс. уцененных сотовых телефонов, проданных в салонах ритейлеров.

На Центральный Федеральный округ (без Москвы и Московской области) приходится 13% всех проданных в розницу телефонов за 9 месяцев 2010 г.

Доли фирм-продавцов в розничных продажах сотовых телефонов за 9 месяцев 2010 г: Nokia – 37%, Samsung – 35 %, LG – 13%, Sony Ericsson – 4%, Fly -2%, другие – 9%.

Средняя цена сотового телефона за 9 месяцев 2010 г составила 4 333 руб, уцененного телефона – около 3 375 руб.

В структуре продаж преобладают телефоны стоимостью до 2000 руб. ( 41%) и от 2000 до 6000 руб. (35%) в третьем квартале. Сотовые телефоны ценового диапазона от 6000 до 10000 руб занимают в продажах 17 %. Доля телефонов ценой свыше 10000 руб. выросла в третьем квартале с 6% до 7 %, что частично связано с ростом популярности смартфонов и коммуникаторов и появлением iPhone/4/.

По прогнозу маркетологов "Евросети", рынок сотовых телефонов в России в 2010 г. составит более 32 млн. штук, в 2011 г. - 35 млн. штук при сохранении текущего показателя средней цены либо 36 млн. штук при возобновлении маркетинговой активности в дешевом сегменте. Полное восстановление докризисного уровня продаж - в 2008 г. – 36 млн. штук - может произойти в 2012 г.

C каждым месяцем в России продается всё больше и больше сотовых телефонов. Производители стараются придумать что-нибудь новое, чтобы привлечь к своей продукции покупателей.

Среди основных тенденций развития рынка сотового ритейла сегодня можно выделить несколько основополагающих. Во-первых, рынок практически достиг 100% насыщения (а в ряде городов даже превысил эту отметку) и перестал расти в количественном выражении, при одновременном увеличении объёмов продаж в деньгах. Соответственно, возросла средняя цена. Так в компании «Диксис», по итогам 2006 года, средняя цена выросла на 11% и составила порядка $240.

Обозначенные выше тенденции - рост средней цены и увеличение продаж в деньгах - обуславливаются несколькими причинами. Во-первых, ростом рынка обмена - доминирующая часть продаж сотовых телефонов сейчас приходится на покупателей, которые по той или иной причине решили сменить свой аппарат, при этом предпочтение в таком случае отдаётся более функциональным и, соответственно, более дорогостоящим покупкам; во-вторых, активным развитием схем потребительского кредитования, и, наконец, общим ростом благосостояния россиян.

Следует отметить, что тенденция увеличения продаж более дорогостоящих мобильных аппаратов будет доминировать и в дальнейшем. Связано это, помимо вышеуказанных причин, ещё и с тем, что производители, выпуская новые модели аппаратов, активно увеличивают их функционал, что не может не отражаться на конечной цене.

Важной тенденцией также можно назвать окончательную консолидацию рынка сотового ритейла. Пять ведущих игроков - «Евросеть», «Связной», «DИКСИС», «Цифроград» и «Беталинк» - уже фактически поделили между собой порядка 80-85% рынка. При этом, увеличив сети до максимально возможных и адекватных размеров, компании объявили о своём переходе на интенсивный путь развития.

Долгое время рынок развивался по экстенсивному пути - дилеры активно строили сети и боролись за долю рынка, при этом зачастую применяя простой, но, увы, не самый дальновидный вид конкуренции - ценовой. Результатом столь бурного развития явился довольно низкий уровень рентабельности сотовых сетей. Таким образом, в настоящее время перед всеми игроками встаёт вопрос оптимизации доходов и повышения эффективности торговых точек. В том числе и перед нами.

В этом году планируется совершить окончательный переход на интенсивный путь развития, делая ставку на повышение качества сети и увеличение рентабельности. Были выбраны 12 основных параметров (развитие IT, логистики и т. д.), по которым должно проходить интенсивное развитие компании, а также разработали и приступили к реализации программы, которая позволит повысить эффективность и заниматься интенсивным развитием.

Тенденция к сегментации проявляется на нашем рынке всё более отчётливо. Раньше телефоны делились по ценовым сегментам: бюджетные модели, трубки средней ценовой категории, аппараты премиум-класса. Сегодня на рынке появляется всё больше трубок для разных категорий пользователей: типично женские аппараты, спортивные, молодёжные, для любителей музыки.

По статистике, российские пользователи меняют телефоны каждые 8-9 месяцев, в крупных городах этот срок несколько сокращён - 5-6 месяцев.

В настоящее время средняя цена телефона в России приближается к $200, при этом всё большую популярность приобретают телефоны стоимостью свыше $300. Так в нашей компании по итогам 2006 года более 50% всех проданных телефонов пришлось на аппараты стоимостью свыше $200 .

В целом цены - останутся на прежнем уровне, однако на рынке будет появляться всё больше и больше функциональных мобильных устройств - более высокотехнологичных и, соответственно, более дорогих.

В этом году на рынке будут господствовать практически все упомянутые выше тенденции - переход игроков на качественный путь развития, спад продаж в количественном выражении, рост объёмов продаж в деньгах, рост рынка замещения и пр./4/.
1.3 Обзор рынка сотовых телефонов г. Иваново
Распределение ответов на вопрос: "В каком салоне сотовой связи Вы в последний раз приобрели телефон?", % показано на рисунке 1.

Рисунок 1 - Статистика популярности магазинов сотовых телефонов

Менее 5% рынка занимают другие салоны продаж (в части из которых мобильные телефоны не являются основным объектом торговли). Около 11% респондентов так и не смогли вспомнить название салона, где они приобрели мобильный телефон. К данной категории относятся жители региона, которые купили мобильный телефон достаточно давно, приобрели подержанный телефон "с рук", а также те, которые сами непосредственно в покупке телефона участия не принимали: он был куплен либо кем-то из членов их семьи, либо подарен. Что касается популярности различных брендов сотовых телефонов среди жителей Ивановской области, то, как показали результаты исследования, каждый четвертый пользователь сотовой связи имеет телефон марки Nokia. Второе место по популярности принадлежит бренду Samsung - телефоном данной марки пользуются более 20% жителей региона. Замыкает тройку лидеров телефон Sony Ericsson (около 15%). В десятку самых востребованных и продаваемых брендов входят также Siemens, Motorola, LG, Fly, Philips, Alcatel и Pantech. На долю других марок телефонов приходится менее 3% всех продаж.

Что касается популярности различных брендов сотовых телефонов среди жителей Ивановской области, то, как показали результаты исследования, каждый четвертый пользователь сотовой связи имеет телефон марки Nokia. Второе место по популярности принадлежит бренду Samsung - телефоном данной марки пользуются более 20% жителей региона. Замыкает тройку лидеров телефон Sony Ericsson (около 15%). В десятку самых востребованных и продаваемых брендов входят также Siemens, Motorola, LG, Fly, Philips, Alcatel и Pantech. На долю других марок телефонов приходится менее 3% всех продаж /5/.

На рисунке 2 показана популярность брендов мобильных телефонов среди жителей Ивановской области.

Рисунок 2 - Рейтинг фирм-производителей сотовых телефонов

2 Классификация и функции сотовых телефонов
Помимо основной своей функции, а именно телефонной связи, современные сотовые телефоны имеют множество дополнительных:

- дисплей (светодиодный, монохромный, цветной);

- телефонный справочник;

- АОН (автоматический определитель номера);

- голосовое управление.

Мобильные телефоны, связанные с голосовой связью, имеют функции:

- громкоговорящая связь ("громкая связь");

- конференц-связь - в этом режиме разговаривают несколько человек;

- подключение гарнитуры (Hands Free) (наушники + микрофон);

- Push-to-talk - в этом режиме телефон имитирует портативную рацию.

Способы оповещения с использованием мобильного телефона:

- вибровызов ("виброзвонок") - используется в зашумлённых местах или там, где нельзя нарушать тишину;

- изменяемые мелодии звонков (рингтоны): от простых одноголосых трелей до полифонических мелодий (MIDI) , (MMF) , (WAV) , (MP3) и AAC.

Приём и передача сообщений посредством мобильного телефона:

- SMS (Short Message Service) - обмен короткими сообщениями;

- EMS (Enhanced Message Service) - расширение SMS, позволяющее делать текст жирным, курсивом, добавлять смайлики;

- MMS (Multimedia Messaging Service) позволяет добавлять в сообщения звук или изображение;

- Instant messenger - система обмена мгновенными сообщениями, напоминающая ICQ.

Передача данных:

- факс;

-модем и доступ в интернет (по протоколам CSD, GPRS, EDGE или Wi-Fi);

- WAP-браузер;

- связь с компьютером или другим устройством по дата кабелю, инфракрасному порту или Bluetooth;

- средства для работы с электронной почтой;

- поддержка сменных карт флэш-памяти (MMC).

Деловые и развлекательные функции: часы, будильник, календарь, органайзер, калькулятор, конвертер валют, секундомер, игры, поддержка Java (J2ME), радиоприёмник, MP3-плеер, диктофон, GPS, цифровой фотоаппарат, цифровая видеокамера (смотри камерфон), QWERTY-клавиатура, фонарик, LBS(LocationBasedServiced). Прочиефункции: некоторые производители сотовых телефонов включают в них и более экзотические функции:
караоке - LG F2100; уоки-токи (en:walkie-talkie) - LG KF1000; жёсткий диск - Samsung SPH-V5400; принтер - Polaroid HS-RSS; сканер; сканер отпечатков пальцев - Pantech GI100; преобразование речи в текст и ТВ-тюнер./6/
Классификация сотовых телефонов

Камерофоны - мобильные телефоны с функцией фотоаппарата и/или видеокамеры.
Смартфоны - мобильные телефоны с полноценной операционной системой: Symbian OS, Windows Mobile или Linux. Такие телефоны позволяют устанавливать новые программы, расширяющие их функциональность: ICQ-клиент, "чёрный список" и т. д.
Для смартфонов существуют вирусы (в то время как в обычные телефоны невозможно внедрить деструктивный код), потому что для вирусов нужна операционная система (в мобильных телефонах её заменяет "мертвая" прошивка). Часто пользователи мобильных телефонов называют вирусами программы, написанные на Java, задача которых, состоит в том, чтобы отправлять недешёвые SMS-сообщения на платные номера.
Плеерфоны - мобильные телефоны с функцией MP3-плеера.

Мобильный телефон классический или моноблок. Внешне напоминает обычную телефонную трубку и не имеет никаких движущихся частей.
Мобильный телефон с флипом. Флип - это откидная крышка телефона, которая закрывает клавиатуру. Обычно на этой крышке располагают микрофон, что позволяет телефону иметь удобное расстояние между микрофоном и динамиком, даже при небольшом размере телефона. Был период, когда телефоны данного технического стандарта были очень популярны. В настоящее время мобильные телефоны с флипом почти не выпускаются. Это произошло из-за распространения телефонов в форм-факторе "раскладушка" и как следствие падения цен на телефоны с флипом и спроса.
"Раскладушка" ("книжка", "лягушка") - мобильный телефон, имеющий складной корпус, состоящий из двух частей и напоминающий блокнот или пудреницу. Обычно на верхней крышке находится дисплей и динамик, а в нижней части - клавиатура и микрофон. Помимо внутреннего (основного) дисплея, телефон в данном форм-факторе часто имеет и внешний дисплей, доступный в сложенном состоянии. Обычно раскладушки раскрываются на угол меньше 180°, но существуют и модели этого форм-фактора, раскладываемые на180°.

Мобильный телефон Слайдер - состоит из двух частей, сдвигающихся друг относительно друга. Псевдораскладушка - внешне очень похожа на "раскладушку", но экран находится в нижней её части, а на откидной крышке только динамик. В отличие от флипа, верхняя крышка такого форм-фактора закрывает и дисплей. Часто в верхней крышке оставляют отверстие или делают часть крышки (а иногда и всю) прозрачной, чтобы можно было видеть дисплей в закрытом состоянии.

Мобильный телефон Ротатор - это телефон с поворотным механизмом.
Мобильный телефон Dual-hinge -телефон, корпус которого может являться как горизонтальной, так и вертикальной "раскладушкой". Применяется в коммуникаторах: вертикальное открытие даёт доступ к телефонным функциям, а горизонтальное - к большому экрану и полноценной алфавитной клавиатуре.
Стационарный мобильный телефон - практически аналогичен обычному проводному телефону. Используется вместо обычного телефона там, где его проведение невозможно или нецелесообразно. Примечательно, что такие аппараты не являются мобильными телефонами, хотя являются сотовыми /6/.
В приложении А представлены модели сотовых телефонов и основные их характеристики.
2.1 Анализ торгово-технического процесса магазина «МТС»
Фирма ООО «МТС» занимается продажей и послепродажным обслуживанием сотовых телефонов и различных аксессуаров. Она существует на рынке около 6 лет. В городе Иваново расположена сеть магазинов этой компании. Фирма хорошо зарекомендовала себя среди покупателей, пользуется большой популярностью Режим работы салона «МТС» в городе Кохма установлен руководством вышестоящей торговой организации и вывешен на входной двери салона. Салон работает с 9⁰⁰ до 18⁰⁰ ч. без перерывов и выходных дней.

Салон находится в одном из самых оживлённых мест г. Кохмы.

Фирма ООО «МТС» имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, печать, штампы и бланки со своим наименованием.

ООО «МТС» в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, законами и иными правовыми и нормативными актами.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (комерческих) и технологических операций .

Торгово-технологический процесс в магазине «МТС» можно разделить на три основные части:

- операции с товарами до предложения их покупателям;

- операции непосредственного обслуживания покупателей;

- дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Также в салоне-магазине «МТС» организован пункт по приему платежей.

Установлена система оплаты QIWI. Оплатить услуги RiNet за наличный расчет можно в терминальной сети QIWI (Приложение Б).
Внесенные средства зачисляются на счет в режиме on-line. Процедура аналогична оплате услуг мобильной связи.
При проведении платежа в терминалах взимается комиссия.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

- приемка товара;

- подготовку товара к продаже;

- выкладку товаров на торговом оборудовании.

Для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже и правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

- встреча покупателя;

- предложение товаров;

- отбор товара покупателями;

- расчет за отобранные товары;

- оказание покупателям дополнительных услуг;

Третья часть торгово технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (консультация, прием предварительных заказов).

Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться на следующих принципах:

- обеспечение комплексного подхода к его построению;

- создание максимальных удобств для покупателей;

- достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

- создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

- обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина/7/.
2.2 Планировка, оформление и оборудование магазина «МТС»
Основным торговым помещением является торговый зал, как правило, занимает большую долю в общей площади магазина. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателеми, осуществляются расчетные операции за отобранные товары, оказываются различные дополнительные услуги покупателям. В торговом зале организовано рабочее место продавца. Поэтому устройство и планировка торгового зала должны отвечать требованиям рациональной организации совершаемых сдесь операций. Важнейшим из этих требований являются: свободное движение покупательского потока; создание условий хорошей видимости товара.

В магазине «МТС» установлено несколько стеклянных витрин для выкладки сотовых телефонов, аксессуаров и тарифных планов (Приложение В).

Также магазин оснащен компьютером, для выполнения рабочих операций. Данная модель компьютера подойдет для выполнения среднестатистической офисной работы для решения несложных задач, с применением любых программ и приложений. Конфигурация компьютера может быть изменена и расширена по желанию заказчика, а также доукомплектована любым оптическим приводом и флоппи-дисководом.

продолжение