Этика и этикет делового общения
Тема 3. «Этика и этикет как методы регулирования делового общения»
1. Общие положения делового общения
2. Влияние личностных качеств на деловое общение
3. Групповые формы делового общения
4. Этика и психология деловых бесед и переговоров
Методические указания для подготовки ответов:
Первый вопрос.При ответе на данный вопрос важно обратить внимание на то, что умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:
1. Пунктуальность (делайте все вовремя).
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
3. Любезность, доброжелательность и приветливость.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). 5. Внешний облик (одевайтесь как положено).
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).
Второй вопрос.Следует отметить, что личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.
1. Экстраверты (E) и Интроверты (I);
2. Сенситивы (S) и Интуитивы (N);
3. Логики (T) и Эмоционалы (F);
4. Рационалы (J) Иррационалы (P).
Третий вопрос.Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные. На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.
Литература:
а) основная литература:
1) Кибанов А. Я. Этика деловых отношений : учеб. для вузов / А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова .- Изд. 2-е, испр. и доп.- М. : ИНФРА-М, 2009;
2) Балашов Л. Е. Этика : учеб. пособие / Л. Е. Балашов .- 2-е изд., испр. и доп.- М. : Дашков и К, 2008.
б) дополнительная литература:
1) Бороздина Г.В.. Психология делового общения. Изд-во г. Москва: Инфра-М 2000.
2) Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.-М.,2001.
3) Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник-М: Финансы и статистика 2007
4) Волмянская О.А., Волмянский Э.И., Практическое руководство по менеджменту: Международный опыт достижения успеха/Пер. с англ.-Мн: ООО «Новое знание», 2002.
5) Герчикова И.Н. Деловая этика и регулирование международной практики М: Консалтбанкир; 2002.
6) Оливер Д. Как победить в переговорах. СПб., 2003.
7) Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
8) Травин В.В. Деловое общение. М., 2004.
9) Форсайт П. Переговоры. М., 2003.
10)Шатин Ю.В. Искусство переговоров. М., 2002.