Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения
Раздел 4 Этика делового общения.
Тема 4.1 Деловое общение
1) Деловое общение, его характеристика, формы. Этика делового общения.
2) Деловое совещание. Классификация деловых совещаний. Организация проведения совещаний. Протокол совещания.
3) Переговоры. Подготовка, проведение и завершение деловых переговоров. Анализ итогов деловых переговоров.
4) Телефонные переговоры.
Практические занятия:Составление плана поведения совещаний, переговоров, бесед.
Литература:
1. Е.Л.Драчёва, «Менеджмент», стр. 182-189, 199-204.
2. Н.И. Кабушкин, «Основы менеджмента».
3. Г.Б. Смирнова, «Менеджмент», стр. 287-331.
Умение общаться с людьми – такой же покупаемый
За деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить
За это умение больше, чем за какой – либо другой товар
В этом мире».
Дж. Рокфеллер.
ВОПРОС 1. Деловое общение, его характеристика, формы. Этика делового общения.
Современный управленческий процесс основан на постоянном профессиональном общении работников разных уровней: должностных лиц с подчинёнными, коллегами, руководством, смежниками, партнёрами по бизнесу и др. Руководители и специалисты на различные виды делового общения расходуют в среднем до 80 % своего рабочего времени. Если деловое общение налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них ждут, а от этого могут ухудшиться межличностные отношения
Менеджмент - это сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, сотрудниками, удовлетворённость работников своим трудом, морально – психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.
Искусство повседневного живого общения с людьми – органическая часть профессиональной квалификации менеджера.
Деловое общение (коммуникация) – это процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией, мыслями и эмоциями, используемый для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия участников совместной деятельности; процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Общение может отличаться не только сообщением, но и формой. Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями»(Инге фон Ведемайер). В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации.
Две основные формы общения:
1. Опосредованное (косвенное)– через посредников, по телефону, факсом, обмен телеграммами, деловые письма, распорядительная документация, докладные и объяснительные записки, письменные запросы и ответы на них и т.п.
2. Непосредственное (контактное) –вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз».Беседы, собрания, совещания, публичные выступления, приёмы, встречи для ответов на вопросы, переговоры, посещение цехов, предприятий и организаций.Имеет больше достоинств, т.к. обеспечивает прямое восприятие партнёров и их поведение. Применяются два вида коммуникаций: вербальные (словесные) и невербальные.
Умение говорить (вербальные коммуникации) является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Впечатление о руководителе (особенно первое) складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом.(«Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал».Саади).
Основные понятия и формы делового общения.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения.
В деловом общении предметом общения является ДЕЛО, определённый вид деятельности, связанный с производством какого – либо продукта. Субъекты общения – сотрудники организации, менеджеры. Особенности делового общения:
1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;
2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
3. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
2. Управленческое общение (общение с целью руководить людьми) - специфическая форма делового общения, связанная с управлением деятельностью подчинённых.
Менеджер вступает в управленческое общение с подчиненными, чтобы:
1. Отдать распоряжения, указания, что-либо порекомендовать, посоветовать;
2. Получить «обратную» (контрольную) информацию от подчиненного о выполнении задания;
3. Дать оценку выполнения задания подчиненным.
Три основные функции управленческого общения:
1) Выдача распорядительной информации.
2) Проверка исполнения (получение «обратной» контрольной информации).
3) Оценка исполненного (выдача оценочной информации).
Условия для обеспечения взаимопонимания между руководителем и подчинённым:
1. Единство профессионального языка.
2. Учёт уровня интеллекта.
3. Полнота информации.
4. Логичность изложения.
5. Концентрированность внимания – умение слушать и слышать распоряжение руководителя.
6. Понимание (зависит от интонации – грубость, агрессия и др. блокируют восприятие).
Понимание является необходимым, но недостаточным условием выполнения распоряжения руководителя. Важно, чтобы подчиненный согласился это сделать, принял распоряжение руководителя.
Условия принятия:
1. Непротиворечиетого, что должен сделать подчинённый, его принципиальным взглядам, позиции на данную проблему. Например. Руководитель считает, что разговаривать с заказчиками необходимо не только тактично, но и любезно. Подчинённый, к которому обращена эта рекомендация, придерживается мнения, что на любой работе всё должно быть по-деловому, а «любезничать с заказчиком неуместно». Подчинённый: поняв, что от него хотят, не принимает совет, рекомендацию руководителя, так как они расходятся с его взглядами.
2. Личный интересподчинённого. Люди с большим желанием выполняют работу, результаты которой удовлетворяют какие-либо их интересы, потребности.