Правила ответа на телефонный звонок
1.Трубку необходимо поднять не позднее второго - третьего звонка. Не заставляйте слишком долго ждать, это раздражает.
2. Подняв трубку, необходимо представиться. Избежать ошибок в представлении поможет следующая схема:
• Поздоровайтесь: «Добрый день»
• Назовите компанию: компания «Сфера»
• Представьтесь, назвав должность: «Консультант Наталья Смирнова»
• Дайте понять, что вы слушаете абонента: «Слушаю вас».
3. Постарайтесь свести к минимуму фоновый шум. Если вы шуршите бумагами, откусываете яблоко, почесываете подбородок, бросаете реплики людям, находящимся рядом с вами, - это наносит ущерб вашему имиджу делового человека и оставляет неприятное впечатление у собеседника.
4. Если вы должны переадресовать звонок, избавьте клиента от необходимости повторять то, что он уже рассказал. Кратко изложите суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.
5. Нельзя вести два разговора одновременно.
Если вы разговариваете по телефону, и в это время зазвонил второй аппарат, вы должны спросить разрешения у вашего абонента ответить на второй телефонный звонок, поблагодарить за согласие и очень кратко ответить второму абоненту.
6. Ничего не говорите, прикрыв рукой трубку, особенно о том, с кем разговариваете. Велика вероятность, что вас все равно услышат на другом конце провода.
7. Если необходим повторный разговор, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему «дозвона» необходимо с клиента снять. Если вы перезваниваете сами, то тем самым показываете, что вы заинтересованы в клиенте.
8. Первым кладет трубку позвонивший.
9. Если разговор прервался, перезванивает позвонивший, а не тот, кого прервали. Наверняка, вы не раз попадали в ситуацию, когда после прерванного телефонного разговора вы пытаетесь перезвонить, а у вашего абонента «занято», так как он тоже набирает ваш номер. Чтобы этого не случалось, надо придерживаться общего правила: перезванивает тот, кто был инициатором разговора.
10. В конце разговора обязательно поблагодарите клиента, что он обратился в вашу компанию.
Обычно на завершающем этапе разговора клиенты слышат произнесенное скороговоркой и нередко равнодушное «До свидания» – и трубка кладется на рычаг. Но если вы к «До свидания» (произнесенное теплым, доброжелательным тоном) добавите еще одну фразу, содержащую признательность за звонок, вы значительно улучшите впечатление от разговора у клиента.
Пример: «Спасибо, что обратились в нашу компанию. Всего хорошего»
Соблюдение правил телефонного этикета, поможет вам профессионально отточить свое мастерство и повысить результативность ваших переговоров.
Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень неприятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова влияют на ответную реакцию абонента.
Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если говорить тихо, то и отвечать вам будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление.
Этика телефонного общения
- краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);
- вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);
- сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).
Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.
Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.
Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.