Разрешение конфликтов в деловых отношениях
Под конфликтом (от лат. conflictus — столкновение) следует понимать противостояние мнений, позиций противоположных сторон, противоборствующих сил. В отличие от споров и ссор, конфликт имеет более глубокие корни. Споры и ссоры можно прекратить. Конфликт же всегда требует разрешения, то есть выявления противоречий между конфликтующими сторонами и устранения этих противоречий в приемлемой для сторон форме.
В своем развитии каждый конфликт, как правило, проходит определенные стадии: зарождение (возникновение противоречий), инцидент (обозначение позиций сторон), конфликтные действия и разрешение создавшейся ситуации.
В ходе конфликта чаще всего наблюдаются три основных типа поведения: агрессивный, миротворческий и нейтральный.
Одним из наиболее цивилизованных способов урегулирования конфликта является компромисс, то есть соглашение, достигнутое путем взаимных уступок. Оппоненты должны сесть за стол переговоров, цель которых не только разрешение конфликта, но и выработка стратегии по исключению возникновения подобной ситуации в дальнейшем.
В основу разрешения противоречий следует поставить консенсусный принцип, при котором важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее требований, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой составляющей развития отношений. «Консенсус — не просто уступка. Это компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении целей», — говорит конфликтолог Г. Н. Семигин и, далее развивая свою мысль, указывает, что консенсусный принцип не предполагает кардинального изменения собственных позиций и взглядов. Консенсус следует понимать так: каждая из противостоящих сторон, беспокоясь о собственных интересах, признает правомерность существования интересов другой стороны. Без этого проблему решить невозможно. Поэтому консенсуса можно достичь лишь в том случае, если каждая из противоборствующих сторон готова поступиться частью собственных интересов во имя достижения общего согласия и мира в коллективе, между партнерами, предприятиями и т. п.
Переговоры конфликтующих сторон следует вести в русле корректного, а следовательно, эффективного спора, придерживаясь правил логики и тактики. Очень важно при этом умение контролировать эмоции, следить за своим речевым поведением и анализировать поведение партнеров. Постарайтесь не перебивать и не перекрикивать оппонента. Слушайте активно для того, чтобы вы могли четко сформулировать его мнение, его позицию.
Часто неприятие другого мнения или несогласие с чужой позицией выражается в виде враждебности к тому, кто это мнение высказывает. Постарайтесь не выражать презрения или пренебрежения к оппоненту.
Излишняя категоричность собственных утверждений также плохой помощник в разрешении конфликта. Склонить собеседника к согласию с вашей точкой зрения можно лишь тогда, когда вы высказываете ее убежденно, но неагрессивно. Такое поведение побудит оппонента признать вашу правоту, когда вы ее докажете.
Следует также обратить внимание на то, что при разрешении конфликтов в деловой сфере необходимо разделить личностные оценки оппонентов и интересы дела. Так, представитель одной из противостоящих сторон, излагающий свои взгляды и позиции, кажущиеся неприемлемыми, непонятными другой стороне, представляется злонамеренной, отталкивающей личностью. В ходе же переговоров выясняется, что это представление было в корне неверным.
К урегулированию конфликтов можно привлечь посредников, имеющих достаточный опыт в ведении переговоров и разрешении споров. В роли посредника должен выступить человек, пользующийся уважением, авторитетом у обеих сторон, в таком случае к его мнению и суждениям прислушаются оппоненты.
Если конфликт не удается решить путем переговоров, можно обратиться в суд или арбитраж. Но практика показывает, что лучше решить все спорные вопросы в досудебном порядке. Суд решает правовые вопросы, но эмоциональная сторона конфликта, играющая огромную роль при противостоянии сторон, остается неразрешенной. Незаконное увольнение, нарушения трудового режима, немотивированный перевод сотрудника на другую должность, неблагоприятные условия труда — такие и им подобные конфликтные вопросы целесообразно решать непосредственно в коллективе, а не через судебные инстанции, поскольку суд чаще всего удовлетворяет требования обиженных работников, но самой проблемы не решает. Атмосфера противостояния в коллективе продолжает нарастать.
В напряженной деловой жизни конфликты неизбежны. Есть в них и позитивные моменты, так как с их помощью выявляются наболевшие проблемы в коллективе, которые можно решить наиболее благоприятным для всех заинтересованных лиц способом. Но не стоит забывать, что зачастую в ходе конфликта складываются разрушительные для деловых интересов отношения, ведь разрушать намного легче, чем созидать. Однако успех в бизнесе строится не на разрушении, а на созидании.
Полезно также знать и основные правила или этику поведения в конфликте. Поведение в конфликте самое разнообразное.
Но какие же правила необходимо соблюдать, чтобы смягчить конфликт или сделать его конструктивным? Таких правил поведения в конфликтной ситуации, обеспечивающих лучший выход из острой ситуации, несколько.
• Сохранять самоконтроль и сдержанность.
• Предоставлять партнеру «выпустить пар».
• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера. • Стараться держаться на равных.
• Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
• Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы. Обозначим основные способы поведения в деловой конфликтной ситуации:
• Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.
• Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
• Не демонстрировать свое превосходство.
• Не обвинять.
• Не игнорировать интересы участвующих в коллективной деятельности деловых партнеров.
• Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.
• Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и не преувеличивать свои собственные заслуги.
• Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.
• Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий.
• Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».