СОБЛЮДАЙТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ПРАВИЛА

Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал, а далее будет зависеть от того кто из продавцов окажется ближе всего.

Если Вы работает с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью, Вы должны:

Периодически смотреть в его сторону, не нужна ли ему помощь в выборе товара;
Дождаться паузы в общении с первым и по возможности спросить второго, все ли в порядке, нашел ли он нужную модель, цвет, размер.
Если второй покупатель задает вопрос, сделать паузу, извиниться перед первым покупателем и ответить на вопрос
Если ответ предполагает быть длинным, сказать о том, что сейчас освободитесь и все подробно расскажите.

3.4. Какие этапы продаж вы знаете? Охарактеризуйте этап «Выявление потребностей». Какова цель данного этапа? Какие торговые потребности Вы знаете?

Цель этапа «Выявление потребностей» - выявить, что конкретно интересует человека,

понять для чего это ему нужно, подготовиться к эффективной презентации.

Потребность = Свойства товара + желаемый результат дальнейшего использования.

Торговые потребности клиентов:

потребность в функциональности
потребность в престиже
потребность в надежности
потребность в выгоде
потребность в эстетическом удовольствии

Категории потребностей:

1. Утилитарная – вещи выполняют определенную функцию, т.е. нужны сами по себе (для поездки, для работы)

2. Социальная – для подарка, развлечения.

3. Личностная – вещи могут говорить о статусе их обладателя, его образе жизни, привычках или помогают достигать определенного результата («с этой сумочкой я буду самая стильная»).

4. Информационно – познавательная – покупатель с помощью вещи сохраняет информацию/впечатление о чем-либо («О, какой интересный рассказ о коллекции, я тоже хочу такую сумочку, как напоминание о Неаполе»)

5. Эмоциональная – с помощью похода в магазин можно поднять себе настроение или просто купить себе что–то («потому что понравилась»).

Какие техники заинтересованного или активного слушания Вы знаете?

Приведите примеры «открытых», «закрытых», «альтернативных» вопросов. В каких ситуациях их следует применять?

Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку.

Приемы активного слушания:

«Ага –улюлюканье». Вы показываете голосом, что слова собеседника Вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.
«Эхо» - повторение слов собеседника. Можно просто повторить конец фразы собеседника, а можно выделить смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас поняла...», «Вы считаете, что…»
Парафраз – пересказ услышанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть»…
Уточняющие вопросы – используются, чтобы не только уточнить сказанное , но и продемонстрировать интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.

Например: « Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить..»

Похвала – поддерживает правильность выбора покупателя (его запроса) .
Прием «Резюме» - воспроизведение сути высказывания клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы «Таким образом, Вас интересует…» «Как я поняла, для Вас самым важным критерием выбора является..»

Виды вопросов

Открытые вопросы:позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению в разговор покупателя.Начинаются со слов: «КТО?» , «ГДЕ?», «КОГДА?», «СКОЛЬКО?», «КАКОЙ?», «ЗАЧЕМ?»,и.т.п.

Закрытые вопросы: предполагают ответ «Да», «Нет», «Не знаю». Часто конструируются с помощью частицы ли.(Нравится лиВам этот цвет? Подойдет Вамразмер этой сумочки?) .

Закрытые вопросы позволяют направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но следует помнить, что в большинстве случаев человек ответит отрицательно на такой вопрос, особенно если покупателя спрашивать напрямую – «Не хотите ли купить эту сумочку?»

Эти вопросы хороши, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Продавцурекомендуется задавать закрытые вопросы, чтобы уточнить потребность клиента и направить разговор в нужное русло (сузить область обсуждения):

· Вы точно определились с тем, какую сумочку вы хотите подарить?

· Из тех сумочек, которые вы посмотрели , Вам какая–нибудь понравилась?

· То есть вам не понравился это черный цвет сумочки?

· Посмотрите. А вот такие яркие вам нравится?

· Удачный выбор, останавливаемся на этой модели?

Как правило, открытые вопросы задаются в начале беседы, закрытые вопросы - в конце.

Примеры закрытых вопросов:

Вас устраивает наше предложение?
Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?
Может быть, Вам необходима дополнительная информация?
Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?
Вы не будете возражать, если …

Закрытый вопрос нужно задать, если:

Ваш посетитель очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
Вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
Вы хотите быстро проверить отношение посетителя к чему-либо;
Вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Альтернативные вопросы:предлагают выбрать из двух и более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора, например: Покупатель говорит: - «Мне нужна сумочка».

Задаются следующие альтернативные вопросы для уточнения потребностей покупателя:

Вы выбираете сумочку себе или в подарок?
Вы хотите сумочку маленькую или большую?
Вы хотите эту марку или эту?

Вопросы – связки: это такие закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться.

Например:

«Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?»
«С этой сумочкой вы сразу будете привлекать внимание, не так ли?»

Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?». Позволяют получить ответ – ДА.

Что важно помнить при работе с вопросами покупателя:

· Один вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут ненужные детали, продажа не будет завершена.

· Продавец не умоляет покупателя совершить покупку, а сообщает дополнительные сведения о заинтересовавшем товаре.

· После утвердительной фразы нужно обязательно задать вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

ВАЖНО: Не обманывайте покупателя, не приукрашивайте товар несуществующими свойствами и не отвечайте по принципу «я точно не знаю, скорее всего, это так». Если Вы затрудняетесь с ответом на вопрос, скажите: - «Я сейчас это выясню», и спросите либо у администратора , либо у коллег.

Какие этапы продаж вы знаете? Охарактеризуйте этап «Презентация». Какова цель данного этапа? Назовите общие правила презентации. Какие слова-связки вы знаете?

Цель данного этапа «Презентация» - рассказать клиенту об изделии. Показать преимущества изделия и покупки именно у нашей компании, в нашем магазине.

Правильная презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к нашему предложению в позитивное состояние. Позитивные эмоции возникают у покупателя, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей, желаний. Нужно продавать не свойства товара, а потребительские ценности этих свойств. Необходимо говорить на языке выгод покупателя, переводить свойства товара в выгоду от его использования.

Характеристики успешной презентации:

Краткость
Наглядность
Ориентация на выгоды клиента
ЯСНОСТЬ

Презентация товара предполагаетпереформулирование свойств товара в выгоду для клиента.

Говоря о выгоде и пользе, которую получит клиент, мы предоставляем ему возможность предвосхитить удовлетворение его желаний. Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом Вы.

Слова-связки:

Это позволит вам
Это дает Вам
Благодаря этому
Это обеспечит
Это даст вам возможность
Благодаря этому вы получаете
Это повышает Ваш(и)
Для Вас это означает

Презентация воздействует на 6 эмоциональных точек и потребностей:

ТРЕВОЖНОСТЬ. Если клиент стремится прежде всего обезопасить себя (качество кожи?, покраска, есть ли сертификаты?) то в своей презентации необходимо говорить о гарантиях, репутации, качестве, и т.д.

АЛЧНОСТЬ.Если клиент стремится к экономии или демонстрирует предпринимательство (Что можно купить по наиболее низкой цене?), можно предложить товар со скидкой, дисконтную карту и т.д.

НОВИЗНА .Есть категория людей, для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Эти люди не любят смотреть старые фильмы. Они любят покупать новые товары и коллекции, которые только что промелькнули в рекламных объявлениях. Для таких покупателей важно рассказывать о новой коллекции, ярко и образно описать ее историю.

КОМФОРТ. Демонстрируя желание приобрести какую-либо вещь, покупатель спрашивает об удобствах, которые приобретаются с покупкой товара. К таким аргументам наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом характера. Они спрашивают о комфорте, удобстве данной модели. В этом случае проводить презентацию необходимо, опираясь на соответствующие качества.

ГОРДОСТЬ.Если мы хотим сыграть на этом качестве, то делаем презентацию на основе уникальности и престижности марки и товара.

ПРИВЯЗАННОСТЬ. Наблюдается очевидный консерватизм покупателя, связанный с его приверженностью определенному стилю, марке, бренду. Презентацию следует проводить в эмоциональном ключе в соответствии с эмоциональным настроем покупателя.

Приемы эффективной презентации:

Ваш позитивный настрой.

2. Использование формулы:

Свойства продукта + связующая фраза + выгода для клиента.

3. Детализация (не переусердствовать!).

Чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит и склонен принять решение в вашу пользу (в пользу вашего предложения).

Правило вовлечения.

«Давайте вместе подумаем», « Давайте посчитаем».