Типология конфликтов в сфере туризма
Все конфликты можно классифицировать по составу участников конфликта, по его содержанию, длительности, причинам, степени интенсивности, формы его протекания, способов его решения и др.
Условно конфликты в туризме можно разделить следующим образом:
– с агентствами;
– с туристами;
– внутрифирменные конфликты;
– с поставщиками туристских услуг.
Существенную роль во внешних успехах турфирмы играют внутрифирменные конфликты. Существует четыре основных типа внутрифирменных конфликта:
1. Внутриличностный конфликт. Возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, что может происходить, в частности, из-за нарушения принципа единоначалия; когда требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.
Выделяют шесть основных видов внутриличностных конфликтов:
– мотивационный конфликт;
– нравственный конфликт;
– конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности;
– ролевой конфликт;
– адаптационный конфликт;
– конфликт неадекватный самооценки.
2. Межличностный конфликт. В организациях чаще всего проявляется в виде борьбы людей за ограниченные ресурсы, статус, место в управленческой иерархии, капитал, рабочую силу. Может проявляться как столкновение между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Способами разрешения межличностных конфликтов являются: избегание, уклонение; принуждение; сглаживание; компромисс, сотрудничество; решение проблемы; координация; интегративное решение проблемы; конфронтация (вынесение проблемы на всеобщее обозрение).
3. Конфликт между личностью и группой. Чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные и материальные потребности, каждый должен соблюдать установленные в группе поведения и выработки. Варианты подобного конфликта:
– руководитель – коллектив;
– рядовой член коллектива – коллектив;
– лидер – группа (микрогруппа).
4. Межгрупповой конфликт. Возникают между группами, формальными и неформальными. Часто происходят между линейным и штабным персоналом, между функциональными группами. Межгрупповые конфликты классифицируются:
– руководство турфирмы – персонал;
– администрация – профсоюзы;
– конфликт между подразделениями внутри организации;
– конфликт между организациями;
– конфликт между микрогруппами внутри коллектива.
Причины внутрифирменных конфликтов:
1. Распределение ресурсов. В любых организациях ресурсы ограничены, поэтому руководство должно решать, как распределить ресурсы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к конфликтам.
2. Взаимозависимость задач. Поскольку организации являются системами из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного элемента взаимозависимость задач может стать причиной конфликта;
3. Различия в целях. В организациях специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем общих целей.
4. Различия в представлениях и ценностях.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте.
6. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты часто возникают из-за неспособности руководителей разработать и донести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.
7. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других работников.
8. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей.
9. Недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций.
10. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника.
11. Неопределенность перспектив.
12. Неблагоприятные условия работы.