Основные причины и методы преодоления конфликтов с туристами
В работе туристского предприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, т.к. именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора, т.к. наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туроператора не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы страны; информация о возникших конфликтах с туристами моментально становится достоянием конкурентов.
По времени возникновения конфликты с туристами можно условно разделить на конфликты:
– до отправления в поездку (при оформлении документов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туриста в аэропорту);
– во время потребления туристских услуг (при авиаперелете, при проживании в отеле);
– во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в состав турпакета (при расселении в гостинице, сборах на экскурсию и т.п.).
Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие:
1. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг. Восприятие качества услуги – это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется стабильными (сдержанность, коммуникабельность) и динамическими (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность) личностными характеристиками туриста. Ожидание потребителя – это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом определяется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации. Каждый менеджер турфирмы должен оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его личным представлением о качестве предлагаемых услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организатора тура сообщить всю правду относительно предстоящего тура.
2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура – это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной стоимостью тура. Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликта, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит ценность этого тура. Аналогичное безупречное качество туристской поездки может обернуться недовольством туриста, который уверен в том, что он «переплатил» за путевку и объективная стоимость оказанных ему услуг гораздо ниже уплаченной цены.
3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Информирование туриста – это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть готов материально и морально. Работники турфирмы должны донести до туриста всю необходимую информацию. Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка (памятка туриста), которая должна содержать достоверную информацию, необходимую для совершения путешествия.
4. Плохая организация самих туристов во время совершения поездок.
5. Неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам.
6. Чрезвычайные происшествия во время тура и др.
Одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве услуг.
Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Причинами подобных конфликтов являются:
– денежные взаимоотношения;
– недолжное качества работы партнеров;
– недопонимание между сторонами;
– недобросовестность или непрофессионализм сторон.