Сутність та роль комунікацій в менеджменті
Комунікативний менеджмент в готельному та ресторанному господарстві
Курс лекцій
Донецьк – 2010
ЗМІСТ
| ЗМІСТОВНИЙ МОДУЛЬ №1 „ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ КОМУНІКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ” | ||
| Тема 1. Менеджмент як комунікативна діяльність | ||
| 1. | Сутність та роль комунікацій в менеджменті | |
| 2. | Види і форми комунікацій | |
| 3. | Перешкоди в комунікаціях | |
| 4. | Комунікаційний процес, елементи та його етапи | |
| Тема 2. Мовна діяльність в менеджменті | ||
| 1. | Роль мови в реалізації міжособових відносин | |
| 2. | Професійна мова в готельному та ресторанному господарстві | |
| 3. | Словник особистості | |
| 4. | Фразеологічні кластери | |
| ЗМІСТОВНИЙ МОДУЛЬ № 2 „ПРИЙОМИ ЦІЛЕСПРЯМОВАНОГО СПІЛКУВАННЯ З ЛЮДЬМИ” | ||
| Тема 1. Психологічна культура ділової розмови | ||
| 1. | Створення сприятливого психологічного клімату | |
| 2. | Мистецтво говорити та вислуховування співрозмовника як психологічний прийом | |
| 3. | Постановка запитань і техніка відповідей на них | |
| 4. | Сприйняття партнера та закони управлінського спілкування | |
| 5. | Управління емоціями | |
| Тема 2. Експресивна поведінка в спілкуванні | ||
| 1. | Експресія як вираз внутрішнього світу людини | |
| 2. | Експресія погляду | |
| 3. | Мова жестів у комунікативному менеджменті | |
| 4. | Міміка і голос як експресивні складові комунікативного менеджменту | |
| ЗМІСТОВНИЙ МОДУЛЬ №3 „ФОРМИ ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ” | ||
| Тема 1. Комунікативні особливості виступів | ||
| 1. | Цілі, особливості виступів та ораторів | |
| 2. | Види виступів (інформаційний, переконливий, спонукальний) | |
| 3. | Етапи підготовки до виступу | |
| 4. | Стратегія виступу, його структурно-композиційна побудова | |
| 5. | Техніка відповідей на питання та аргументація виступів | |
| 6. | Умови ефективності виступу та комунікативні ефекти | |
| Тема 2. Комунікативні аспекти переговорів, зустрічей та прийомів | ||
| 1. | Підготовка та техніки ведення переговорів | |
| 2. | Особливості проведення переговорів у інших країнах | |
| 3. | Організація та проведення ділових зустрічей | |
| 4. | Організація та проведення ділових прийомів | |
| 5. | Побудова бесіди при прийомі на роботу, підбор кадрів | |
| Тема 3. Писемна комунікація в менеджменті | ||
| 1. | Розвиток писемної комунікації | |
| 2. | Класифікація листів | |
| 3. | Загальноприйняті правила складання ділових листів | |
| 4. | Оформлення реквізитів листа | |
| ЛІТЕРАТУРА |
МОДУЛЬ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ КОМУНІКАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТУ
Лекція 1. Менеджмент як комунікативна діяльність
1. Сутність та роль комунікацій в менеджменті.
2. Види і форми комунікацій.
3. Перешкоди в комунікаціях.
4. Комунікаційний процес, елементи та його етапи.
Література: 1, 4, 12, 45, 14, 19, 20, 22, 23, 27, 29, 32, 33, 36, 37, 40, 44, 46, 50
Сутність та роль комунікацій в менеджменті.
Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь-якої діяльності, включаючи менеджмент. Вона являє собою нову форму політичної, психологічної, наукової, організаційної і технічної сили, в суспільстві, за допомогою якої організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Вона має досить широке тлумачення. Комунікацію можна визначити як форму зв'язку, як один із проявів інформаційного обміну між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів.
Комунікація ‒ це всепроникаючий і складний процес, який включає людей, що розмовляють під час особистого спілкування або в групах, на зборах, ведуть розмову по телефону чи читають і складають службові записки, листи і звіти. Таким чином, комунікація розглядається як спілкування за допомогою слів, букв, символів, жестів і як спосіб, за Допомогою якого висловлюється відношення одного працівника до знань і розумінь іншого, досягається довіра, взаємоприйняття поглядів тощо.
Дослідження показують, що керівник 50-90% усього часу витрачає на комунікації. Це здається дуже багато, але якщо врахувати, що керівник займається цим постійно, щоб реалізувати свої ролі у міжособистих відносинах, інформаційному обміні в процесі прийняття рішень, в плануванні, організації, мотивації і контролі. Це відбувається тому, що обмін інформацією входить в усі види управлінської діяльності, комунікацію називають зв'язуючим процесом, який пов'язує частини організації в єдине ціле. Тому якщо усунути комунікацію, то організація перестає бути керованою, її діяльність набуває хаотичного, некоординованого характеру.
Опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організаціям. Згідно ще одному опитуванню приблизно 250 тис. працівників 2000 самих різних компаній, обмін інформацією представляє одну із самих складних проблем в організаціях. Ці опитування показують, що неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем. Глибоко осмислюючи комунікації на рівні особистості й організації, необхідно вчитися знижувати частоту випадків неефективних комунікацій і ставати кращими, більш ефективними менеджерами.
Комунікабельність (комунікативність) ̶ це схильність, здатність до комунікацій, встановлення контактів і зв'язків, досягнення взаєморозуміння.
Теорія комунікацій ‒ комплексна галузь знань. Її розробкою займаються спеціалісти в галузі психології, мовознавства, математичної логіки, електроніки та інших наук. Вчені досліджують види інформації, способи її передачі з точки зору впливу на поведінку окремих осіб і колективів. За теорією комунікації, їх бажана поведінка досягається, тільки через розуміння й узгодження із прийнятою інформацією. Щоб здійснювати комунікацію ефективно, тобто передавати якість повідомлення у вигляді методичних вказівок, інструкцій, наказів, доповідей, звітів і т.п., потрібно врахувати різні фактори: підбір слів у формуванні повідомлень, настрій, самопочуття, потреби адресатів тощо. Тому потреба підвищення ефективності комунікації має різні аспекти: формально-логічний, ціннісний, семантичний (смисловий, тобто відноситься до значення слів), соціально-психологічний, текстово-логічний, організаційний і технічний.
Встановлення належної комунікації пов'язано з розв'язанням багатьох питань. Це готовність партнерів встановлювати комунікацію, виявлення та усунення перешкод, вибір способів комунікації, правильне поєднання усної, візуальної та письмової форм комунікації тощо. Комунікацію прийнято вивчати не тільки в її теоретичних аспектах, але й як мистецтво і практику. Саме так розглядається здатність до комунікації (вміння говорити, слухати, писати, читати) і, зокрема, ораторське мистецтво, схильність до журналістики, викладацької роботи, рекламної справи, літератури, радіо-і телемовлення тощо.
У комплексі комунікацій, необхідних для організованої діяльності підприємства, виділяють (рис. 1):
• комунікаційні канали ‒ лінії передачі інформації від одного працівника (підрозділу підприємства) до іншого (іншим);
• комунікаційні ланцюги ‒ ряд каналів, послідовно з'єднаних між собою й пов'язаних з рухом однорідних інформаційних повідомлень;
• 
комунікаційні мережі ‒ складно з'єднана група комунікативних ланцюгів і каналів, що зв'язують між собою певне число працівників і підрозділів, що охоплює їх єдиним розумінням у здійсненні своїх дій, їх узгодженням і дальнім розрахунком.
Рис. 1 ‒ Основні елементи комунікації
Для пояснення можна провести аналогію з діяльністю нервової системи людини. Клітки головного мозку зв'язуються з кожним органом, з усіма тканинами людського тіла за допомогою нервів. Кожний нерв (або канал) призначений для виконання спеціальної роботи. Одні передають повідомлення мозку, інші ‒ від мозку. Мозок одержує й оцінює інформацію, а потім посилає відповіді, хоча значна частина рутинних рішень ухвалюється в інших частинах нервової системи, наприклад у нервових вузлах.
На рис. 2 зображені різні види комунікаційних мереж. Лабораторні експерименти показують, що мережа «колесо» надійна, якщо проблема, яку необхідно розв'язати групі, відносно проста. Мережа типу «кожний з кожним» (all-channel) стимулює обмін думками в робочій групі, створення гарного морального клімату й пристосовність працівників друг до друга. Мережа «коло» має проміжні характеристики.
Рис. 2. ‒ Види комунікаційних мереж
Обмін інформацією пронизує усі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті. Якщо комунікації налагоджені погано, рішення можуть бути помилковими, персонал може неправильно розуміти керівні команди, міжособистісні стосунки можуть деформуватися.
Для ефективного функціонування будь-якої організації необхідно забезпечити належні комунікації. Однак управлінська практика надає можливість констатувати, що створення ефективної, надійної системи обміну інформацією, яка б відповідала вимогам повноти, достатності, оперативності, гнучкості, ‒це одна із найскладніших проблем в організаціях. Тому цілком зрозуміло, що ефективно працюючий керівник - це керівник ефективний у комунікаціях.
Види і форми комунікацій.
У готельному та ресторанному господарстві використовують різні засоби, види і форми комунікації. Завдання полягає в тому, щоб насамперед вміло використати різноманітні види комунікації, серед яких можна, назвати такі:
а) передача інформації; утримання, інформування (читання лекції в аудиторії, виступ, по радіо тощо);
б) експресивна ‒ виразна, що характеризується експресією тобто силою прояву почуттів, переживань (наприклад, зустріч після довгої розлуки);
в) переконуюча ‒ прагнення вплинути на інших, висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для політичних діячів, юристів, торгових працівників;
г) соціально-ритуальна ‒ використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомства, звичаї гостинності);
д) паралінгвістична комунікація ‒ спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також позі рухів (передача різних відтінків повідомлення, його скритого змісту).
Можливості несловесних повідомлень, які становлять істотну частину людського спілкування, не слід применшувати. Справа в тім, що дуже часто одними словами не можна передати наші емоції, душевний стан, занепокоєння тощо, якщо не скористатися мімікою, певними рухами, виразом обличчя, тональністю голосу та ін.
Різноманітні види і способи комунікації можна розбити на три групи: усну, письмову і візуальну. На думку психологів, у багатьох ситуаціях найбільш ефективним є безпосередній усний контакт, за допомогою якого можна передавати всі деталі, уточнити неясні питання і цим виключити неправильне розуміння завдання тощо. Якщо людина може задавати запитання, то, на думку американських дослідників, ймовірність того, що вона правильно зрозуміла повідомлення, підвищується на 20%, а якщо вона може робити зауваження, то це розуміння підвищується ще на 15%.
За цільовою спрямованістю комунікації бувають інструктуючі, мотивуючі та інформуючі, які постачають інформацію для прийняття управлінських рішень організації і контроль за їх виконанням. Для досягнення цілей організації та ефективного обміну інформацією використовуються висхідні, низхідні та. горизонтальні комунікації. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Метою їх є оповіщення вищого ешелону влади (вищого керівництва) проте, що робиться на більш низьких рівнях ієрархічної системи. В Японії, США та інших країнах створюються спеціальні групи працюючих (осередки якості), завданням яких є розробка і регулярне інформування керівництва про виникаючі проблеми і шляхи їх розв'язання.
Існують певні правила успішного здійснення вертикальних комунікацій: а) правильний, ввічливий стиль мови; б) достатня гласність, що унеможливлює домисли, плітки; в) недопущення дріб'язкової опіки над підлеглими; г) не допускати передачу інструкцій, вказівок від вищого керівника безпосередньо до останнього адресата, що веде до втрати відповідальності, порушення встановленої ієрархії.
Перед низхідними комунікаціями ставиться задача довести до відома і свідомості вищих рівнів, стратегічні напрямки майбутньої діяльності.
Яскравим прикладом горизонтальної комунікації є обмін інформацією між різними відділами та іншими структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація і узгодження діяльності для досягнення загальних цілей організації. Умовою ефективного здійснення горизонтальних комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо.
Комунікації між організацією і зовнішнім середовищем здійснюються у низхідному і висхідному напрямках. Тут використовуються різноманітні засоби. Із наявними і потенційними споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок.
У відносинах із громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, "іміджу" організації на місцевому загальнонаціональному та міжнародному рівні.
Із урядом організація спілкується, заповнюючи багаточисельні звіти про фінанси, маркетинг, про можливість кар'єри, щодо пільг і т.п.
Використовуючи лобізм і роблячи внески на користь різних політичних груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів, постанов. Організації треба також підтримувати ділові зв'язки із профспілками.
Велику питому вагу займає особиста комунікація, або безпосередні контакти між працівниками, під якою розуміються всі види обміну інформацією, що має місце між людьми. Вона набуває таких форм: комунікація між двома людьми, комунікація між індивідом і групою, комунікація всередині групи.
Характер комунікаційної системи будь-якої організації у великій мірі залежить від типу структурних систем, що використовуються для побудови управлінської системи. Структуру прийнято зображувати позиціями (окремі особи, організації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв'язками між ними. Основні типи структурних схем наступні: лінійна, кільцева, сотова, багатозв'язкова, типу "колесо", ієрархічна, зіркова тощо.
За лінійної схеми, кожна позиція (окрім крайніх) пов'язана із двома сусідніми, інформація, що передається з одного кінця на інший, стає відомою всім. Тут немає відносин підлеглості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, і така організація стає малокерованою, оскільки контакт між окремими частинами системи втрачається. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень.
Кільцева схема являє собою замкнуту структуру із однаковими зв'язками. За цієї схеми підвищується швидкість передачі інформації і стійкість структури, оскільки будь-які дві позиції використовують два напрямки інформаційного обміну.
Сотова схема являє собою більш складну структуру із розвинутими багатьма шляхами проходження інформації. Багатозв'язна схема реалізує принцип: кожен і зв'язаний із кожним. Тут зв'язки рівноцінні, і жоден з них не має переваг перед іншим.
Висока швидкість проходження інформації досягається прямими зв'язками, коли не має потреби використовувати обхідні шляхи. Близькими до багатозв'язної схеми є схема типу "колесо" і зіркова схема. Перша з них не передбачає встановлення зв'язку із двома сусідами і з центром.
За зіркової схеми кожна позиція підтримує зв'язок лише із центром, який виконує командні функції.
Найбільш поширеною в менеджменті є ієрархічна схема, яка уособлює командні функції одних позицій у відношенні до інших. Позиції, розташовані у верхній частині схеми, є чисто підлеглими. Позиції, розташовані над ними, є одночасно підлеглими і командними. І нарешті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують лише командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію у порівнянні з кільцевою. Але найбільш високий рівень централізації командних функцій має місце за зіркової схеми, де поведінка кожного елемента у повній мірі залежить від центральної позиції.
Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.
Формальні комунікації ‒ передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією "проходження інформації каналами". Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.
До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору. Є дані про те, що до керівництва доходить лише 10 % інформації, що направляється по висхідним каналам рядовими працівниками, до рядових працівників від керівництва ‒ 20-25%. Комунікації зверху вниз вирішують п'ять, основних завдань:
- ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;
- викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт,
- забезпечення розуміння роботи та й зв'язку з іншими завданнями організації;
- надання інформації про процедури і методи виконання роботи;
- забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.
Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають певні недоліки:
- створення передумов для формування авторитарної системи;
- значне завантаження підлеглих;
- постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.
Один з методів подолання цих проблем ‒ організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків.
Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад в готельному бізнесі, перший заступник генерального директора – директор готелю, заступник генерального директора – директор ресторану, заступник генерального директора – фінансовий менеджер, заступник генерального директора – директор з маркетингу тощо). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають у функціонуванні суміжних підрозділів.
Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, служба прийому і обслуговування та навчально-тренінговий центр, відділ кадрів тощо). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.
Крім офіційних (формальних) комунікацій, у менеджменті важливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. Неформальні комунікації - не передбачені організаційною структурою. У готельному та ресторанному бізнесі неформальні комунікації неминучі та мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації - це лише частина айсберга, що видніється над водою. Чимало питань, розглядаються і вирішуються неформально групами, що не наділені офіційними повноваженнями і які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних, зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших загальних інтересів.
Керівники всіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або декількома неофіційними групами всередині або за межами організації, іноді ділять свою владу з неофіційним "кухонним кабінетом".
Природнім джерелом неофіційних відносин є поліархія, що характеризує взаємовідносини між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів випровадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками тощо.
Для розвитку неформальних, комунікацій можуть з успіхом використовуватися неофіційні правила і ритуали, система ящиків для пропозицій, яка сприяє вільному потоку новаторських різних рівнів. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, "дні відкритих дверей", різні збори і наради.
При дослідженні комунікацій у залежності від рольової участі окремих осіб часто виділяють "сторожів", "зв'язкових" (їх ще називають "містками"), "лідерів думки" (це, скоріш усього, неформальні, ніж формальні лідери), "космополітів" (індивіди, що частіше за інших взаємодіють із зовнішнім середовищем).
За всіх умов неформальні комунікації забезпечують певну надмірність у всіх елементах інформації для досягнення гнучкості цієї системи. І все-таки ефективний менеджмент передбачає ситуацію, за якої основна частина задач організації повинна вирішуватися в результаті використання офіційних зв'язків і відносин. Переважання неофіційних комунікацій у системі управління призводить до високого ступеня невизначеності і часто свідчить про її недосконалість.
Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grape-vipe" ‒ система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам'ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого ‒ це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).
Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів на відміну від формальних каналів.
Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливу та контролю. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій ‒ невід'ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.
Система неформальних комунікацій характеризується:
- швидкістю передавання інформації;
- потенційною можливістю доповнювати формальні канали комунікацій;
- передбачливий характер неформальних комунікацій; - оперуванням останніми новинами тощо.
Американські автори Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурі Ф. виділяють два великих класи комунікацій з подальшою їх деталізацією:
- комунікації між організацією та їі зовнішнім середовищем;
- комунікації між рівнями і підрозділами організації. Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.
Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.
Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:
- добре збереження інформації;
можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;
- ґрунтовність підготовки;
- можливість доведення до багатьох працівників.
Недоліки письмових комунікацій:
- складність поновлення;
- об'ємність інформації (особливо знизу вгору).
Усні комунікації ‒ телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.
Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.
Перешкоди в комунікаціях.
Комунікація має свої труднощі. Вона пов’язана не тільки з конфліктами, спором, труднощами досягнення угод. Комунікація є колективною дією, взаємодією і вже одне це говорить про те, що в ній виникають свої особливі труднощі.
Процес комунікації – це, насамперед, передача повідомлення, інформації, прийом повідомлення, опрацювання інформації, виконання дії, організація взаємодії. Курбатов В.І. виявив, як мінімум, 30 основних помилок, які виникають у процесі комунікації. Їх класифікують за такими групами:
1. Відправлення повідомлення
2. Одержання повідомлень
3. Особисті настанови
4. Колективна дія
5. Організація
Комунікативні бар’єри виникають досить часто. Основними причинами поганої комунікації є:
Ø недостатнє розуміння важливості спілкування;
Ø неправильна настанова свідомості (байдужість);
Ø погана побудова самого повідомлення;
Ø слабка пам’ять;
Ø невдале формування засобів зворотного зв’язку.
Спілкуючись між собою, люди часто припускаються низки помилок, зокрема:
1. Неправильний вибір слів.
2. Помилки в організації повідомлення.
3. Неправильна оцінка здатності одержувача зрозуміти повідомлення.
4. Слабка переконливість.
5. Відсутність бажання діяти.
При налагодженні міжособових комунікацій потрібно враховувати роль комунікативних бар’єрів – психологічних перешкод на шляху поширення та прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні, професійні та інші відмінності між людьми і, зокрема, між джерелом інформації та її адресантом (одержувачем) та ін.
Існуючі міжособистісні бар’єри ефективної комунікації пов’язані: 1) із сприйняттям; 2) семантичними бар’єрами; 3) невербальними перепонами; 4) неякісним зворотним зв’язком; 5) невмінням слухати.
Перешкоди, обумовлені сприйняттям, полягають у тому, що люди реагують не на те, що відбувається насправді, а на те, що ними сприймається. Однією із перешкод правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника й одержувача інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується залежно від роду занять, спеціальності, у випадку недовіри, антагонізму.
Чималі труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають внаслідок семантичних бар’єрів, різне розуміння і тлумачення слів, тестів, інтонацій.
Виявляється, що передати інформацію за допомогою слів непросто, оскільки одні й ті самі слова мають багато значень. Так, відоме слово «замок» має щонайменше три значення: замок-фортеця, дверний замок і замок – якийсь предмет став мокрим.
Значення символу виявляється завдяки досвіду; воно варіює залежно від контексту, ситуації, при якій використано символ.
Семантичні труднощі виникають через різне тлумачення таких широковживаних слів, як «оптимальність», «ефективність», «продуктивність» тощо. Часто причиною комунікаційних бар’єрів є недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників.
Недоліки психологічної установки проявляються у стереотипі мислення – надмірно спрощеному погляді окремих категорій людей або спеціальних груп при розгляді явищ чи процесів, упереджених міркуваннях, неправильному ставленні до чогось, слабкій увазі та втраті інтересу.
Обмін інформацією відбувається навіть тоді, коли погана структура повідомлень (неправильний вибір слів, помилки в організації повідомлення, неправильна оцінка спроможного одержувача зрозуміти повідомлення та ін.), а також слабка увага до невербальних комунікацій.
Вже згадувалося, що в невербальній комунікації використовують, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, здивовано підняті брови, живий або відсутній погляд, погляд з виразом схвалення або несхвалення – це все приклади невербальної комунікації.
Використання пальця як «вказівного перста», прикривання рота рукою, доторкання до руки співрозмовника, в’яла поза також належать до невербальних способів передачі смислу (значення). Сюди ж можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови.
Американський вчений Мехребієн вважає, що 55 % повідомлень сприймаються через обличчя, пози та жести, а 38% – через інтонації й модуляції голосу. Звідси виходить, що лише 7 % залишається словам, які ми вживаємо.
Треба правильно поєднувати слова із невербальними засобами, щоб передати те, що ви бажаєте. Варто також знати звичаї інших народів.
Наприклад, прийнявши від японця візитку, потрібно відразу ж прочитати її та засвоїти. Якщо ж ви покладете її у кишеню, то він розцінить це як свідчення того, що нібито його вважають неповажною особою.
Нерідко знижує ефективність комунікацій поганий зворотний зв’язок. З огляду на це важливо, щоб людина була однаково точна, відправляючи та приймаючи інформацію. Необхідно також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати запитань, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, допомагати розкріпачитися, співпереживати тому, хто говорить. Неодмінно потрібно слідкувати за мовою, розпізнавати пози, жести, вивчати прийоми емпатії (“готовності «влізати в чужу шкуру”).
Умовою успіху в менеджменті є вільний потік комунікацій, а це означає, що для ефективності виробництва необхідно, щоб цей потік передавався не лише зверху донизу (від керівництва до підлеглих), але й знизу доверху (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Занадто часто менеджери покладаються виключно на комунікації зверху донизу, а це на практиці веде до того, що політика, стратегія й тактика організації часто залишаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки є зрозумілими для підлеглих завдання, що перед ними ставляться, використати їх пропозиції для досягнення успіху. Досягається це шляхом досконалого проектування комунікаційного процесу, створення, при необхідності, різних комісій для опрацювання певних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів.
Найпростішою перешкодою в організаційних комунікаціях є перекручення повідомлень: 1) ненавмисно, внаслідок труднощів міжособистісних відносин; 2) свідоме перекручення інформації, коли хто-небудь (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його в своїх інтересах; 3) внаслідок фільтрації, передачі інформації з одного рівня на інший тільки тих повідомлень, які його стосуються.
В комунікаційному процесі часто мають місце інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою інформації, що надходить, та необхідністю підтримувати інформаційний обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію.
Труднощі в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління: зайва кількість ієрархічних щаблів, недотримання норми керованості, нечіткий розподіл обов’язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.
Для удосконалення комунікацій в організаціях необхідно чітко визначити потребу в інформації кожного структурного підрозділу та кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних завдань. Управлінська діяльність має бути більш організованою: повинні чітко плануватися масові організаційні заходи (збори, наради), зустрічі з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств та організацій. Треба відновити подекуди забуту практику встановлення скриньок для пропозицій, введення внутрішнього друкованого органу: багатотиражних газет, інформаційних бюлетенів та ін. Американські компанії розробляють і впроваджують різні системи збору пропозицій, створюють спеціальні групи для апеляції, організовують опитування, слідкують за стосунками між співробітниками тощо.
Велике значення має техніка комунікації: використання правильних висловів, точних термінів, наочних матеріалів, стилю його викладання, технічних засобів та ін.
Нині знаходять застосування нові комунікаційні технології, оскільки аудіовізуальні засоби вступили в стадію кардинальних змін. Це пов’язано з успіхами в галузях телекомунікацій, кабельного телебачення, супутникових систем зв’язку, інтерактивних термінів типу «відеотек» та ін.
Великі комунікативні можливості для підприємства та менеджменту відкриваються за умов приєднання підприємств і організацій до системи Internet – найбільшої глобальної мережі у світі, якою нині користуються більше 70 млн. осіб. За допомогою Internet можна: приймати та відправляти пошту, брати участь у телеконференціях; обмінюватися файлами; вести одночасну розмову з кількома сотнями людей, не відходячи від комп’ютера; здійснювати пошук різної інформації; працювати у World Wide Web; використовувати обчислювальні потужності супер комп’ютерів та ін.
Розвиток нових технічних засобів веде до зміни цілей і змісту повідомлень. Нині можна вести мову про тенденцію до інтерактивності нових комунікаційних каналів, завдяки чому, наприклад, споживачі не тільки зможуть одержувати інформацію, а й відбирати та замовляти її, а також посилати повідомлення у відповідь. Нові засоби забезпечують доступ до величезних банків даних, у результаті чого буде зростати інформованість учасників комунікаційного процесу. Крім того, об’єднання можливостей телефону, комп’ютера й телевізора дозволить направляти індивідуалізовані повідомлення старанно підібраній аудиторії.
В процесі комунікації неминуче виникає багато помилок, особливо при проведенні контролю. Він є важливим завданням у процесі комунікації й включає в себе: контроль підготовки, формулювання, відправки та отримання повідомлення. Якщо такого роду контроль не здійснюється, то комунікація перетворюється в некерований, безконтрольний процес. Відсутність контролю – одна із головних помилок і труднощів комунікації, однак неправильне розуміння контролю в комунікації породжує свої помилки, труднощі, які викликають непорозуміння, недовіру та ускладнення.
Контроль, як і самоконтроль, – це та дія, яка робить процес комунікації стійким. Методи контролю – це спілкування. А те, що спілкуванням необхідно управляти, – аксіома, яка не вимагає підтвердження. Є цілий ряд помилок, яких припускаються в контролі.
Помилка 1.Контроль, обмежений інцидентами. Нормальний контроль – постійний процес. Він не повинен приурочуватися до якихось подій або випадків. Контроль (уважність, професійність, добросовісність) повинен бути не кампанією, а нормою.
Помилка 2.Тотальний контроль. Перевірити ще раз всю одержану інформацію не завжди можна. Крім того, що тотальний контроль породжує почуття недовіри та відповідну атмосферу в спілкуванні, він ще може свідчити про специфічні психологічні якості «контролера» або про його непрофесіоналізм.
Помилка 3.Прихований контроль. Партнерство в спілкуванні, довірливість означають щирість і правдивість. Відсутність цих якостей ускладнює спілкування, а виявлення «таємної повторної перевірки» може просто образити партнера. Це відразу створює атмосферу підозрілості, пошук «компромату», думок про шахрайство, фальсифікацію документів, зловживання. Таке спілкування не може розраховувати на повноцінність.
Помилка 4.Вибірковий контроль. Здійснювати контроль тільки вибраної, улюбленої роботи, а інше залишати без перевірки, значить викликати кепкування над собою. Контролювати лише «улюбленця» або навпаки, того, хто знаходиться в «опалі» – теж не метод. Не самою вдалою формою контролю є і перевірка того, що просто потрапило в поле зору.
Помилка 5.Контроль заради проформи. Такий контроль – як формальна принциповість. Він викликає лише відчуття прикрості своєю поверховістю, випадковою вибірковістю, недоцільністю, витратою часу та зусиль. Краще не контролювати взагалі, ніж контролювати формально. Але, з іншого боку, відсутність контролю – найбільш зримий сигнал про незацікавленість, а останнє ніяк не може бути доброю основою комунікації.
Помилка 6.Контроль внаслідок недовіри. Природно, що недовіра припускає перевірку, однак підозрілість швидше свідчить про недовіру до себе. Довірливе, ділове спілкування і недовір’я – поняття несумісні. Потрібно або не вступати в спілкування з партнером, до якого відчуваєш почуття недовіри, або, вступивши в комунікацію, не ображати останнього необґрунтованими підозрами. Нездатність підбирати собі надійних партнерів проектує власні недоліки на інших.
В літературі виділяють такі фактори, що впливають на розмову:
1. Ввідна комунікатора – це змінна того, хто веде розмову. Сюди включаються його роль, статус, досвід, знання, настанови, манери поведінки та мови, сила переконання, емоційна настанова, хвилинний настрій, довіра до реципієнта. Ці характеристики ще називаються змінними. Комунікатор, що є активним партнером, повинен давати собі звіт у тому, якою мірою змінні впливають на мету комунікації, коли вони нейтральні до мети, а коли перешкоджають її досягненню. Низька ефективність комунікації повинна розцінюватись комунікатором як те, що він не зміг достатньою мірою оцінити всі свої ввідні.
2. Ввідна реципієнта – це змінні реципієнта, пасивного учасника розмови. Вони за своїм змістом рівноцінні перерахованим вище.
3. Процесуальні змінні дають експозицію такого роду: характер розмови (бесіда, співбесіда, обговорення, суперечка, полеміка); організація спілкування; відносини комунікатора і реципієнта; мета розмови.
4. Змінні ситуації пов’язані з контекстом спілкування, колективним чи індивідуальним, його характером, мірою офіційності чи довіри в розмові і, накінець, з його відвертістю.
5. Зовнішні змінні визначають такі межі розмови, як її просторово-часовий характер.
6. Групові змінні кваліфікують суб’єктів розмови з точки зору їх належності до певної групи, до їх місця та ролі.
7. Історичні змінні зачіпають весь минулий досвід розмови, особисті стосунки учасників, історію проблеми, що обговорюється.
8. Врахування цих факторів розмови повинно допомогти всебічно уявити собі ті обставини, які впливають на ефективність спілкування.
В процесі спілкування виникають такі бар’єри спілкування:
Бар’єр негативних емоцій.Емоції взагалі – це суб’єктивні реакції людини на вплив зовнішніх і внутрішніх подразників. Вони проявляються у відчуттях задоволення або незадоволення, радості та страху, розслаблення та напруги. Емоції прийнято ділити на позитивні й негативні. Відповідно людина прагне до позитивних емоцій і хоче уникати негативних.
Основною причиною негативних емоцій є відчуття незадоволення, міжособистісні конфлікти, стреси.
Бар’єр негативних емоцій погано впливає на результати спілкування. В ньому виділяють бар’єр спілкування, який виникає на ґрунті страждання або горя. Він може виникати як у відповідь на події, так і напередодні їх. Бар’єр спілкування, який створюється негативними емоціями, створює викривлене уявлення про дійсність і неправильні оцінки. Дуже часто це виражається в агресивності або в намаганні взагалі уникнути спілкування, замкнутися наодинці. Неувага до негативних емоцій у цьому випадку викликає прикрість і ще більше переживання, а підвищена увага, участь і втіха часто провокують лише роздратування.
Важко подолати бар’єр спілкування, викликаний сильним роздратуванням і гнівом. Ці емоції породжуються у відповідь на неочікувані (формальні) перешкоди до задоволення тієї чи іншої потреби.
В спілкуванні мотивований гнів, запал, емоційний потенціал, енергія та сміливість, рішучість людини можуть набагато зрости. У цьому випадку їй відмовляє тверезий розрахунок, передбачливість і гнучкість. Людина схильна до різких слів і агресивних дій. По-діловому можна й потрібно спілкуватися лише з людиною, яка управляє своїми емоціями. Якоюсь мірою навіть аморально використовувати ситуацію, в якій емоції володіють суперником.
До числа бар’єрів негативних емоцій потрібно віднести бар’єр страху, сорому та провини. Всі ці комплекси негативних емоцій – негативні змінні розмови. Прозою спілкування найчастіше служать бар’єри поганого настрою.Тут мається на увазі комплекс негативних емоцій, менш гострих, ніж горе або страждання. У людей настрій втрачається від багатьох причин: поганої погоди, самопочуття, надій, які не збулися, погане фізичне самопочуття, хворобливість. Людина з поганим настроєм – поганий працівник і ще гірший партнер у спілкуванні.
Одним із головних джерел негативних емоцій є міжособистісні зіткнення. Сварка, конфлікт, конфронтація викликають негативні емоції у всіх: у тих, хто має рацію, і у тих, хто винен, у переможців і переможених.
Якщо на вас чекає ділова розмова, а реальність така, що ви знаходитесь далеко не в кращому психічному стані, то найбільш розумним буде відмовитися від бесіди. Потрібно запропонувати перенести її на інший час. Для цього достатньо перед діловою бесідою проаналізувати варіанти її розвитку та можливості досягнення конструктивного результату. Легко можна уявити собі, що до об’єктивних труднощів і бар’єрів спілкування додадуться ще й суб’єктивні, спровоковані поганим настроєм.
Маючи на увазі, що поганий настрій «заразливий», легко передається співрозмовнику, очікувати твердої угоди, взаєморозуміння та довірливості, мабуть, не доводиться.
Бар’єри сприйняття.Кожна людина хоче, щоб її розуміли. Для досягнення максимального ефекту комунікації необхідно розуміти, що існують бар’єри мови, настанови, враження.
Бар’єри мови.Найбільш серйозним бар'єром на шляху ефективних комунікацій є використання мови не зрозумілої одержувачу. В суспільстві існують сотні різних спеціалізованих мов, зокрема в сфері готельного та ресторанного бізнесу. Запас слів, які вживають люди, невеликий, часто слова, якими користуються всі, означають різні поняття.
Визначення міри мовних труднощів. Нині існують способи виміру рівня труднощів розуміння письмової інформації і визначення того, на яку аудиторію вона розрахована.
"Власні" мови. Свідомо чи несвідомо в більшості організацій розвиваються "власні" мовні стилі. Більше того, в спеціалізованих підрозділах організацій розробляються нові слова і нові значення старих слів. Дуже часто це заходить занадто далеко, так що доводиться тримати штатних перекладачів для спілкування зі сторонніми.
Бар’єри настанови.Позицію людини в спілкуванні багато в чому визначає весь її життєвий досвід. Психологи стверджують, що настанова є в кожної людини. Її формування здійснюється незалежно від свідомості. Вона становить власну школу цінностей. Різні люди мають різні настанови.
Люди з рухливою настановою, за даними психологів, намагаються бути активними, оптимістичними, швидко пристосовуються до обставин, які змінюються. Але вони бувають поверхові, легковажні, легко підпадають під чужий вплив, їм важко прийняти самостійні рішення.
Людина з статичною, постійною, монотонною, настановою важко переключається з одного виду діяльності на інший, важко адаптується, не комунікабельна, у відстоюванні своєї правоти буває зайве уперта та прямолінійна, хоча це люди твердих переконань і принципів.
Важливим є формування власних настанов, адекватних реальності, а також формування здатності міняти настанови при зміні реальності. Це головний критерій емоційно-психологічної готовності вести ділове спілкування. Альтернатива цьому – підведення реальності під свою установку – не витримує критики.
Бар’єр першого враження.Спілкування приводить до контакту з новими людьми. І часто ми не розуміємо, що наші з ними взаємостосунки багато в чому були визначені першим враженням. Це теж емоційний бар’єр. І хоча говорять, що перше враження найчастіше близьке до істини, все одно воно цілеспрямоване, розмите і часто просто помилкове. Висновки варто слід робити з усього обсягу інформації, а не тільки з одних лише зовнішніх ознак першого враження.
Справді, враження від людини в спілкуванні має велике значення. Її манери при цьому розкривають її виховання, соціальний статус, культуру, а інколи й професію.
Міміка, жестикуляція дозволяють зробити висновок про її емоції, характер, глибину почуттів та хвилювань. Поза також багато про що говорить: від гордовитості та пихатості до догідливості. Зовнішні ознаки емоційного стану розкриваються в поглибленому і частому диханні, появі крапельок поту, червоних плям на обличчі та шиї, блідості.
Одяг людини говорить про її охайність, смаки та культуру. Отже, перше враження про людину може багато про що сказати. І, судячи з цього, цілком обґрунтовано та мотивовано формується ставлення до співрозмовника. Але все це ще нічого не означає щодо обговорення необхідного питання. І якщо негативне перше враження переноситься на предмет обговорення, то тим самим і формується бар’єр першого враження.
Бар’єри взаєморозуміння.Головна проблема спілкування – відсутність взаєморозуміння. Можна виділити кілька основних принципів взаєморозуміння в спілкуванні:
Ø Володіння професійною мовою.
Ø Рівень взаєморозуміння прямо пов’язаний з рівнем інтелектуального розвитку комунікатора та реципієнта.
Ø Рівень взаєморозуміння обумовлений повнотою інформації.
Ø В основі ефекту взаєморозуміння – логічність викладення та послідовність обґрунтування.
Ø Сконцентрованість уваги.