Характеристика вашей клиентуры
Составьте и заполните таблицу, имеющую следующие графы:
* имя клиента (частное лицо или организация);
* срок (как долго он пользуется вашими услугами);
* сумма (на какую сумму в среднем он покупает ваши услуги);
* время (когда данный клиент пользовался вашими услугами);
* источник (как данный клиент узнал о фирме — по рекомендации, объявлению и т.п.).
Индивидуальные клиенты. Вопросы для анализа вашей клиентуры:
* Каков средний возраст ваших клиентов (моложе 25 лет, 26-30, 31-35, 36-40, 41-50, 51-60, старше 60 лет)?
* Каково соотношение мужчин и женщин среди вашей клиентуры?
* Где живут ваши клиенты?
* Каков средний годовой доход ваших клиентов?
* Какова главная причина, заставляющая их пользоваться вашими услугами?
Клиенты-предприятия. Найдите ответы на вопросы:
* Насколько велики предприятия, являющиеся вашими клиентами (по численности персонала, размеру основного капитала)? Как давно они существуют?
* Где они расположены?
* Каков среднегодовой объем реализации их продукции?
Итоги. Суммируя ваши ответы, выделите пять общих характеристик вашей клиентуры.
20. Изучайте причины, по которым люди отказываются от ваших товаров, услуг. Вот пример. Два инженера, попавшие под сокращение на производстве, решили попробовать силы в собственном деле: начали изготавливать инструменты. Но оказалось, что клиенты не очень доверяют их квалификации и неохотно дают им заказы. Тогда они изменили свою тактику. Вместо того чтобы предлагать новые инструменты, они стали брать заказы на доводку старых. Инструменты, пришедшие в негодность, они охотно возвращали в строй, экономя своим заказчикам деньги и получая при этом все новые и новые заказы на ремонт старых инструментов.
21. Правильно стройте отношения с клиентами. Проведенные исследования показали, что очень часто клиенты не могут сказать, насколько компетентны обслуживающие их люди. Главное для клиента — то, как с ним обращаются. Поэтому постарайтесь установить эмоциональный контакт с клиентом. В тех областях сферы обслуживания, где высока конкуренция, эмоциональный контакт имеет решающее значение.
Отношения с клиентом в первую очередь зависят от вспомогательного персонала. Управляющий парикмахерской или сотрудник регистратуры медицинского учреждения, отвечающий на телефонные звонки, может играть гораздо более важную роль, нежели люди, , непосредственно обслуживающие клиента. Первое впечатление клиента от контакта с вашим предприятием—ваша вежливость, доброта и готовность прийти на помощь — имеет решающее значение.
Как установить хорошие отношения с клиентом?
Надо приходить вовремя на место встречи и приветствовать клиента так, как вы приветствовали бы гостя у себя дома. Необходимо выслушивать не только саму проблему, с которой клиент обратился к вам, но и его эмоции по этому поводу. Ценить опыт и знания клиента в данной области, какими бы малыми они не были.
Обращаться с клиентом как с равным и решать проблему сообща. Если работа занимает много времени (например, архитектурный проект, медицинский диагноз, судебное разбирательство, капитальный ремонт), как можно чаще сообщайте клиенту о состоянии работы, даже если ничего нового сообщить не можете.
Наконец, кроме профессиональных отношений постарайтесь установить личный контакт с клиентом: расспросите его об отпуске, из которого он только что вернулся, скажите ему, как замечательно он выглядит, пошлите поздравление, если у него в ближайшее время ожидается знаменательное событие, купите продукцию, которую производит предприятие клиента, или воспользуйтесь его услугами, если он работает в сфере обслуживания.
22. Великолепные возможности электронной почты. Легкая, стремительная и практически бесплатная связь через Интернет облегчает исполнение следующего весьма эффективного приема приобретения клиентуры.
Прием этот состоит в рассылке благодарностей всем тем, с кем вам довелось сегодня иметь дело.
Предположим, что вы занимаетесь поиском клиентов, наугад заходя в конторы различных компаний. В одной из них, ожидая встречи с необходимым вам человеком, вы недолго, но очень сердечно поговорили с руководителем другой компании, оказавшимся там же.
Когда он вернется к себе, он уже не будет помнить вашего разговора, а через несколько дней и вообще забудет о вашем существовании. Но что будет, если в тот же день вы пришлете ему благодарственное письмо? По поводу чего? По поводу удовольствия, которое вы получили от разговора с ним. Если во время краткого разговора вы узнали его имя и название компании, обменялись визитными карточками, выяснить адрес не составит труда.
И что на следующий день ему будет подано секретаршей прежде всего? Ваше письмо. Понимаете ли вы, насколько мало их приходит? Она войдет в его каби-
нет и скажет: «Утром мы получили эту милую благодарственную открытку. А отправитель был здесь? Я его не помню».
«Ах, да. Я помню этого парня. Милый парень. Мы только вчера встретились».
Как вы действуете дальше, зависит от ситуации. Даже если компания, в которой работает этот руководитель, не использует ваши товары или услуги, вероятно, он знаком со многими другими руководителями, их использующими. Продажа товаров и услуг — не изолированные действия в вакууме. Это работа в самой гуще общества. Никто из нас не может понять те законы в обществе, по которым кто-то у кого-то что-то покупает. Но можно быть уверенным, что чем больше людей доверяют вам, тем больший успех будет сопутствовать вам.
Рассылка благодарственных открыток— очень мощный прием. Постоянно пользуйтесь им, чтобы расширять перечень людей, которым вы нравитесь, которые вас' знают и доверяют, — это люди, которые будут у вас покупать или давать рекомендации, чтобы у вас покупали.
Клиенту после покупки. «Я просто хочу поблагодарить вас за... и сообщить вам, что я к вашим услугам, если я могу чем-то вам помочь». Как правило, желательно избегать предположений, что могут возникнуть какие-либо проблемы, но указывать на то, что при необходимости вы находитесь в распоряжении клиента. И затем, разумеется, энергично и быстро решать все возникающие проблемы. Недальновидные продавцы улетучиваются, как только у клиентов возникают проблемы. Это люди, которые часто переходят из одной компании в другую, потому что не могут создать клиентуру. Профессионал подходит кподобным проблемам совершенно иначе. Он знает, что если возникающая проблема решается быстро, клиент запоминает это. Наилучший источник рекомендаций — это клиенты, для которых вы решили их про-блемьь
Клиенту после его рекомендации. Независимо от того, совершили вы продажу или нет, письменная благо-
дарность человеку, который рекомендовал вас клиенту, необходима.
За услуги сверх очередного круга обязанностей. Вспомните любого человека, который' вам сделал нечто приятное. Например, вы приглашаете клиента в ресторан. Хотите, чтобы метрдотель отнесся к вам с особым вниманием, когда вы войдете вместе с клиентом? Пошлите ему заблаговременно благодарственное письмо. Напишите ему, что вы довольны его услугами, что снетерпением ждете следующего посещения его ресторана. Вы обнаружите, что после получения письма к вам отнесутся с особым вниманием, и обслуживание будет на самом высоком уровне.
Хотелось бы вам быть человеком, который никогда не ждет машину, отдавая ее на техническое обслуживание? Забрав машину, напишите менеджеру по обслуживанию: «Уважаемый (имярек)! Спасибо, что вчера моя машина была готова так быстро. Я действительно очень благодарен. Попробую направлять к вам всех клиентов, каких могу. Искренне ваш...». Направьте копию владельцу мастерской.
Людям, которым вы ничего не продали. Почему бы не послать им открытку с благодарностью? В конце концов, они предоставили вам возможность сделать презентацию. Теперь их знакомые будут задавать им вопросы, как им нравится другой товар, который они приобрели у конкурентов. А что если им не нравится то, что они купили, либо конкуренты плохо обслужили их? Они могут сожалеть о своем решении и посоветовать друзьям поговорить с вами перед принятием окончательного решения. Фактически это рекомендация, и рекомендация наилучшего вида: от человека, обладающего товаром конкурента и заявляющего, что ваш товар, по-видимому, качественнее. Посылайте письма с благодарностью людям, которые у вас ничего не купили. И держите с ними связь. Велика вероятность, что люди, у которых они что-то купили, этого делать не будут. Они уйдут, оставив покупателя сиротой, затерявшимся в море конкурирующих компаний. Сообщайте сироте обо всем новом, и когда подойдет время, вы вполне можете получить
нового клиента. К тому времени могут измениться также и обстоятельства, заставившие этих людей покупать у ваших конкурентов.
Учтивость + здравый смысл + профессионализм = эффективные отношения с клиентами
УСПЕШНАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Многие вещи нам непонятны не потому,
что наши понятия слабы, но потому, что эти
вещи не входят в круг наших понятий.
Козьма Прутков
Слово «презентация» означает «представление», «предъявление». Презентация товаров или услуг — это рассказ о них, сопровождаемый (если это возможно) демонстрацией товара в действии.
От уровня презентации зависит результат сделки — положительный или же отрицательный. Опытные бизнесмены знают, как серьезно нужно подходить к встрече с потенциальным покупателем. Они заранее готовятся к презентации, ведь от ее успешности зависит, будет совершена сделка или нет.
Подготовка к презентации
Подготовка к презентации включает следующие этапы:
* подбор необходимых рекламных материалов;
* подготовка образца к демонстрации его в действии;
* выяснение, кто в намеченной фирме принимает решения по вопросам закупки;
* получение информации о потребностях организации и ее требованиях к приобретаемым изделиям и услугам. В случае, когда потенциальный покупатель — предприятие, лучше познакомиться с его техническим персоналом и использовать критерии технической оценки, чтобы понять, соответствует ли то, что предлагаете, нужным спецификациям. Технический персонал не управляет финансами, но если ваше предложе-
ние не будет соответствовать их техническим критериям, они могут на запрос руководителей сказать «нет», и это похоронит надежду продать им.
Поставьте себя на место покупателя. К каким из его проблем, нужд и возможностей вы можете обратиться, чтобы показать, что ваш товар или услуга могут способствовать их решению? Каковы их вероятные возражения и как вы планируете ответить на них? Лучше подумать о них заранее и иметь готовый ответ, чем неожиданно услышать их на презентации. Вы будете мычать и бормотать в попытке ответить, а затем, две минуты спустя, придумаете блестящий ответ; к сожалению, две минуты — это слишком поздно, чтобы выглядеть в выгодном свете;
* организация встречи с лицом, полномочным принимать решение о покупке;
* тщательная репетиция всех этапов презентации;
* прибытие к клиенту за несколько минут до назначенного времени.
Будьте готовы в зависимости от ситуации вести презентации в одной из трех основных тональностей:
* спокойная, непринужденная, открытая;
* оживленная деловая, энергичная;
* искренняя, доверительная убедительна для большинства людей, автоматически отвергающих лощеные манеры и предпочитающих иметь дело с близкими в интимной обстановке, отвечающей их характеру.