Расстояние между собеседниками
Установление контакта затрудняется, если вы находитесь на большом расстоянии от клиента. Поэтому торговые агенты стараются расположиться поближе к потенциальному покупателю. Однако слишком близкое расстояние (меньше, чем при рукопожатии) большинством воспринимается как назойливое вторжение в их интимную зону.
Вы должны стоять на расстоянии вытянутой руки — достаточно близко, чтобы можно было пожать руку, но не настолько, чтобы покупатель чувствовал себя стесненным. Если покупатель чуть приблизится или отступит, не двигайтесь с места: он передвигается на
расстояние, которое даст ему возможность чувствовать себя более комфортно.
Поза
Помните, как родители говорили вам: «Стой прямо!»? Это очень важно. Человек, который держится прямо, а не сутулится, кажется более уверенным в себе.
Не склоняйте голову набок, когда вы говорите. Это воспринимается как подобострастие или неуверенность в себе. Допустимо наклонять голову, когда вы слушаете, так как. это поза внимательного слушателя.
Вы добьетесь большего результата, если, общаясь с клиентом, будете смотреть ему в глаза, немного наклонившись вперед и держа голову прямо.
Жесты и выражение лица
Чрезмерно оживленная или, наоборот, чересчур вялая жестикуляция может отвлекать внимание от разговора. Не следует размахивать руками. Не следует также, когда сидите, поддерживать голову руками —это создаст впечатление, что вы устали и не в состоянии держать голову.
Благодаря жестикуляции смысл сказанного получает дополнительную выразительность. Жесты подкрепляют ваши слова, подчеркивая их смысл и привлекая к ним внимание собеседника. Если, произнося фразу: «Цена может показаться высокой», вы поднимете ладонь на уровень глаз, а затем, опуская ее на уровень груди, скажете: «Но она довольно низка по сравнению с той выгодой, которую вы получаете», то эти жесты усилят воздействие ваших слов.
Выражение лица должно зависеть от того, о чем вы говорите. Например, не смейтесь, говоря о серьезном.
Походка, движения
Известно ли вам, как вы ходите? Ваша походка расскажет о вас многое, прежде чем вы начнете говорить. Мы оцениваем людей, наблюдая за их движени-
ями. Ваша походка должна быть уверенной, но не привлекать к себе чрезмерного внимания. Двигайтесь целеустремленно, но. не создавайте впечатления, будто вы собираетесь смести любого, кто попадется вам на пути.
Не раскачивайтесь и не пританцовывайте, когда го-
|ворите. Это мешает собеседнику слушать вас и вникать в смысл ваших слов.
Темп речи
Наше впечатление о людях зависит и от того, быстро или медленно они говорят. Как правило, человек, который говорит слишком медленно, воспринимается как тугодум. Быстрая речь приписывается легкомысленным болтунам.
Научитесь управлять темпом своей речи. Если ваш клиент говорит медленно, подстройтесь под него и тоже говорите медленно; если он говорит быстро, то и вы говорите быстро.
Ваш портфель
Солидного вида дипломат поможет установить профессиональный, доверительный тон почти в любой деловой ситуации. Даже когда вам нечего в него положить.
В руках у вас должна быть только одна вещь — тогда вы выглядите более собранным.
Когда вы откроете свой портфель или дипломат, хозяин кабинета тут же отметит присущие вам аккуратность и ясность намерений, если портфель не будет заполнен квитанциями из прачечной, позавчерашними газетами, мятыми галстуками, счетами и съестными припасами.
Выглядеть вы будете смущенным и несобранным, когда приметесь лихорадочно перебирать содержимое своего портфеля в поисках именно того, что вам действительно в данном случае необходимо.
Так что же все-таки должно в нем лежать? Блокнот для ведения записей, визитные карточки, ручки, со-
ответствующие материалы по предлагаемому товару или его образцы, калькулятор и, возможно, карманного формата ежедневник. Только и всего.
Визитные карточки нужно всегда иметь при себе — и с запасом, поскольку вручать их рекомендуется всем, кто может быть полезным или как возможный клиент, или как источник информации.
Всегда у вас при себе должны быть ручка и карандаш, причем желательно, чтобы ручка была с надежным золотым или позолоченным пером. Никогда не пишите дешевыми ручками и огрызками карандаша: эта, на первый взгляд, мелкая деталь может навсегда испортить ваш имидж.
Пунктуальность
Вы должны заслужить репутацию человека, который готов отвечать за каждый звук (да-да, каждый звук!), слетающий с языка клиента. Это предполагает, помимо многого другого, безупречную пунктуальность. Если вы обещали позвонить в 9.00, то звоните именно в 9.00, а не в 9.02. Профессионалы с успехом пользуются этим, чтобы подчеркнуть свою аккуратность и обязательность, превращая названные качества в свою визитную карточку.
В начале ваших отношений с потенциальным клиентом такие «мелочи»' являются единственным, от чего может отталкиваться ваш будущий собеседник, формируя свое представление о вас. Источаете щедрые посулы, пренебрегаете «мелочами» — и вы будете неотличимы от любого другого продавца. Если же через пять минут после окончания разговора вы готовы выслать по факсу подробный прайс-лист, который полностью отвечал бы представленной клиентом спецификации, то сделайте это, и вы станете для него единственным в своем роде.
Добрые отношения строятся на доверии, а доверие устанавливается на основе самых разнообразных наблюдений. Речь, конечно же, не идет о тех или иных формах раболепия или подхалимажа. Вы должны демонстрировать свою полную надежность во всех отношениях: и в малом, и в большом. Сделайте своей привычкой
четкое и неукоснительное выполнение данных обещаний (а возможно, и перевыполнение их). Только в таком случае вы сможете уверенно и не теряя чувства собственного достоинства вести клиента за собой.
Будьте внимательным слушателем
Один из клиентов во время беседы с продавцом заметил, что у него очень мало времени, так как сегодня вечером сын отмечает успешную сдачу второго государственного экзамена. Продавец постарался как можно быстрее обслужить клиента. К сожалению, он не понял истинного желания клиента. А тот хотел, чтобы окружающие высказали ему свое восхищение по поводу того, что он воспитал такого сына.
Ведите записи
Как же развить в себе качества хорошего слушателя?
Вот один из возможных способов. В процессе беседы с потенциальным клиентом непременно делайте пометки. Такая привычка позволит вам акцентировать внимание и подчеркнет ваше уважение к нуждам собеседника. (Если же вы полагаете, что невозможно внимательно слушать и одновременно делать пометки, то вы ошибаетесь. Напротив, одно способствует другому.)
Как только беседа наберет темп, достаньте блокнот и помечайте важные замечания клиента, сделанные в процессе презентации, а перед окончанием разговора зачитайте ему наиболее существенное из записанного вами. Весьма вероятно, что клиент что-то дополнит к вашим записям. И уж во всяком случае вы подстрахуетесь, что все поняли верно.
Ведение записей свидетельствует о серьезности ваших намерений. Поверьте: в течение беседы с клиентом не стоит пренебрегать никакими способами для того, чтобы внушить человеку доверие и уважение к себе как к профессионалу. Ведь имидж и складывается из большого количества того, что непрофессионалы считают «мелочами».'
Чего не следует допускать
Не опаздывайте и не появляйтесь на месте встречи слишком рано.
Приходите в условленное место точно за пять минут до начала встречи. Ни раньше, ни позже (так положено в деловой этике). Опоздание — это самый легкий способ дать покупателю понять, что вы не уважаете его и не цените его время. Некоторые покупатели не будут раздражены, если вы опоздаете на пару минут, но другие будут. Не рискуйте понапрасну.
Тогда почему бы вам не прийти на десять или тридцать минут раньше? Да, это лучше, чем опоздать. Но все-таки это может привести к тому, что вы не осуществите продажу. Слишком раннее прибытие может сигнализировать покупателю, что вы давите на него, вынуждая принять вас до назначенного времени. Вы-то можете совершенно не стремиться к тому: быть может, ваш ранний приход просто случаен. Но ваше физическое присутствие посылает сообщение: «Я здесь Мне нечем здесь больше заниматься. Я готов встретиться с вами прямо сейчас».
Некоторые покупатели не будут чувствовать давления от вашего слишком раннего прихода, но другие будут его ощущать. В большинстве деловых офисов секретарь почти всегда сообщает о вас предполагаемому клиенту в момент вашего появления. Если же вы появляетесь в офисе или дома, где нет секретаря, покупатель может чувствовать еще большее давление и будет сильнее выведен из равновесия вашим несвоевременным присутствием.
Научитесь правильно рассчитывать время, иначе может случиться так, что вам придется лететь на встречу на всех парах. Спешить на торговую встречу — верный способ явиться измученным, чего покупатель, как правило, не может не заметить. Так что есть риск подвергнуть опасности тональность встречи.
Всегда имейте с собой что-нибудь для чтения, чтобы не приходилось нервничать и раздражаться перед встречей или работой. Посидите недалеко от места встречи, почитайте, настройтесь на предстоящий разго-
вор. Важно быть спокойным, когда вы встречаетесь с покупателем, и это вовсе не вопрос удачи.
Необычный стиль одежды, взлохмаченный вид, неряшливость торгового агента могут стать препятствием к установлению контакта с клиентом.
Люди очень чувствительны к мелочам, например к криво повязанному галстуку, небрежно застегнутому воротничку, сомнительному маникюру. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но практика показывает, что в некоторых случаях именно из-за таких мелочей сделка может не состояться.