Основные способы оценки обслуживания потребителей
Традиционно обслуживание потребителей может быть измерено тремя категориями:
· доступностью товарных запасов;
· потенциалом обслуживания;
· качеством обслуживания.
Каждая их них представляет собой способ количественного измерения результатов каждодневной работы логистики. Реальные результаты деятельности обычно оцениваются и сравниваются с заданными стандартами или с операционными целями. При этом рассматривается каждая сфера обслуживания потребителей.
Доступностью товарных запасов. Наиболее сфокусированным критерием обслуживания является степень соответствия спроса потребителей объемам товарных запасов. Фирмы, обслуживающие потребителей со склада, испытывают постоянную потребность в пополнении товарных запасов, поступающих от производителя и из других источников. Наличие товаров в соответствующих подразделениях дает возможность оценить, насколько хорошо удовлетворялись ожидания потребителей за операционный период. Доступность товаров может быть оценена тремя способами, в каждом из них используется свой подход.
Наиболее распространенная оценка называется доля остатка материальных ценностей на складе или доля материальных ценностей, недостающих на складе. Обычно измеряемая на определенный момент времени, эта характеристика показывает, какое количество запланированной к хранению на складе продукции или единиц хранения реально доступно для отгрузки потребителю.
Чтобы лучше соотнести товарные запасы и ожидания потребителей, большинство фирм пользуется также коэффициентом наполнения заказа. Коэффициент наполнения заказа показывает отношение отгруженных потребителю единиц продукции, находящихся на складе к количеству заказанных им этой продукции. Преимуществом данного показателя является то, что он рассчитывается как взвешенная величина. Чтобы добиться высокого показателя наполнения заказа, фирма должна планировать товарные запасы таким образом, чтобы они охватывали единицы продукции на складе, имеющие различные объемы продаж. Добиться этого можно, только хорошо сбалансировав товарные запасы в смысле их соответствия требованиям потребителей. Чтобы измерить коэффициент наполнения заказа, нужно отследить первоначальный заказ потребителя, все его повторные запросы до того момента, когда заказ был заменен, отменен или иным образом модифицирован. В то время, как многие фирмы в случае необходимости ведут переговоры с клиентами об изменении заказа или о замене товара, чтобы снизить долю неисполнения заказов, коэффициент наполнения заказа всегда должен рассчитываться на основании готовности фирмы удовлетворить именно первоначальный заказ потребителя.
Наиболее точный показатель доступности товарных запасов – это процент выполненных заказов. Это показатель частоты, или количества случает, когда фирма обеспечивает 100% всех единиц товара, заказанных потребителе. Процент выполненных заказов является бездефектным измерителем, который не предполагает иных вариантов обслуживания кроме отличного. Хотя высокое значение процента выполненных заказов редко достигается в каждодневной деятельности, оно свидетельствует о том, что фирма удовлетворяет спрос потребителей, как с точки зрения ассортимента, так и его качества.
Комбинация этих трех показателей дает возможность оценить, на сколько управление товарными запасами фирмы соответствует ожиданиям потребителей. Они так же задают тот ориентировочный уровень работы, которого фирма должна достигнуть в идеале. Существует прямая взаимосвязь между инвестированием в товарные запасы и доступностью товаров. Как правило, чем выше результат в смысле достижения нужного уровня товарной доступности, тем большие объемы инвестиций требуются. Эта взаимозависимость и ее разновидности будут более подробно рассмотрены при обсуждении бездефектности.
Потенциал обслуживания – это понятие включает в себя скорость, устойчивость и гибкость в исполнении заказов. Базисным понятием потенциала обслуживания является запланированный цикл заказа.
Типичный цикл заказа состоит из передачи заказа от потребителя, подтверждение заказа и его обработка, наличие товара, транспортировка, выставление счета и доставка. Скорость, устойчивость и гибкость обслуживания потребителя напрямую связаны со структурой этого цикла.
Скорость обслуживания – это период времени, которое потребитель предполагает отвести фирме на полное исполнение своего заказа. В тех случаях, когда товарные запасы отгружены потребителю, обслуживание должно быть незамедлительным. Во всех других ситуациях пять составляющих цикла заказа требуют определенного времени исполнения. Это время может варьироваться от нескольких часов до многих недель. Естественно, все потребители заинтересованы в минимальных сроках поставки. Быстрота исполнения является существенным условием договоров своевременной поставки товарных запасов. С другой стороны, высокая скорость обычно связана с большими затратами, поэтому необходимо искать компромиссы. Потребитель воспринимает полное время необходимое для получения товарных запасов от продавца, как единственно существенную оценку скорости обслуживания. Скорость обслуживания является мерой отношения реального времени, необходимого для завершения всех существенных фаз цикла исполнения заказа, к запланированному времени.
Устойчивость в исполнении цикла заказа – обычно эта мера является более критической для оценки потенциала обслуживания, чем время исполнения. Устойчивость, зафиксированная на большом количестве циклов, дает возможность сравнить реальное исполнение с запланированным. Огромное количество потенциальных задержек может влиять на время исполнения цикла, тем самым, растягивая планируемое или ожидаемое время. На практике, ожидаемое время может оказаться больше или меньше даже на любой из пяти основных стадий внутри одного цикла. Поэтому, в реальной жизни специфические факторы могут, как продлевать стадии цикла, так и укорачивать их. Например, задержка в подборе товаров и их подготовке к отгрузке может быть компенсирована ускоренным временем транспортировки, что в результате приведет к своевременной поставке товара потребителю. Однако если не предпринимать никаких корректирующих действий, то процесс обслуживания может пострадать и далее, как, например, если бы не удалось достигнуть нужной скорости транспортировки. Тогда, задержка на стадии отгрузки, сложившись с задержкой в транспортировке, вызвала бы существенное отставание в общем графике. Устойчивость полного цикла будет представлять собой комбинированную, или агрегированную величину времени исполнения всех индивидуальных стадий. Потенциальное время завершения всего цикла составляет от четырех до двадцати восьми дней.
Гибкость обслуживания – это способность фирмы приноравливаться к специальным требованиям потребителя. В реальных операциях гибкость может проявляться в реакции на возникшие проблемы в обслуживании, а может быть и планируемым и предпочтительным способом выполнения специальных требований потребителя. Например, если на складе распределения товаров основному заказчику обнаруживается, что на складе нет существенной единицы товара, фирма может попытаться получить этот товар с других складов, используя высокоскоростные методы доставки. Фирма может также включить подобную услугу в план регулярных поставок потребителю. В таких ситуациях гибкость в обслуживании остается прозрачной для потребителя. Она позволяет предотвратить возможные срывы в обслуживании.
Операции, специально спланированные с целью удовлетворения особых требований потребителей, представляют собой другую форму потенциала обслуживания. В зависимости от этих требований, поставщик может принять решение использовать нестандартный метод обеспечения обслуживания. Таким образом, фирма-поставщик планирует гибкое распределение для удовлетворения особых требований ключевого потребителя, заказавшего товар.
Комбинация этих трех характеристик потенциала обслуживания позволяет оценить, насколько хорошо операции фирмы удовлетворяют требования потребителей. Скорость обслуживания важна, но все же она вторична по сравнению с устойчивостью во времени. Фирмы зависят от своих поставщиков в вопросе возможности снижения товарных запасов, и в то же время устанавливают высокий уровень доступности продукции для своих потребителей, что означает, что операционная устойчивость является очень существенной. Чтобы добиться максимальной отдачи от логистики, наиболее опытные организации проявляют потенциальную гибкость в осуществлении своих операций. Гибкая, или альтернативная логистика может применяться для устранения последствий непредвиденных срывов или для приспособления к специальным требованиям потребителей.
Качество обслуживания – это способность фирмы осуществлять деятельность по выполнению заказов без ошибок. Полный процесс обслуживания потребителей связан с несколькими аспектами качества. Они присутствуют и при рассмотрении вопросов доступности товарных запасов, и в проблемах потенциала обслуживания, поскольку оба эти атрибута чрезвычайно важны для удовлетворения ожиданий потребителя. Кроме этого, обеспечение качества обслуживания означает, что товар прибывает к месту назначения без повреждений; выставленные счета не содержат ошибок; информация обрабатывается без задержек, и неожиданные проблемы решаются быстро. Эти и другие аспекты качества трудно измерить или количественно оценить. Просто констатируем факт: потребители ожидают, что поставщик обеспечит широкий круг деловых операций в соответствии с заведенным общепринятым порядком. Логистика при этом имеет дело с постоянным ожиданием потребителя. Потребитель, пользовавшийся отличным обслуживанием на протяжении длительного времени, продолжает ожидать высочайшего качества обслуживания, как в настоящий момент, так и в будущем. Средние цифры не измеряют качество логистической деятельности.
Фирмы, отличающиеся высоким уровнем обслуживания, имеют, по крайней мере, три отличительные черты. Во-первых, они оснащены оборудованием, позволяющим потребителям получать доступ к точной и своевременной информации об открытых заказах, а также делать иные запросы, относящиеся к обслуживанию. Все эти сведения по большей части можно получить в течение одного сеанса доступа к компьютеру, на котором хранится обновляемая в режиме реального времени информация о заказах. Во-вторых, эти фирмы разработали способы выполнения запросов и специальных требований потребителей без продолжительных задержек, связанных обычно с необходимостью получить одобрение управленческого звена, а также прочих корректирующих действий. Сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, имеют достаточно полномочий, чтобы на свое усмотрение принимать решения на месте, что в огромной степени способствует повышению качества обслуживания. И, наконец, руководители подразделений, обслуживающих клиентов, сталкиваясь с неожиданными срывами или непредвиденными проблемами, обычно умеют проявить способность к неординарному исправлению ситуации. Под терминомнеординарное исправление ситуации понимается такое решение в затруднительный момент, когда обслуживающая фирма предпринимает все возможные и невозможные усилия для выполнения требований клиента. Неординарное решение подразумевает такую культуру управления, которая позволяет распознать приближающееся осложнение, и принять быстрое решение, в конечном счете, способствующее повышению лояльности данного клиента.