Качество дополнительных услуг
Качество дополнительных услуг предоставляемых в турфирме рассматривается с позиции качества самих дополнительных услуг и с позиции их ассортимента (табл. 2.18).
Таблица 2.18
Оценка качества дополнительных услуг турфирмы ООО «Метеор»
| ВОПРОС | Оценка | |||||||
| отлично | хорошо | удовлетв. | плохо | |||||
| чел. | % | чел. | % | чел. | % | чел. | % | |
| Пожалуйста, оцените по предложенной шкале качество следующих дополнительных услуг… | ||||||||
| журналы/буклеты | 0,50 | 3,75 | 20,75 | |||||
| Кофе-машина | 19,50 | 3,00 | 2,25 | 0,25 | ||||
| Зал отдыха | 11,25 | 10,50 | 3,25 | |||||
| Интернет | 7,75 | 17,00 | 0,25 | |||||
| Всего ответов | --- | --- | --- | --- | ||||
| Всего опрошено: | 100 человек |
Предоставление журналов и буклетов: большинство из опрошенных (83 человека), недовольны данной услугой. Причины недовольств – недостаточное количество иллюстраций и небольшой объем информации.
Кофе-машина: 78 человек оценили данную услугу на "отлично". Причины недовольств – сильный гул при приготовлении кофе.
Зал отдыха: причины недовольства – вмещается не более 10 человек, отсутствие, телевизора.
Интернет: причины недовольств – услуга действует только при наличии собственного ноутбука у клиента, рабочее место менеджера оборудовано неудовлетворительно.
2.2.4. SWOT-анализ турфирмы ООО «Метеор»
Для выявления сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз проведем SWOT – анализ турфирмы ООО «Метеор» ( табл. 2.19).
Таблица 2.19
SWOT-анализ турфирмы ООО «Метеор»
| Возможности 1. охват возможно большего числа клиентов, в т.ч. и иностранных; 2. освоение новых направлений; 3. удовлетворение запросов различных слоев населения. | Угрозы 1. наличие сильной конкуренции; 2. промышленный шпионаж со стороны конкурентов, утечка информации; 3. отказ в сотрудничестве постоянных партнёров и поставщиков услуг. | |
| Сильные стороны 1. широкий спектр предлагаемый услуг; 2. качество обслуживания клиентов; 3. наличие постоянной клиентской базы; 4. хорошая рекламная деятельность. | I. Развитие 1. привлечение большего числа покупателей более широким ассортиментом услуг, турпродукта. | II. Компенсация угроз 1. предоставление покупателям максимального количества сопутствующих услуг; 2. качество услуг, турпродукта; 3. доступные цены, скидки; 4. более активная работа с «неосновными» поставщиками услуг. |
| Слабые стороны 1. частая смена штата сотрудников; 2. недостатки в рекламной политике; 3. недостаточный уровень квалификации персонала. | III. Изменения 1. увеличение затрат на рекламу; 2. повышение квалификации персонала; 3. усиление контроля за работой персонала; 4. стимулирование труда. | IV. Проблемы 1. относительно высокие цены на стоимость услуг в туристический сезон; 2. зависимость от поставщиков услуг; 3. чётко выраженный принцип сезонности; 4. Недостаток денежных средств. |
Выводы:
Исходя из технико-экономических показателей ООО «Метеор» мы видим, что выручка составляет 8 270 600 руб., стоимость основных производственных фондов составляет 1760226 руб., численность работников турфирмы – 12 человек, большая часть сотрудников имеют высшее образование.
В ближайшем будущем деятельность турфирмы ООО «Метеор» может оказаться под угрозой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией на рынке туруслуг. Поэтому возрастает необходимость повышения качества услуг, привлечения большего количества партнеров, расширение ассортимента предлагаемых услуг. Важное направление повышения конкурентоспособности турпродукта – исключение факторов, которые вызывают недовольство клиентов. Такими факторами, как показал анализ, являются: неудовлетворительное качество рекламных материалов, отсутствие телевизора в зале ожидания и неудовлетворительное оснащение рабочих мест менеджеров.
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «МЕТЕОР»
Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис.3.1.)
Рис. 3.1. Дерево целей для разработки мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов ООО «Метеор».
Данная схема показывает, что для совершенствования сервиса в турфирме будут разработаны следующие мероприятия:
- дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела;
- создание иллюстративных рекламных каталогов для улучшения качества основных услуг;
- установка телевизоров в зале отдыха для улучшения качества дополнительных услуг.