Техники ведения переговоров
Выделяют 3 стратегии осуществления переговорного процесса, каждая из которых реализуется через совокупность конкретных тактических приемов.
К их числу относятся:
Конфронтационный стиль, ориентированный на одностороннюю выгоду, на удовлетворение интересов одного участника переговоров за счет другого. Данная стратегия редко приводит к долгосрочным результатам, так как они не устраивают проигравшую сторону;
Компромиссный стиль, в основе которого лежит готовность обеих сторон идти на уступки. Компромисс – это взаимный обмен уступками. Компромиссное решение, как правило, бывает половинчатым и урезанным, не отвечающим в полной мере интересам участников переговоров.
Партнерский или сотруднический стиль - это совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе взаимоуважения и доверия друг к другу. В рамках этого подхода наиболее полно учитываются интересы обоих участников переговорного процесса и ведется поиск взаимо-выгодного решения.
В зависимости от выбранной стратегии в переговорном процессе могут использоваться конструктивные и деструктивные приемы.
В целях реализации партнерского подхода рекомендуется использовать следующие психологические приемы:
1. Важно с самого начала формировать у партнера установку на согласие, подчеркивая, прежде всего, общее в ваших точках зрения, то, что вас объединяет.
2. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.
3. Полезно дать партнеру почувствовать, что эта идея принадлежит ему, дать ему спасти свое лицо.
4. Следует приводить преимущественно те аргументы, которые приняты собеседником, понятны ему, связаны с его личным опытом.
5. Надо не просто перечислять факты, а говорить о преимуществах или последствиях, интересных для собеседника.
6. Убеждение не должно быть давлением, необходима обратная связь: следует указывать не только сильные стороны вашего предложения, но и слабые.
7. Сначала надо показывать преимущества: начальная информация запоминается лучше, потом – недостатки.
8. Если вы обнаружили ошибку в ваших рассуждениях, то лучше сразу же признать ее, желательно до того, как ее заметит партнер.
9. Необходимо создавать благоприятную, доброжелательную атмосферу общения, использовать обращения эмоционального характера[29].
На партнерский подход к решению проблемы переговоров рассчитаны такие тактические приемы, как:
- Прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов». Лучше начинать обсуждение проблемы с более простых аспектов, по которым легче достичь согласия.
- «Вынесение спорных вопросов за скобки». Спорные, особенно острые вопросы исключаются из повестки дня переговорного процесса.
- Прием, в соответствии с которым один из участников предлагает принцип раздела, другой – выбирает. «Один из участников «делит» пирог, другой выбирает». Этот прием обеспечивает относительно справедливое разделение объекта переговоров.
- Увеличение альтернативности переговорных решений – прием, рассчитанный на творческое отношение к проблеме переговоров, на разработку большого числа возможных вариантов соглашения[30].
Приемы деловых переговоров с трудными партнерами в коммер-ческой сфере:
1. Способ оттягивания: воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала:
а)…, б)…, в)...
2. Способ «бутерброда»: сначала преимущества, потом цена.
3. Метод «сэндвича»: цена между двумя преимуществами, самое привлекательное предложение – на «десерт».
4. Метод сравнения: сравните цену с другими расходами клиента (реклама, PR и др.).
5. Метод деления: разложите цену на этапы.
6. Метод умножения: если ваши продажи в месяц возрастут, то за год, за несколько месяцев доходы составят…
7. Поднимите самооценку партнера, используя следующие выражения:
-«Всегда надо отдавать предпочтение самому лучшему».
- «Проявление особого вкуса всегда обходится дороже».
- «Вы можете позволить себе самое лучшее».
8. Способ подведения итогов.
9. Аргументы, указывающие на недостатки: снижение цены – снижение качества.
10. Согласительный способ: вместо скидок предлагайте бесплатные услуги.
11. Уступки за уступку: увеличение объема и оплата сразу и как следствие – снижение цены.
12. Продажа отличий: продавайте не цены вашего продукта, а его сильные стороны[31].
Спектр деструктивных приемов достаточно широк: от мелких уловок и хитростей до угроз, оскорблений, силового давления. Наиболее типичные приемы «тактики уловок» - это:
- Отказ от переговоров.
- «Уход», выражающийся либо в просьбе отложить обсуждаемый вопрос, либо в крайне уклончивом ответе на него.
- Затягивание переговоров до наступления благоприятного для применяющей этот прием стороны момента.
- Пакетирование, при котором предметом переговоров являются не отдельные вопросы, а их комплекс. Один из видов «пакета» – «продажа в нагрузку» - предполагает соединение привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. К пакетированию прибегают и в рамках совместного решения проблемы, когда осуществляют размен уступками и увязку этого размена в «пакет».
- Завышение требований - включение в свою позицию непринци-пиальных положений, от которых впоследствии в качестве уступки можно было бы отказаться в расчете на ответную уступку своего оппонента.
- Вынесение на переговоры явно неприемлемых требований и после отказа противоположной стороны принять их - обвинение ее в срыве переговоров.
- Вымогательство - выдвижение одной из сторон требований, безразличных для нее и нежелательных для оппонента, с последующим отказом от них в ответ на уступки противоположной стороны.
- «Неуступчивый партнер», оправдывающий свою неуступчивость ссылками на объективные обстоятельства.
- «Выдвижение требований в последнюю минуту» происходит, когда соглашение уже готово и остается его только подписать. Новые требования в этой ситуации могут подтолкнуть партнера к уступкам.
- Растущие требования - повышение требований одной стороны с каждой новой уступкой другой.
- Молчание. Создает неопределенность в отношениях участников переговоров.
- Блеф - представление заведомо ложной информации, фальшивых фактов для обоснования своей позиции.
- «Тактика затвора» - укрепление своей позиции путем ослабления контроля за ситуацией.
- Двойное толкование: в принятое соглашение одной из сторон, участвующих в конфликте, закладывается двойной смысл, оставшийся незамеченным оппонентом. Впоследствии эта сторона начинает трактовать содержание соглашения в своих интересах.
- Указание на слабые стороны оппонента, а именно:
- указание на недостаточность полномочий;
- указание на нервозность, возбужденное состояние;
- указание на отсутствие альтернативных вариантов;
- указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
- отрицательные оценки действий без аргументации.
- Упреждающая аргументация - это вопрос, ответ на который показывает несостоятельность позиции оппонента.
- Искажение позиции оппонента: один из участников конфликта формулирует позицию противоположной стороны с выгодными для себя искажениями.
- Прямые угрозы и давление, которые выражаются в таких формах, как:
- указание на возможность прерывания переговоров;
- указание на возможность блокирования с другими;
- демонстрация силы;
- выдвижение экстремальных требований;
- предъявление ультиматума;
- личные нападки на оппонента;
- создание стрессовых ситуаций для своего оппонента;
Кроме использования тех приемов противостоянии тактике уловок, о которых речь шла прежде, стоит обеспечить пути отступления на случай неудачного развития переговорного процесса. Для этой цели следует разработать наилучшую альтернативу переговорному соглашению, наличие которой снижает риск обмана и придает дополнительную уверенность ее обладателю
Завершение переговоров
Переговоры могут окончиться уходом из переговорного процесса одного из его участников, т.е. они могут быть сорваны. Срыв переговоров может быть продуманным действием одного из партнеров, который может быть ответом на некорректное поведение другого участника или явиться манипулятивным приемом, имеющим целью вынудить его пойти на уступки. Уход может также быть вызван эмоциональной реакцией на ход переговоров.
Переговоры могут быть успешными и неуспешными в зависимости от целей, которые ставили перед собой их участники.
Успешные переговоры – это те, которые в большей степени соответствуют поставленной цели.
Неуспешные переговоры связаны с таким их завершением, которое не отвечает их целям.
Переговоры могут также в большей или меньшей степени соответствовать поставленным целям.
Выделяют три типа совместных решений:
- компромиссное, или «срединное» решение, принятое на основе равноценных уступок;
- ассиметричное решение – относительный компромисс, когда выигрыш одного участника переговоров существенно превосходит выигрыш другого;
- нахождение принципиально нового взаимовыгодного решения путем сотрудничества.
Основным моментом в завершении переговорного процесса является заключение соглашения и переход к обсуждению условий его реализации. Об успешности проведенных переговоров свидетельствует удовлетворенность участников его результатами и авансирование будущих деловых контактов.
Заключительный этап – обсуждение результатов переговоров. На этой стадии решаются следующие задачи:
- осмысление всего хода переговорного процесса
- анализ возможностей, удачных действий и успешных решений, а также ошибок и просчетов, совершенных в процессе переговоров;
- оценка стратегий и тактик, использованных в решении проблемы переговоров;
- определение перспектив отношений между участниками переговоров;
- анализ принятых решений, устных и письменных договоренностей о реализации достигнутых соглашений;
- прогнозирование последствий принятых решений.