Проанализируем все неблагоприятные моменты, которые имели место в данной ситуации и существенно повредили имиджу компании
В течение двух минут никто не подходит к телефону. Вполне возможно, что такая компания просто будет вычеркнута из списка и клиент «уйдет» – будет дозваниваться до другой компании. Сформировавшийся образ компании таков: клиента в этой компании не ждут, непонятно, по какому графику она работает, работает ли она вообще или уже давно не существует – неясно. Следовательно, это компания не производит впечатление надежности.
Клиент звонит по телефону и на другом конце провода слышит «Алё». В такой ситуации клиент вынужден уточнять, туда ли он попал. Он может подумать, что, и в дальнейшем имея дело с такой компанией, придется все делать самому и не ждать от ее сотрудников помощи и поддержки. Кроме того, представление «Алё» в современной бизнес-среде выглядит просто непрофессионально, и вполне естественно предположить, что и по остальным вопросам сотрудники данной компании будут недостаточно компетентны.
К телефону подошли, сказали, что соединят, потом последовала долгая цепочка переключений. Создается впечатление, что в этой компании непонятно кто и за что отвечает, и соответственно, ответственность размыта. Иметь дело с таким партнером – серьезный риск.
В деятельности компаний встречаются и другие варианты подобных «мелочей» в сфере телефонного общения.
Во время разговора на заднем фоне очень шумно, смех, комментарии других сотрудников. «Да бросай ты трубку, уже шесть ноль одна. Пусть завтра звонит!» Эта «мелочь» из разряда вопиющих. Налицо неуважение к клиенту, проявление неклиентоориентированности и «советского» подхода к делу.
Потенциальный клиент или партнер звонит в компанию. Ему нужен определенный человек (или должность), на что ему просто отвечают, что сотрудника нет на месте, и кладут трубку. Вроде бы тоже незначительный эпизод, спросили – ответил, тем более правду. И тем не менее, клиент не получил того, что хотел, и остался недоволен. Ожидания звонящего не оправдались, и сколько еще он сделает попыток «отловить» того, кто ему нужен, неизвестно. Можно предположить, что в любом случае мнение о копании у него сложится не лучшее: офис не имеет координирующей функции, сотрудники не пытаются помочь клиенту.
Подойти к телефону до третьего звонка, представить компанию и себя, предоставить полную информацию, помочь клиенту решить его вопрос – все эти моменты, если они наличествуют, воспринимаются как норма, но если отсутствуют – сразу же бросаются в глаза и существенно вредят имиджу компании.
Прием клиента
Клиент приходит в офис компании, видит сотрудника, который разговаривает по телефону. Сотрудник бросает на него мимолетный взгляд продолжает разговор. Клиент решает обождать (у него есть в запасе несколько минут), оглядывается в поисках свободного стула. Но стульев нет, и он продолжает стоять у двери. Сотрудник же не прерывает своей беседы по телефону и никак не реагирует на вошедшего.
У посетителя, которому сотрудник компании не уделяет внимания, возникает ощущение «нежданного гостя», которое неприятно любому человеку. У него создается образ компании как места, где клиента воспринимают как помеху для каких-то других, более важных дел.
Еще один момент, который способен испортить впечатление о компании, – когда секретарь не может ответить клиенту на вопрос о времени прихода нужного ему сотрудника:
- Посидите, подождите…
- А долго ждать?
- Ну не знаю…он человек занятой! Может, будет, может, нет – кто ж его знает! Вы с ним договаривались? А у нас только по договоренности!
Работа с деловой документацией
Ведется переписка с компанией по поводу сотрудничества. Сначала одним писала Анастасия. Клиент ответил. Через неделю пишет Мария (при этом используется уже другой стиль оформления текста), из той же компании, по тому же вопросу. Отсутствует приветствие, много грамматических ошибок.
Возможно, за неделю многое поменялось, и клиент вообще больше не нуждается в таких услугах. Тем более от компании, где не соблюдают элементарные правила приличия и правила оформления деловой переписки (отсутствует приветствия, допускаются грамматические ошибки, используются разные стили оформления, по одному вопросу без объяснения причин общаются разные сотрудники, сроки реакции на запрос очень велики).
Вообще по состоянию документов в компании многое можно сказать о том, как она работает, насколько эффективна. Если в документах «сумбур», их постоянно теряют, очень велика вероятность, что в компании плохая организация, безответственность и отсюда – имидж ненадежного партнера.