Тема 3.9. Управление процессом обслуживания в розничных торговых организациях
Основные вопросы темы:
1.Качество торгового обслуживания.
2.Торговые услуги – специфическая деятельность розничной организации.
3.Классификация торговых услуг.
Целевая установка по изучению темы.
Качество торгового обслуживания- совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.
Различные подходы к управлению качеством можно классифицировать по двум категориям: первая основана на особенностях продукта, вторая ориентирована на потребителя. Подход основанный на особенностях продукта ориентирован на то, чтобы обеспечивать соответствие продукта стандартным требованиям, установленным на основании мнения менеджеров организации о том, что представляет собой точка провала. При этом подходе контроль над продукцией компании устанавливают путем использования системы внутренних стандартов, т.е. в целом этот подход основывается на интроспективном (направленном внутрь компании) и диктуемом коммерческими соображениями управленческом стиле.
Более целесообразен подход, ориентированный на потребителя. В этом случае целостный процесс обслуживания контролируют на основе учета ожиданий и особенностей розничных потребителей. Целесообразно привести показатели качества обслуживания.
Если принять во внимание понимание того, каким образом потребители оценивают качество обслуживания, можно управлять процессом восприятия, являющимся частью формирования потребителем оценки качества. Следует рассмотреть модели управления восприятием качества обслуживания: Гранруса, Парасурмана, Зейтгамма, и Берри, используя схемы.
Для того, чтобы оценить, насколько качество реального обслуживания соответствует запланированному, следует проводить аудит качества, направленный на оценку эффективности мероприятий по организации предоставления услуг. Следует кратко рассмотреть факторы, определяющие качество обслуживания, которые касаются как товарных категорий, так и категорий обслуживания.
Культура торгового обслуживания- совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Качество торгового обслуживания рассматривается с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных методов продажи товаров, завершенности покупки.
Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением дополнительных услуг, оказываемых им магазинами. Торговые услуги - специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставки и использования.
Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т. п. Основное назначение услуг розничной торговли - реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса. Услуги по реализации товара - это формирование ассортимента, приемка товара, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товара покупателю, расчет с покупателем и отпуск товара.
Следует рассмотреть классификацию услуг:
- по степени связи с процессом продажи товара: основные (связанные); сопутствующие (полу связанные); вспомогательные (свободные);
- по социально-экономической значимости: экономящие затраты труда и времени (установка технически сложных товаров на дому); экономящие денежные средства населения (гарантийный ремонт); влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа);
- по характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг: осуществляемые силами работников торговли (подгонка одежды); услуги бытового обслуживания (ремонт часов); др. отраслей (доставка товаров на дом);
- по месту оказания: непосредственно в магазине; на дому у покупателя;
- по времени оказания: предшествующие продаже товара; выполняемые в процессе продажи; после продажи (доставка, упаковка);
- по характеру затрат труда: имеющие материальный характер; не имеющие материальный характер (консультации);
- по характеру используемого труда: требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки; не требующие (вызов такси);
- по срокам выполнения: срочные (в присутствии покупателей); с регламентированным сроком (по согласованию с покупателем);
- по частоте предоставления: массовые; периодические; эпизодические;
- обязательные услуги и рекомендуемые услуги.
Материал дополняется схемами и примерами из практики обслуживания отечественными и зарубежными торговыми организациями.
Литература: [1, 3, 8,12]
МЕНЕДЖМЕНТ ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ