В организациях и социальных системах
Убеждения и ценности оказываются одним из важнейших факторов, влияющих на движение от видения к действию. Вера в будущее, вера в возможность изменений и способность их произвести, вера в выбранный путь — все это ключевые факторы «создания мира, к которому хотят принадлежать люди».
Убеждения и ценности — это рамки, в которых осуществляются все наши взаимодействия. Убеждения и ценности определяют, как мы будем интерпретировать события и сообщения и какой смысл мы им придадим. Таким образом, они оказывают решающее влияние на мотивацию и культуру. Общие убеждения и ценности — это «клей», на котором держится эффективная организация или команда. Убеждения и ценности лежат в основе мотивации и определяют, какие стратегии и действия будут одобрены, а какие — отвергнуты. От них зависит, каким образом индивид «расставит знаки препинания» в своем восприятии ситуации. Они определяют, какие ментальные программы выберет человек, рассматривая данную ситуацию, и, в конечном итоге, — какие действия в данной ситуации он совершит.
PJUm. Глава 5
Поясним с помощью аналогии. Задумайтесь на минуту над приведенной ниже последовательностью слов:
то что это есть есть того что этого нет нет не есть ли так так и есть
На первый взгляд, эти слова кажутся совершенной тарабарщиной. В них нет смысла. Но смотрите, как изменится ваше восприятие, если расставить знаки препинания следующим образом:
То, что это есть, — есть. Того, что этого нет, — нет. Не есть ли так? Так и есть!
Внезапно слова обретают какой-то смысл. Пунктуация, представляющая другой уровень, чем сами слова, организует их и создает из них фреймы, меняя наше восприятие.
Можно расставить знаки и по-другому. Сравните предыдущий вариант и следующие примеры:
То! Что это есть? Есть того! Что? Этого нет, нет. Не есть ли? Так, так и есть.
То. Что?
Это есть?
Есть.
Того — что этого: нет.
Нет. Не.
Есть ли так?
Так и есть.
Содержание нашего опыта подобно первой строчке слов. Оно относительно нейтрально и, в общем, лишено реального смысла. Наши убеждения и ценности определяют, как мы расставим наши когнитивные и эмоциональные точки, запятые, вопросительные и восклицательные знаки. Как правило, люди спорят, впадают в депрессию или убивают друг друга не из-за содержания своего опыта как такового. Скорее, они сражаются друг с другом из-за расстановки вопросительных и восклицательных знаков, которые придают этому содержанию различные значения. В качестве примера возьмем фразу: «Прибыль
Управление убеждениями________Ш(1]*Тё0$&
в последнем квартале была низкой». «Мечтатель», «реалист» и «критик» будут воспринимать (расставлять знаки препинания) эту информацию совершенно по-разному, исходя из разных убеждений, ценностей и ожиданий.
Критик. Прибыль в последнем квартале была низкой. Это ужасно. Мы разорены (восклицательный знак)]
Реалист. Прибыль в последнем квартале была низкой. Нам пришлось пережить нелегкий период (запятая), что мы можем сделать для снижения расходов (вопросительный знак)?
Мечтатель. Прибыль в последнем квартале была низкой. Это всего лишь ухаб на дороге (двоеточие): самое трудное уже позади. Теперь все наверняка пойдет на лад.
Убеждения и ценности сами по себе определяются глубинными процессами: бессознательными допущениями об идентификации, нормах и культуре и базовыми аксиомами о природе людей и устройстве мира. Эти аксиомы не подлежат объективной проверке, они, скорее, относятся к вопросам веры и принимаются без вопросов, например: «За каждым действием стоит позитивное намерение» или «Все системы по своей природе функциональны». Такие самые глубокие базовые аксиомы подтверждают сами себя, определяя, как в данной ситуации будут расставлены знаки препинания и, следовательно, как она будет воспринята. Например, если человек исходит из базовой аксиомы «за каждым действием стоит позитивное намерение», он будет сужать или расширять временные фреймы, менять уровень или позицию восприятия до тех пор, пока не найдет тот фрейм восприятия, в котором будет подтверждаться данное предположение.
Таким образом, определенные убеждения и ценности часто вырастают из более глубоких допущений о контексте, роли, нормах и т. д., которые, как правило, даже не формулируются. Убеждение, оказывающее на человека наибольшее влияние, это, как правило, убеждение, которое он меньше всего осознает, как рыба не осознает воду, в которой она плавает. В организациях и других системах убеждения часто не выражаются явно, но присутствуют как аксиомы, проявляясь в языковых паттернах, невербальном поведении и метасообщениях.
Проблемы часто возникают, когда человек полагает, что все придерживаются тех же молчаливых допущений, что и он. Так, индивид может выбрать определенный тип сообщения, исходя из допущения, что находится с кем-то в отношениях сотрудничества. Но адресат
^P^JfMJf.Глава 5________________________________________________
может воспринять это сообщение по-другому и придать ему смысл, отличный от смысла, вкладывавшегося тем, кто посылал, потому что он полагает, что они находятся в отношениях антагонизма или соперничества. Таким образом, на убеждения и ценности можно влиять непосредственно, а можно использовать их, чтобы вскрыть более глубокие допущения и аксиомы.
В функционирующей системе убеждения и ценности приводятся в соответствие с идентификацией организации и ее окружением. В системе, функционирование которой нарушено, убеждения приходят в противоречие с системой более высокого уровня и начинают жить своей собственной жизнью, превращаясь в «мысли-вирусы», обладающие разрушительной способностью, сравнимой с разрушительной способностью компьютерных и биологических вирусов.
Вопросы, связанные с убеждениями и ценностями, возникают в разных ситуациях и могут как облегчать, так и затруднять процесс изменений. Совокупность принятых в организации убеждений может дать представление о более глубоких допущениях и аксиомах, на которых базируется эта организация. В случае ограничивающих убеждений можно прибегнуть к вмешательствам с использованием специальных техник, чтобы повысить «иммунитет» к их негативному влиянию.
Управление убеждениями и ценностями
По мере того как организация растет и развивается, перед лидером встает задача справиться с тем влиянием, которое эти изменения оказывают на систему убеждений организации в целом и людей, ее составляющих. Лидер должен все в большей степени направлять свое внимание на:
а) координацию действий людей, принадлежащих к разным культурам и имеющих каждый свою собственную историю;
б) внедрение ценностей, таких как «качество», «обслуживание клиентов», «полномочия служащих» и т. д. Это создает необходимость в новых специфических навыках и знаниях, связанных с передачей убеждений и ценностей и работой с ними.
Для того чтобы уметь работать с различными убеждениями, необходим целый ряд лидерских навыков. Эти навыки в первую очередь касаются восприятия контекста изменения и управления им. Наибо-
Управление убеждениями________ЩИОУЖ'й
лее часто используемые навыки, такие как переопределение, рефрей-минг, изменение пунктуации, изменение контекста, изменяют перспективу и расширяют пространство восприятия, придавая смысл конкретному событию или ситуации.
В целом, лидерские навыки, необходимые для работы с убеждениями и ценностями, объединяются вокруг двух аспектов процесса работы с ситуацией изменения: 1) восприятие изменений; 2) управление изменениями. Необходимость применения определенных навыков и решения конкретных вопросов, возникающих в условиях изменения, зависит от той роли, которую убеждения и ценности играют в данном контексте.
Ниже перечислены наиболее часто возникающие в организациях или социальных системах ситуации, когда у лидера возникает необходимость в навыках работы с убеждениями и ценностями.
1. Ситуации, в которых вводятся новые процедуры, ценности, критерии рабочих отношений взамен старых.
2. Ситуации, в которых есть «перекрестные связи» между различными группами внутри организации или социальной системы (горизонтальные, вертикальные, межличностные или функциональные).
3. Ситуации, включающие определение или переопределение критериев и стандартов деятельности.
4. Ситуации, требующие приведения в соответствие или повторного приведения в соответствие пространств восприятия. Например, координация действий нескольких групп или разрешение конфликтов, возникающих при требовании изменений со стороны высшего руководства или окружения.