Этикетно-речевые формулы общения по телефону

По принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Если звоните вы Если звонят вам
Уточните, что вы попали туда, куда хотели. Назовите свою организацию. Если телефон установлен в вашем личном кабинете, назовите вашу должность.
Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он может передать. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю?" или "Что вам нужно?" Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например: "Доброе утро! Компания «Юнитранс». У телефона офис-менеджер".
Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?" Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это ни было.
  Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю…", "Совершенно верно…" и т.п.
Завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными!" По этикету разговор завершает инициатор разговора, но, если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой: "Думаю, мы выяснили основные детали…"

 

Еще один речевой "стандарт" – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

 

Не стоит говорить Лучше сказать
"Я не знаю…" "Мне нужно уточнить…"
"Мы не сможем этого для вас сделать…" "В настоящее время это довольно сложно, однако…"
"Вы должны…" "Для вас имеет смысл… Лучше…"
"Подождите секундочку…" "Чтобы найти эти материалы, мне пона­добится минуты 3–4. Вы подождете?"
"Нам это не интересно" "Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля"

На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни и те же вопросы:

· Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? – Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже – договоритесь об этом. Если нет, то попросите посетителя дать вам возможность закончить разговор.

· Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? – Сняв трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, т.к. результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

· Если говорящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? – Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

· Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть своё имя? – Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним.

Самое грубое нарушение телефонного этикета – не перезвонить, когда вашего звонка или прихода ждут. Серьёзное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы на месте. В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке через какое-то время.

 

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ