Что такое хороший собеседник. Его качества
В любой беседе важно не столько уметь говорить, сколько уметь слушать. Так что главным качеством собеседника является его умение выслушивать и анализировать ту информацию.
Качества хорошего собеседника:
1. Владение информацией.
2. Талантливый слушатель.
3. Сосредоточенность на интересах собеседника.
4. Проявление дружелюбия.
5. Умение разговаривать приятным голосом.
6. Использование правильной грамматики и корректное произношение.
7. Контроль невербальных сигналов.
8. Не вторгаться в личную сферу собеседника. Не переходить на личности и не задавать личных вопросов.
9. Не перебивать своего собеседника.
10. Проявлять заботу о собеседнике.
11. Не преследовать исключительно личных, эгоистических интересов.
12. Не давать собеседнику скучать.
13. Следить за тем, что бы не было противоречий между словами и поступками.
14. Проявлять заинтересованность в том, что бы узнавать больше о предмете разговора. Это означает, что вы не занимаете ошибочную позицию вредить всем и что вы самый компетентный в этой области. Не надо стремиться к образу всезнайки.
Нужно уважать рабочее время свое и своих коллег, согласовывать это время. Слова разрушительные – секундочка, одна минуточка. Общение спонтанным быть не может, оно не приводит ни к чему, только к разрушению контактов.
Любой деловой разговор можно рассматривать как беседу, деловой разговор и совещание. Общим для всего этого будет дискуссия.
Дискуссия:
1. Обсуждение предмета
2. Обмен мнениями
3. Обоснование мнений
4. Представления вариантов решений.
5. Согласование их.
Дискуссия должна привести к предмету вывода и согласованного решения. Согласование возможно на основе компромисса и консенсуса, единодушного подхода и взаимоприемлемого решения. Дискуссия требует от каждого из его участников выполнения 5 задач: 1. Установление контакта. 2. Снятие психологического барьера. 3. Нахождение совпадающих интересов. 4. Определение принципов общения. 5. Адаптация партнера.
Решение первой задачи служит продолжением малого разговора. Использование любой техники. Увлечение общих интересов. Когда нашли схожесть, переходим к технике к обсуждению. Улыбайтесь в общении. Комплименты.
Малоформатные беседы со сложной структурой. Малые разговоры, разговоры о пустяках, настраивающие на партнерское деловое общение. Его можно сравнить с некой подготовкой партнера к дружескому общему на основе взаимоуважения. Можно его уподобить актерской пристройке. Цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу последующему общению. Заложить основы взаимной симпатии и доверия. Сам по своей сути он представляет короткую беседу о приятной собеседнику теме. Но не на тему делового разговора, иначе собеседник закроется, и цель не будет достигнута.
Малый разговор должен быть проведен в экспертной зоне собеседника, на приятную ему тему, потому он приятен и интересен дл вашего собеседника.
Но есть 4 основные техники:
1. Техника цитирования.(Наиболее часто используемая). Короткий разговор начинается с воспоминания о некогда сказанном, опубликованном собеседником или со ссылкой на него, или в плане интервью. Этот короткий разговор начинается с «…Вы говорили в прошлый раз…. Прочел на прошлой неделе вашу статью…нахожусь под впечатлением вашей статьи….не могу не высказаться в поддержку вашей идеи…на днях пришлось припомнить ваш короткий рассказ…»
2. Техника информирования. Более тонкая и серьезная. Предполагает хорошее знание об интересах, увлечениях партнера. Ни в коем случае нельзя оперировать к слухам. Только достоверная информация. Техника информирования - представление интересной, увлекательной информации нашему партнеру.
3. Техника позитивных констатаций.Техника комплементов. Положительные высказывания о событиях в жизни партнера. «испытал радость, когда прочел в указе Президента Ваше имя, и рад, что ваши труды столь высоко оценены…». О достижениях партнера, но аккуратно говорить о достижениях другого человека, он может оказаться конкурентам.
4. Техника интересного рассказа.Предполагает короткое повествование в формате анекдота, но не самого анекдота. Это повествование должно быть захватывающим, увлекательным, приятным, несколько неожиданным, слегка пикантным.
Критерии малого разговора:
1. Он приятен обоим собеседникам.
2. Разговор вовлекает в общение.
3. Малый разговор располагает (до чего же приятно иметь с вами дело).
4. Он создает основу для следующих малых разговоров.
Ошибки при попытке проведения малого разговора: антипод малого разговора. Они убивают все - то значимое в малом разговоре. Насильственное интервью вместо того, чтобы поинтересоваться жизнью человека. Это вырождение малого разговора в большой разговор. Когда вроде бы начали с экспертной зоны человека. Инвентаризация жизни. Когда человек пытается авторитарно вклиниться в личную зону собеседника, что категорически запрещено деловым этикетом. «…Скажи, что узнал о своей поездки, бедолага, в личной жизни видимо совсем все хреново…». «Русский негатив» - никому не верим, ничего не хотим. Есть какие-то проблемы и интриги.
Как себя подать в деловом общении? Деловой человек должен транслировать следующие свойства
1. Уверенность в себе, наличие личных целей и ценностей. (Этот знает, чего хочет)
2. Он владеет предметом коммуникации – информирован и компетентен.
3. Демонстрирует объективность в оценке информации и способах ее сообщения.
4. Проявляет искренний интерес к предмету речи и к партнеру.
5. Умеет ценить свое и чужое время.
6. Проявить стрессоустойчивость. Настройка себя, как инструмент. Беречь, лелеять, владеть различными техниками саморегуляции.
7. Деловой человек умеет быть мобильным, адоптивным, гибким.
8. В каждом партнере уважайте личность, его право на собственную позицию, его устремленность на позитивный результат.
9. Установка на взаимопонимание и сотрудничество.
10. Соблюдать постулат релевантности. Это уместность, относимость к делу.
11. Корректно относится к количеству информации, не нужно забивать информационным потоком.
12. Контролировать невербальный компонент общения. Вербальный (смысл произносимых слов, стиль). Вокальный компонент (интонация, тембр, громкость, скорость, ударения). В деловом общении не прилично говорить слишком громко, быстро. Позитивно воспринимается спокойная, низкая, уверенная, выразительная, в некоторой степени эмоционально настроенная речь.
Любое общение, без невербального языка, является неполным. Алон Пиз.
Невербальный компонент общения. Это общение складывается из оптико-кинетической системы знаков. Жесты, мимика, кинессика и т д.
Перечень сигналов:
1. Телесный контакт.(Рукопожатие, поглаживание, похлопывание, целование щечек). Возможно, исключительно рукопожатие, исключительно, когда сидишь в одну линию, возможно, предельно деликатно прикоснуться к собеседнику.
2. Дистанция между общающимися. Нельзя вторгаться в личную зону человека. (Вы большой человек, у вас большая личная зона, я могу подвинуться). Личная сфера у каждого своя. (От 1.20 до 3 метров).
3. Ориентация. Взаиморасположение сидящих. Людям надо дать возможность сесть так, как им это удобно. Таблички иногда воспринимаются как некое обязывание.
4. Внешний вид. Сообщение о себе. Мы транслируем информацию о своем социальном положении, о виде деятельности, об успешности, о самооценки.
5. Поза. Указывает на межличностные отношения. Позы меняются в зависмости от настроения, культурного потенциала, эмоционального состояния. Позы моделей на подиуме, позы выступающих за трибунами, лиц, участвующих в деловом обсуждении.
6. Кивок головой.Это средство позволяет показать свое внимание, одобрение, подбадривание, выражение согласия и готовность вступить в диалог или знак его завершения.
7. Выражение лица.Оно «сигналит» о наших эмоциях. Нужно стремиться к тому, чтобы эмоций было как можно меньше, но элементы приветливости, доброжелательности должны присутствовать. Мимика не может заменить речь.
8. Жесты.Могут заменять речь. Служат для оптимизирования речи, нужно быть очень аккуратным при жестикуляции, иначе можно сказать не то.
9. Взгляд.Выражение глаз находится в очень тесной связи с коммуникацией. Он часто выражает степень заинтересованности к собеседнику, от полного восторга до пренебрежения
10. Паро- и экстралингвистика.Гениальные оговорки. Оговорки по Фрейду. Они дополняют текст. А часть этих средств представляют собой восклицания, междометия. Таким образом, они формируют подтекст.
Совещание.
Проводится по разным поводам и имеет разные цели в себе. Совещания могут носить исключительно авторитарный характер и тот, кто проводит совещание – инициатор совещания, хотя бывает и наоборот. Авторитарное совещание может быть проведено с целью сообщения информации (доведение до работников некого приказа), либо оно может быть направлено на сбор информации (совещание, посвященное итогам работы).
Полный антипод авторитарного совещания – это либеральное совещание. Собирают всех и методом вдохновения людей побуждают всех к высказываниям относительно предмета (для чего оно). Происходит выяснение мнений путем мозгового штурма. Мы видим полную раскованность, совершенную неопределенность результата. Надо, чтобы тот, кто его проводит, владел методиками поиска решений, формирования позиций и тд, чтобы это совещание оказалось деловым и чтобы оно было полезным.
Демократическое совещание находится между ними. Это совещание сотрудников, деловых партнеров, экспертов, сотрудников. Оно, возможно, пойдет по либеральному пути, так как будет сбором равных между собой людей. Если в нем участвуют властные лица, то оно со смешанным составом участников будет носить собственный демократический характер. Это совещание должно закончиться протоколом. Цель любого делового общения – продвижение дел.
Структура общения – осознание его необходимости. Вести свое дело нужно с участием кого-то. Далее идет организация встречи – с кем, где, когда предстоит встретиться. Мы знаем, о чем нам предстоит говорить. Знаем общую идею. Время на обсуждение тесно связано с темой самого обсуждения.
Оценка ресурсов для организации встречи. Оценка ресурсного обеспечения – сколько времени нужно на подготовку, также это приглашения на совещание. Приглашать нужно только в письменном виде. Регламент (хорошо, если там еще написаны остальные участники совещания). Приглашение осуществляется за неделю до совещания. Опаздывать на совещание категорически нельзя, задерживать нельзя. Никогда не ждут опоздавших к началу совещания, даже если это основное лицо. Может быть, только перенос совещания по достижению всеобщего согласия. Принято приходить за минут 10 - 15 до объявленного в приглашении времени. Заканчивать совещание позже объявленного времени в регламенте нельзя.
Правильность речи.
4 принципа речевого воздействия:
Действовать союзно. Ассоциативность. Никогда не отзывайтесь на телефонный звонок когда время выхода. Крайне невежливо перебивать говорящего, разговаривать, когда говорит другой.
Переговоры.
Нужно уметь слушать, умение слушать проявляется через умение задавать вопросы. Далее задача – понять ответ.
10 видов вопросов:
1. Информационные – направлены на сбор информации, сведений. Эта группа делится на вопросы открытые (свободно предоставить информацию по своему усмотрению, кто? Что? Где? Когда? Как? Зачем? Почему?), уточняющие(позволяют детализировать картину, которую выдал собеседник в ответ на открытые вопросы) (закрытые) и наводящие (позволяют направить собеседника на редактирование той информации которую вам предоставляю, они дисциплинируют собеседника). Закрытые от наводящего подтверждают уже сам по себе ответ.
2. Контрольные. Часть направлена на устранение противоречий услышанного. Это не только вопросы о предмете разговора, но и о структуре, о ходе разговора. (Считаете ли вы также как …?). Можно задать и открытый вопрос.
3. Направляющие. Нужны для того, чтобы всех собрать и заставить следовать по определенному маршруту, чтобы не отклонялись от регламента.
4. Провокационные. Это провокация в выражении некой активности, готовности совершить активные действия. Они позволяют установить, чего реально хочет наш партнер по переговорам и чего он реально может.
5. Альтернативные. Возможность выбора из представленных решений.
6. Подтверждающие. Вопросы на взаимопонимание. (Удовлетворены ли вы достигнутой реакцией данного условия?)
7. Встречные (исключающие невежливость). Допустим только тогда, когда действительно требуется уточнения информации, прозвучавшей в первичном вопросе.
8. Ознакомительные.Часто задаются в открытой форме. (На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения? К каким выводам для себя вы при этом пришли?).
9. Однополюсные. Эти вопросы чаще всего используются при открытии переговоров. Они имею целью сформировать положительные ожидания участников переговоров.
10. Заключающие. Они направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Они используются после 1-2 подтверждающих вопросов. Он завершающий, альтернативный.
Переговоры.
Подготовительный этап, основной, завершающий после действия этой формы общения.
Подготовительный этап.
Участие в переговорах потребует этику речевого общения в целом, владение не вербальным общением, знание стиля, структуры ведения переговоров. 1. Нужно определить правильность выбора формы делового общения, переговоров или совещания. Совещание более компактная, легкая форма общения, лучше провести его. 2. Определение предмета. Для переговоров это определение проблем, так как это наиболее сложная форма общения. 3. Кто компетентен в этих вопросах и способен принимать решение (руководители) и кто будет действовать (организаторы процессы исполнения решения). Делегация. Надо подумать, что интересно организации, и почему ей нужно участвовать в переговорах. Нужно соотнести интерес и мотив участия переговоров. 4. Разработка стратегии и тактики переговоров (этим занимается каждая организация, формирования плана переговоров). 5. Подбор специалистов в зависимости от выбранной тактики. (Они должны быть компетентными переговорщиками). 6. Определение переговоров (время, места, продолжительность и т.д.) 7. Оформление необходимых материалов в плане планирования. Регламент переговоров. Организационный звонок. После этого вносятся коррективы в план проведения переговоров и вносятся в план участников.
Схема переговоров.
Цель переговоров и участники. Обмен подготовленной информацией. Обсуждение каждого аргумента всеми. Между обсуждениями должны быть перерывы. Наиболее удачные перерывы через 40-45 минут. Перерыв менее 15 минут делать нельзя. Стараются делать перерывы через час 15 на 15 минут.
Принятие решения. Отдельный период в проведении переговоров, отдельная их часть после большого перерыва.
Завершение. Общее требование к стилю. 1. Рациональность (сдержанность и контроль эмоций). 2. Понимание. Задача – разобраться во всем, выслушивание, внимание, анализ. 3. Общение, проведение консультаций. Общение идет после обмена консультаций. 4. Абсолютная достоверность выдаваемой вами информации. (Я прорабатывал этот вопрос и могу с уверенностью вам сообщить, что…). Достоверность работает по направлению вашей репутации. 5. Избегать поучительного тона. 6. Принятие. Готовность получить открытую информацию от партнера. Успех переговоров определяется умение задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.
Принимающийдолжен радушно приветствовать гостей, главный принцип искренность. Глава принимающей стороны выступает в качестве коммуникативного лидера. Инициатива беседы всегда остается за гостем. Не лимитированные переговоры вызывают крайне неприятное ощущение. Они свидетельствует о неподготовленности организатора переговоров, его неспособности принимать решения.