Порядок работы с туроператорами
Выбрав основных партнеров для работы, необходимо заключить с ними договоры, после чего получить на руки подписанные договоры с синей (оригинальной) печатью и внимательно прочитать.
Договор с туроператором является первичным документом, устанавливающим правоотношения между юридическими лицами – турагентом и туроператором; отсутствие договора не позволит турагенту взыскать с туроператора убытки, причиненные неисполнением договора, а также лишит возможности подтвердить затраты турагента для целей налогообложения.
Обратите особенное внимание на порядок аннуляции туров, штрафы у каждого туроператора отличаются и не являются общими для всех.Помните, что в договор с туристом-потребителем переносить штрафные санкции туроператора нельзя, это противоречит Закону «О защите прав потребителей».
...
“
ПРИМЕР ПОРЯДКА РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА С АГЕНТАМИ (ВЫДЕРЖКА ИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕГО ДОГОВОРА)
1. Заключение договора с турагентом.
2. Бронирование туров через офис туроператора.
3. Заявки на бронирование принимаются в электронном виде на e-mail либо по факсу.
4. Заявка на бронирование должна содержать следующие данные: сроки поездки, категорию номера, фамилию туриста, дату рождения, номер загранпаспорта, срок окончания его действия, необходимость и детали трансфера, экскурсий, медицинского страхования или иных дополнительных услуг, необходимость визовой поддержки.
5. Заявки желательно направлять не менее чем за 21 день до заезда.
6. После получения подтверждения в течение 24 часов необходимо подтвердить получение от клиента предоплаты в размере не менее 50 % стоимости путевки.
7. Полная оплата должна быть произведена и внесена в кассу туроператора не менее чем за 14 дней до заезда туристов.
8. Все сопроводительные документы по туру, а также денежные средства выдаются представителю туристской фирмы при предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также надлежаще оформленной доверенности.
”
Документ не очень складный по содержанию, но характерно отражающий порядок работы, установленный туроператором для турагента.
Для удобства дальнейшей работы соберите координаты (Ф. И. О., тел., e-mail) менеджеров туроператора: визового отдела, по работе с турагентами, руководителей направлений, менеджера по билетам, бухгалтерии, директора, которые пригодятся для оперативных действий.
Подпишитесь на рассылку спецпредложений туроператора (как правило, услуга бесплатная).Рассылки – дело, конечно, нужное, но есть туроператоры (не станем их рекламировать), которые присылают в день до 50 сообщений на e-mail, и отписаться от них не так просто.
Приобретите каталоги основных туроператоров.Их можно взять в офисе оператора, заказать почтой (если такая услуга предоставляется) или на стенде оператора в период проведения выставки.
Посещайте мастер-классы туроператоров (как правило, они бесплатные), где специалисты расскажут об особенностях продажи их турпродукта (отельная база, ценовая политика на сезон, технология бронирования).Расписание мастер-классов публикуется на сайте туроператора и рассылается на e-mail агентов.Постарайтесь периодически, не только на первом этапе, направлять менеджеров на обучение, ведь появляются новые отели, меняется мода на направления, а также появляются новые менеджеры у операторов, с которыми желательно лично познакомиться.
Принимайте участие в рекламных турах, где у менеджеров турагентства есть возможность познакомиться с отельной базой курортов, посетить экскурсии, изучить туристические маршруты и пообщаться с коллегами.Стоимость таких туров значительно ниже рыночной и может состоять только из стоимости авиабилета, остальные расходы несут туроператор и принимающая сторона.
Отправляя сотрудников в рекламный тур за счет компании, необходимо выдать задание и по итогам поездки получить отчет в виде: профессиональных заметок, фотографий отелей и номеров, списка экскурсий и цен, карт курортов, прямых контактов принимающей стороны, экскурсоводов, сувениров для оформления офиса.
Оплата участия в рекламном туре менеджера компании может быть полной, 50 %, 30–20 % – в зависимости от срока работы сотрудника в компании или важности данного направления для компании.
Изучите бонусные программы операторов и условия участия.Бонусные программы дают возможность бесплатно участвовать в рекламных турах, иметь повышенную комиссию или получать ценные подарки за хорошую работу.
...
“
ПРИМЕРЫ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ТУРАГЕНТСТВ
От туроператора «Интрэвел Столешники»
1. Уровень «новичок» – 35 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $35 000 менеджер компании получает:
+ 0,5 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,0 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
2. Уровень «партнер» – 55 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2007 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $55 000 менеджер компании получает:
+ 0,8 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,3 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 1,8 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
3. Уровень «лучший партнер» – 80 000 у. е.
При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $80 000 менеджер компании получает:
+ 1,0 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;
+ 1,5 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;
+ 2,0 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.
От туроператора «Пантеон»
Повышенная комиссия 11 % – после 20-го отправленного клиента. При бронировании через онлайн ваша комиссия составит 12 %.
Продав 8 недель проживания в конкретном отеле или цепочке отелей, т. е. 4 номера по две недели проживания или 8 номеров по неделе, менеджер или агентство получают неделю бесплатного проживания на двоих.
Продав 12 недель проживания, менеджер или агентство получают недельный пакет на двоих (включая авиабилет).
”
Далее необходимо установить внутренний порядок работы с туроператорами.Для этого понадобятся правила продажи туров вашего агентства, в которых должна быть указана последовательность действий при реализации туров потребителям. В правилах должна содержаться следующая информация:
♦ порядок оплаты туров клиентами;
♦ порядок аннуляции туров;
♦ порядок возврата денежных средств;
♦ порядок и состав оформляемых документов турагентством;
♦ перечень предоставляемых туристом документов для оформления тура;
♦ перечень возможных доплат.
В дальнейшем правила продаж необходимо доводить до сведения клиентов, желательно под роспись, или повесить в доступном для обозрения месте или в уголке потребителя.Обращаем ваше внимание, что содержание правил продажи туров в агентстве не должно противоречить «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ № 452 от 18 июля 2007 г.
В работе с туроператорами не стесняйтесь задавать вопросы и не бойтесь ошибок.Учтите, что прибыль оператора напрямую зависит от качества работы турагентов.Но не забывайте, что в разгар сезона через менеджеров туроператора ежедневно проходят сотни документов и они не могут помнить обо всех ваших туристах.Если вы о чем-то просите, постарайтесь в дальнейшем их отблагодарить.Технологии постоянно развиваются, но человеческий фактор в туризме играет очень важную роль.
40. «Непрофильные» партнеры туристической компании, необходимые для осуществления продаж услуг туристской индустрии.
Деловые партнеры турфирм
Помимо туроператоров-партнеров туристические агентства сотрудничают с рядом других компаний, которые помогают осуществлять хозяйственную деятельность или получать дополнительный доход. К ним относятся:
♦ Юридические и аудиторские компании: консультации, внесение изменений в уставные документы, получение разрешительной документации, ведение бухгалтерского учета, аудит, помощь в решении конфликтов с туроператорами и туристами, судебное представительство.
♦ Консалтинговые компании: помощь в повышении квалификации сотрудников, проведение семинаров, корпоративных тренингов, консультирование по новым или проблемным участкам ведения бизнеса.
♦ Паспортно-визовые агентства: оформление виз, заграничных паспортов для туристов.
♦ VIP-обслуживание в аэропортах: индивидуальное сопровождение туристов в аэропортах.
♦ Страховые компании: страхование выезжающих за рубеж и другие виды страхования.
♦ Службы такси, лимузинов: заказ трансферов для туристов.
♦ Переводчики-сопровождающие: услуги перевода и сопровождения в деловых поездках.
♦ Интернет-агентства: поддержка и хостинг корпоративного сайта.
♦ Компьютерная помощь: услуги по настройке компьютерного, телефонного оборудования, Интернета.
♦ Дизайнерские бюро, типографии: создание макетов, печать рекламных материалов.
♦ Рекламные агентства: услуги по размещению рекламы в СМИ.
♦ Издательства: подготовка путеводителей и журналов для туристов, закупка или бесплатный заказ прессы для реализации/распространения в офисе турфирмы, другие партнеры.
Чем больше сервисов вы сможете предложить клиентам, тем больше вероятность того, что они будут пользоваться услугами вашей компании в будущем, и к этому необходимо стремиться. Первые два-три года турагентство работает на формирование постоянной клиентской базы, а потом она «кормит» агентство и в разы снижает расходы на рекламу и привлечение клиентов. Как сформировать клиентскую базу и эффективно с ней работать, мы подробно рассмотрим далее.