Тема 2.4. Форми колективного обговорення професійних проблем
1. Мистецтво перемовин.
2. Збори як форма прийняття колективного рішення.
3. Нарада. Дискусія.
4. «Мозковий штурм» як евристична форма, що активізує креативний потенціал співрозмовників під час колективного обговорення проблеми. Технології проведення «мозкового штурму».
1. Мистецтво перемовин.
Перемовини – це обмін думками, який зазвичай відбувається з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників. Перемовини можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер.
Перемовини проходять у формі ділової бесіди з питань, що мають інтерес для обох сторін і служать налагодженню зв'язків. Вони мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Цей процес можна охарактеризувати як ділове взаємне спілкування з метою досягнення спільного рішення.
Готуючись до перемовин, доцільно відвести певний час для попереднього аналізу майбутніх перемовин з позицій та інтересів їхніх учасників – це буде запорукою успіху. Аналізувати доцільно такі принципи ведення перемовин:
а) розмежування учасників і предмета переговорів;
б) урахування інтересів обох сторін, а не їхніх позицій;
в) аналіз усіх можливих варіантів розв'язання проблеми;
г) визначення певного критерію для прийняття рішення.
Тож основними етапами підготовки до перемовин є:
– визначення предмета (проблеми) перемовин;
– пошук партнерів для їхнього розв’язання;
– з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів;
– розроблення плану та програми перемовин;
– вирішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів, документів, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів тощо.
Першим етапом даного процесу може бути попередня зустріч (бесіда), у ході якої уточнюється предмет перемовин, зважуються організаційні питання, чи зустріч експертів, що випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх перемовин у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів.
Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження стосунків між партнерами, а отже, зберігають своє значення й у ході ведення перемовин:
1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на перемовному процесі й здатності прийняття розумних рішень.
2.Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
3. Спілкування. Якщо Ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, усе ж намагайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти й поліпшити стосунки.
4. Вірогідність. Помилкова, неправдива інформація послаблює силу аргументації, а також негативно впливає на репутацію.
5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод – переконання.
6. Прийняття. Намагайтеся прийняти інший бік і будьте відкриті для того, щоб довідатися щось нове від партнера.
На практиці склалося кілька стратегій, підходів до ведення переговорів залежно від індивідуальних психологічних якостей їх учасників. Наприклад, м'яка за характером людина під час переговорів намагається уникнути міжособистісного конфлікту і заради досягнення згоди готова на поступки. Вона завжди прагне до позитивного вирішення питання, але нерідко саме вона залишається ображеною. Водночас інший учасник переговорів, більш жорсткий за характером, розглядає кожну ситуацію як змагання волі, де той, хто виявляє крайню позицію, вперто стоїть на своєму. Він ігнорує етичні норми і хоче досягти лише перемоги, але його дії спонукають опонента також зайняти жорстку позицію. Розв'язання проблеми затягується, в учасників переговорів псується настрій, а отже, і відносини. Це перша стратегія проведення переговорів, яка зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів.
Другий стратегічний підхід — це середина між м'якістю та жорсткістю. Однак дотримуватися «золотої» середини, тобто вести переговори так, щоб досягти своєї мети і водночас не зіпсувати відносини з людьми, досить важко і не всім вдається.
Третій стратегічний підхід до переговорів передбачає розв'язання проблеми виходячи з їх змісту, а не торг з приводу позиції, якої кожна зі сторін жорстко дотримується. Такий підхід розроблено в межах Гарвардського проекту. Такі переговори називаються принциповими. У цьому разі намагаються врахувати інтереси обох сторін і прагнуть отримати такий результат, який був би обґрунтований справедливими нормами, критеріями незалежно від волі жодної зі сторін. Ця стратегія передбачає жорсткий підхід до розгляду суті справи, але м'який підхід до учасників переговорів і дає змогу прийняти справедливе рішення з погляду етики, яке б задовольнило обидві сторони.
Перемовини як форма колективного обговорення передбачають три стадії:
а) аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення;
б) планування;
в) дискусія.
Треба пам'ятати, що за протилежними позиціями учасників переговорів стоять їхні потреби, цінності, інтереси, які або надто різняться, або, навпаки, можуть бути схожими. Нерідко існує думка про те, що в опонента, який спростовує ваш погляд, інтереси обов'язково будуть протилежні до ваших. Однак вони якраз можуть збігатися з ними. Виявити інтереси не завжди легко, бо вони можуть бути замаскованими. Але це все-таки варто зробити, поставивши себе на місце іншого і запитати: «чому так?» або «чому ні?»
Інтереси різняться за ступенем важливості. Найсильніші інтереси виражають основні людські потреби (безпеку, матеріальний добробут, почуття приналежності до певної групи, визнання і т. ін.) і відповідають загальноприйнятим етичним нормам. Звичайно, важливо також розібратись у своїх інтересах, знайти аргументи на їх захист, а вже потім переходити до пропозицій. Захищаючи свої інтереси, треба виявляти твердість. Але водночас там, де можна, бажано поступитись партнерові по переговорах, ураховуючи його інтереси. Навряд чи інша сторона прислухається до вас, якщо ви не будете виявляти увагу до її інтересів і пропозицій. Для того щоб переговори були результативними, треба шукати взаємовигідні варіанти розв'язання проблеми.
Іноді думають, що позитивний результат перемовин – це перемога одного і поразка іншого. Проте завдяки дослідженням психологів багато хто розуміє, що найкращий вихід із ситуації, коли має певний виграш кожна сторона.
Учені, які вивчають перемовини як наукову проблему, зазначають чотири прорахунки, що заважають людям дійти згоди: передчасні судження; пошук єдиного варіанта розв'язання проблеми; упевненість у неможливості «збільшити пиріг»; думки типу «їхня проблема – це їхня проблема, і нехай вони її розв'язують». Щоб уникнути таких моментів, доцільно під час обговорення проблеми розглянути кілька варіантів її розв'язання. Для пошуку варіантів можна скористатися методом «мозкового штурму», виокремити найцінніші ідеї, а потім повернутися до загального підходу, де ідея – лише один із варіантів. Щоб отримати позитивний результат, на проблему можна подивитись очима різних людей, іноді сторонніх. Можна також поділити проблему на кілька частин і приймати рішення поетапно.
Запропоновані учасниками перемовин варіанти рішення можуть бути різні: сильні (суттєві, постійні, всеохоплюючі, остаточні, безумовні, зобов'язуючі, першорядні) та слабкі (процедурні, тимчасові, часткові, умовні, другорядні). Але в будь-якому разі учасники переговорів виконуватимуть ту угоду, яку прийнято шляхом згоди.
Якщо угода більше виражає інтерес однієї зі сторін, треба полегшити іншій стороні її прийняття. Для цього треба скласти список кількох можливих рішень, у тому числі й тих, які може прийняти партнер. Потім необхідно розглянути можливі шляхи реалізації цих рішень. Треба також продумати, як обґрунтувати свій підхід. Це легше зробити виходячи з об'єктивних критеріїв. Чим частіше при розгляді проблеми й пошуку варіантів її розв'язання обидві сторони звертатимуться до прецедентів, що вже мали місце, тим швидше вони дійдуть згоди.
Щоб отримати позитивний результат, треба використати об'єктивні критерії щодо суті питання або дотриматися справедливої процедури. Якщо обом сторонам важко обрати якісь критерії, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Посередник може зіграти велику роль на переговорах, якщо вони повільно просуваються до успішного завершення. Йому не обов'язково глибоко вникати в позицію кожної сторони. Головне – знайти найкращі варіанти можливого розв'язання проблеми і допомогти сторонам прийняти спільне рішення виходячи з інтересів кожного з них. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх зауважень доводить роботу до логічного завершення.
Якщо хтось намагається зірвати переговори (свідомо порушує етичні норми, обдурює, погрожує, тисне і т. ін.), доцільно, виявивши такий факт, винести це питання на обговорення, висловити свою думку з цього приводу, а також домовитися про подальші правила роботи. Треба відмежовувати поведінку людей від змісту проблеми, яку слід розв'язати, і разом шукати спільне рішення. Якщо якась одна сторона намагається обдурити партнера, доцільно одразу внести в угоду такі положення, які б унеможливлювали це. Іноді на переговорах ведеться «психологічна війна»: опоненти роблять особистісні випади, не дивляться в очі, зловживають зауваженнями, вимагають повторювати одне й те саме кілька разів, не відповідають на запитання або навіть перекручують їх зміст. У цьому разі краще якомога швидше завершити зустріч. Не варто відповідати на погрози або образи, інакше переговори ніколи не будуть успішними.
Помилковою є думка про те, що на переговорах треба в будь-який спосіб відстоювати свої інтереси або працювати за принципом: «сприймайте нас такими, як ми є». Переговори треба вести, дотримуючись етичних норм: чесно, справедливо і на рівноправних умовах. З погляду етики гарантом виконання досягнутої угоди можуть бути такі якості учасників переговорів, як довіра і чесність. Саме на це слід зважати, якщо люди зацікавлені встановити міцне ділове й довготривале партнерство.
Доведено, що найбільш оптимальними днями для перемовин є вівторок, середа, четвер. Успіх перемовин багато в чому визначається умінням ставити запитання й одержувати вичерпні відповіді на них. Вони служать для керування ходом процесу та з'ясування позиції опонента. Підсумки проведення перемовин мають бути обговорені незалежно від того, як вони пройшли – успішно чи безрезультатно.