Лист-відповідь на претензію

У листі-відповіді на претензію обов'язковим елементом є підтвердження зобов'язань, пояснення причин їх несвоєчасного виконання або переконливе доведення безпідставності претензії.

Шановні панове!

У відповідь на Ваги лист від 14 жовтня 2003 року повідомляємо, що ми робимо все належне для завершення будівельно-монтажних робіт у передбачений контрактом термін. Але, розуміючи Вашу занепокоєність з приводу введення об'єкта до експлуатації, нагадуємо, що труднощі, які виникли при виконанні плану робіт, значною мірою зумовлені несвоєчасним завезенням будівельних матеріалів.

Повірте, ми усвідомлюємо важливість завдань і запевняємо, що зробимо все можливе для завершення будівельно-монтажних робіт. Сподіваємося, що з Вашого боку теж будуть вжиті заходи щодо достатнього і своєчасного забезпечення будівництва необхідними матеріалами й обладнанням.

З повагою...

 

Рекламаційний лист

Рекламаційний лист відрізняється від листа-претензії тим, що він може надсилатися без попереднього листа-нагадування, бо мова йде про безпричинне порушення зобов'язань.

Шановні панове!

Підтверджуємо отримання металургійного обладнання відповідно до замовлення № 5/10 від 12 червня 2001 року і висловлюємо рекламацію на відвантажений Вами товар. Під час перевірки виявлено відсутність 9-ти комплектів обладнання для газогенераторів. Гадаємо, що це прикра помилка транспортного відділу.

Просимо негайно здійснити допостачання. Додаткові транспортні витрати мають бути оплачені Вашим коштом.

З повагою..

 

Лист-подяка

Листи-подяки завжди вчасні і слушні. Вони є гарантією налагодження і підтримки службових, партнерських і суто людських стосунків.

Шановний Борисе Никифоровичу!

Щиро дякуємо Вам за те, що Ви скористувалися послугами нашої фірми. Ми прагнули до того, щоб Ваша подорож: була цікавою і комфортною. Сподіваємося, що вона Вам потравилася.

Якщо під час подорожі були якісь непорозуміння або у Вас є певні пропозиції і побажання, будемо раді вислухати Вас – це піде нам тільки на користь.

Дякуємо, що серед чисельних туристичних фірм і агентств Ви вибрали саме «Супутник». Сподіваємося, що ми не розчарували Вас і ще не раз зустрінемося з Вами.

З найкращими побажаннями...

 

Гарантійний лист

Складають для підтвердження певних умов або зобов'язань, здебіль­шого гарантують оплату за певні послуги, виконану роботу тощо. Готов­ність до дій висловлюють у ввічливій, тактовній формі.

Шановний пане Володимире!

На підтвердження нашої попередньої домовленості під час переговорів 29 травня 2011 року просимо Вас прийняти замовлення на розміщення рекламних сюжетів на екранах телевізійної компанії «ТРК "Україна» про Всеукраїнський ярмарок «Бахмутський шлях», що відбудеться у місті Артемівську 5-12 вересня поточного року.

Оплату гарантуємо.

З повагою голова міста Артемівська О.П.Данилюк

 

Лист-вибачення

Усвідомивши провину, не чекайте листа-нагадування або рекламаційного листа. Краще попередити їх листом-вибаченням.

Шановні панове!

Перепрошуємо за прикре непорозуміння, що сталося 12 березня 2004 року. Через недогляд технічного редактора у нашій газеті не був поміщений рекламний матеріал Вашого підприємства.

Не виправдовуючи своєї неуважності, зобов'язуємося відшкодувати Вам збитки і розмістити рекламу в наступному номері безкоштовно. Сподіваємося, що Ви й надалі користуватиметеся нашими послугами, а ми докладемо всіх зусиль, щоб надалі уникнути таких неприємних непоро­зумінь.

Ще раз просимо вибачення.

З повагою...

 

Лист-вітання

Складається з нагоди певної події. Він припускає урочистий, піднесе­ний стиль, вживання поетичних зворотів, жартів тощо.

Шановні добродії!

Від щирого серця вітаємо Вас з нагоди 10-річного ювілею Вашої компанії.

Завдяки неабияким зусиллям та самовідданості Ваших працівників навіть за нинішніх складних умов Ви зуміли досягти серйозних успіхів у виробництві товарів широкого вжитку й визнання покупців і громадськості.

Ще раз вітаємо з ювілеєм і зичимо подальших успіхів. Щиро дякуємо за приємне й взаємовигідне співробітництво упродовж багатьох років.

З повагою і найкращими побажаннями...

Лист-повідомлення

Такий лист надсилають тоді, коли треба сповістити про зміну адреси чи назви установи, відкриття філії, початок виробництва тощо. Вони адресуються здебільшого конкретній організації або установі.

Шановні панове!

Повідомляємо, що згідно з нашими попередніми домовленостями замовлену Вами партію товарів було відвантажено сьогодні на товарний склад ТОВ «Київтранссервіс».

Сподіваємося, що претензій до якості товару у Вас не буде.

Чекаємо нових замовлень.

З повагою і найкращими побажаннями ...

 

Лист-запрошення

У цьому листі треба обов'язково вказати, хто, кого, куди, коли і з якої нагоди запрошує. Велике значення при цьому мають технічні засоби вироблення запрошень.

 

Високоповажна пані Маріє!

Маю честь запросити Вас на відкриття персональної виставки, присвяченої сорокаріччю моєї творчої діяльності.

Урочистості відбудуться 29 вересня 2004 року у приміщенні Виставкового центру Будинку працівників культури за адресою: ...

З повагою...

 

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують під час написання листа дотримуватися таких правил:

І. Починати листа необхідно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний (ім'я та по батькові)! Шановний пане/пані... ! Шановні колеги!

Вельмишановний добродію! Високошановний пане... !

Примітка. Слово пан в українській мові вживається щонайменше сім століть і в етикетному сенсі не має ніякої семантичної дотичності до слова пан в розумінні приналежності до привілейованих класів, позаяк воно засвідчує пошану до адресата. В офіційних документах форма пан уживається з ім'ям, прізвищем, назвою посади, звання. Ім'я та по батькові зі словом пан не поєднується. Тобто говорити чи писати пан Михайло Петрович, пані Ольга Степанівна або звертатися пане Миколо Івановичу, пані Катерино Василівно є порушенням норм літературної мови й не відповідає українським традиціям.

В українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Заміна його формою називного відмінка на зразок «Шановна Оксана Дмитрівна!», «Шановний директор!» є ненормативною.

Відсутність звертання може бути витлумачено як зневагу до адресата й порушення етикету ділового листування.

II. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата в правомірності написання листа. Якщо цей лист – відповідь на запрошення, запит, подяка, то вже в першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.

Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...

Щиро дякуємо Вам за лист з порадами та рекоменда­ціями щодо…

Дякуємо за надану змогу (пропозицію)...

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими по­чатковими фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа-відповіді...

Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

Ми отримали Вашого листа з повідомленням про... і щиро Вам вдячні...

Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на зустріч, попередній лист, телефонну розмову, подію:

У відповідь на Ваш лист від (дата)...

Відповідно до контракту №..., що був підписаний між нашими установами,...

На Ваш запит про... даємо письмову відповідь.

До інвесторів, керівників установ (організацій, підприємств), клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися з проханнями. Початковими фразами таких листів можуть бути такі:

Будь ласка, повідомте нам про...

Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у...

Звертаємося до Вас із проханням про невелику пожертву у фонд...

У діловому світі з різних причин (ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати доручення, не з'явилися чи запізнилися на зустріч, переплутали документацію) іноді виникають ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося...

Щиро просимо вибачити за затримку з відповіддю...

Просимо вибачити нам за неможливість вчасно викона­ти Ваше замовлення...

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, потрібно ввічливо, тактовно й ненав'язливо вка­зати на те, що, наприклад, термін оплати рахунка чи вико­нання замовлення минув. Такі листи варто розпочати так:

Вважаємо за свій обов'язок нагадати Вам про...

Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про...

Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали відповіді на лист від (дата).

Інколи делікатність, тактовність не дають бажаних на­слідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.

Усі наші намагання змусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.

До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості відповісти позитивно, то сказати «ні» слід аргументовано, коректно, доброзичливо, адже людина покладала на вас надії. За умови дотримання цих порад ад­ресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:

Ми, докладно вивчивши запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо змоги...

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...

Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з ряду причин...

У листах-повідомленнях доречною буде одна з таких вступних фраз:

З приємністю повідомляємо Вам, що...

На жаль, змушені повідомити Вам, що...

Дозвольте повідомити Вам, що...

III. Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за до­помогу, приділену увагу, оскільки слово «дякую» – найужи­ваніше слово кожного вихованого й порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини:

Дозвольте ще раз подякувати Вам...

Ще раз дякуємо Вам за все, що Ви зробили для...

Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата в тому, про що йшлося в тексті:

Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.

Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.

Сподіваємося, наша відмова не образить Вас і в майбутньому ми ще матимемо нагоду взаємовигідно співпрацювати.

Сподіваємося, що Ви розглянете наші пропозиції найближчим часом і повідомите нам про своє рішення.

Ще раз просимо вибачення за завдані турботи (клопоти, прикрощі, незручності).

IV. Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою. З повагою і найкращими побажаннями. З удячністю і повагою. З належною до Вас пошаною. З повагою, вдячністю та побажанням успіхів

Постскриптум (приписка) наприкінці листа можливий лише за умови, що після його написання сталася подія, про яку ви неодмінно маєте повідомити адресатові. Після постскриптуму знову потрібно поставити підпис.

V. Якщо ви бажаєте досягти успіху, обов'язково слід подбати про те, щоб лист був бездоганним у всіх відношеннях, адже навіть незначне недотримання правил призведе до спотворення його змісту, зміни тону.

Листи слід друкувати на гарно виконаних бланках, які є «візитною карткою» вашої установи. Подібні деталі сприятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяльність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише високоякісний папір. Конверт за своїм дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше, ніж двічі.

VI. Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викла­дати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде доречною.

Дотримання правил етикету листування є свідченням ва­шої поваги до адресата, ввічливості, вихованості та сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами.

Перевірте свої знання

1. Поширений вид документації, один із способів обміну інформацією, основний засіб установлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями тощо:

1) договір;

2) заява;

3) службовий лист.

2. За кількістю адресатів розрізняють службові листи:

1) звичайні та колективні;

2) такі, що потребують відповіді, і такі, що не потре­бують відповіді;

3) звичайні, циркулярні та колективні.

3. Службові листи за функціональними ознаками поділяються на:

1) приватні і ділові;

2) супровідні і гарантійні;

3) такі, що потребують відповіді і такі, що не потребують відповіді.

4. До листів, що потребують відповіді, не належать:

1) листи-прохання;

2) листи-попередження;

3) листи-звернення;

4) листи-пропозиції;

5) листи-запити;

6) листи-вимоги.

5. До листів, що не потребують відповіді, не належать: а) листи-попередження;

1) листи-нагадування;

2) листи-прохання;

3) листи-підтвердження;

4) листи-відмови;

5) супровідні листи;

6) листи-повідомлення;

7) листи-розпорядження.

6. Установити відповідність між парами літер та цифр, узгодивши їх:

1) звичайний лист;

2) циркулярний лист;

3) колективний лист;

а) лист, який надсилають на адресу однієї інстанції;

б) лист, який надсилають цілій низці установ;

в) лист, який надсилають на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ..

7. До реквізитів листа не належить:

1) штамп (повна назва установи);

2) номер і дата листа;

3) заголовок;

4) текст;

5) підпис керівника організації;

6) печатка.

8. Лист-запит – це:

1) документ, у якому пред'явлено претензії партнерові, який порушив умови укладеної угоди і виконав неякісно ...;

2) документ, у якому висловлюється прохання про поставку товару тощо;

3) комерційний документ, своєрідне звертання «покупця» до «продавця» з проханням дати детальну інформацію про необхідний товар чи певні послуги, або ж прислати пропозицію на поставку товару.

9. Рекламаційні листи – це листи, у яких:

1) висловлюється прохання до своїх партнерів, клієнтів, спонсорів;

2) пред'являють претензії партнерові, який порушив умови укладеної угоди і виконав неякісно або ж зовсім не виконав покладені на нього обов'язки;

3) гарантується виконання робіт.

10. Лист-нагадування – це лист:

1) у якому висловлюється вибачення з приводу того, що Ваш бухгалтер переплутав документацію і завдав зайвих клопотів;

2) у якому нагадують клієнтам про необхідність оплатити прострочені платежі чи рахунки;

3) у якому дякують за надіслане запрошення.

11. Лист-пропозиція – це лист:

1) у якому щось пропонується (проект робіт, праця агентом по рекламі, різноманітні послуги тощо);

2) у якому вказують, чи буде виконане замовлення, підтверджують поставку товару чи висловлюють аргументовану відмову у поставці, пропонують змінити умови запиту тощо;

3) у якому «покупець» звертається до «продавця» з проханням дати детальну інформацію про необхідний товар чи певні послуги тощо.

12. Лист-повідомлення - це лист:

1) у якому вказують, чи буде виконане замовлення, підтверджують поставку товару чи висловлюють аргументовану відмову у поставці, пропонують змінити умови запиту тощо;

2) у якому подається інформація про стан справ з рекомендаціями щодо поліпшення роботи, передаються певні повідомлення;

3) висловлюється прохання до своїх партнерів, клієнтів, спонсорів.

13. До листів-попереджень належать листи:

1) у яких вказують, чи буде виконане замовлення, підтверджують поставку товару чи висловлюють аргументовану відмову у поставці, пропонують змінити умови запиту тощо;

2) у яких нагадують клієнтам про необхідність оплатити прострочені платежі чи рахунки;

3) у яких попереджають адресата про те, які заходи будуть вжиті, коли і далі адресат не виконуватиме взяті зобов'язання.

 

Контрольний тест

1. Службові листи. Їх класифікація, реквізити та оформлення.

2. Вимоги до створення листів різних видів.

3. Розкрийте питання етикету ділового листування. Типові мовні звороти, що вживаються в листах різних типів.