Описание работы с запросами пользователями и регистрации проблемы
В терминологии Service Desk есть такое понятие как «инцидент», то есть по существу, это все обращения об ошибках: реальных сбоях в инфраструктуре и с жалобами на услуги [11].
В большинстве случаев инциденты регистрируются Службой Service Desk, куда поступают сообщения о них. Регистрация всех инцидентов должна производиться немедленно после поступления сообщения по следующим причинам:
• трудно произвести точную регистрацию информации об инциденте, если это не сделано сразу;
• мониторинг хода работ по решению инцидента возможен, только если инцидент зарегистрирован;
• зарегистрированные инциденты помогают при диагностике новых инцидентов;
• Управление Проблемами может использовать зарегистрированные инциденты при работе над поиском корневых причин;
• легче определить степень воздействия, если все сообщения (звонки) зарегистрированы;
• немедленная регистрация инцидентов предотвращает ситуации, когда или несколько человек работают над одним звонком, или никто ничего не делает для разрешения инцидента.
Место обнаружения инцидента определяется по признаку, откуда пришло сообщение о нем. Инциденты могут быть обнаружены следующим образом:
• Обнаружен пользователем: он докладывает об инциденте в Службу Service Desk.
• Обнаружен системой: при обнаружении события в приложении или технической инфраструктуре, например, при превышении критического порога, событие регистрируется как инцидент в системе регистрации инцидентов и, при необходимости, направляется в группу поддержки.
• Обнаружен сотрудником Службы Service Desk: сотрудник производит регистрацию инцидента.
• Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист регистрирует инцидент в системе регистрации инцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk.
Необходимо избегать двойной регистрации одного инцидента. Поэтому при регистрации инцидента следует проверить, нет ли аналогичных открытых инцидентов:
• Если есть (и они касаются того же инцидента), информация об инциденте обновляется или же инцидент регистрируется отдельно и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется степень воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе.
• Если нет (отличается от открытого инцидента), производится регистрация нового инцидента.
В обоих случаях продолжение процесса одинаково, хотя в первом случае последующие действия гораздо проще.
При регистрации инцидента производятся следующие действия:
• Назначение номера инцидента: в большинстве случаев система автоматически назначает новый (уникальный) номер инцидента. Часто этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссылаться на него при дальнейших контактах.
• Запись базовой диагностической информации: время, признаки (симптомы), пользователь, сотрудник, принявший вопрос в обработку, место произошедшего инцидента и информация о затронутой услуге и/или технических средствах.
• Объявление сигнала тревоги: если происходит инцидент, имеющий высокую степень воздействия, например, сбой важного сервера, производится предупреждение других пользователей и руководства.
Классификация
Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации.
Приоритет
После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет - это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).
Группа поддержки
Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий может потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инцидентов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности (KPI) Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений.
Сроки решения
С учетом приоритета пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе.