ГЛАВА 3. Разработка модели мониторинга запросов потребителей для ВКонтакте
Анализ проблемной области
Главная задача грамотной технической поддержки заключается в эффективном решении задачи пользователя в самые короткие сроки.
Но зачастую решение задачи может быть задержано по самым разным причинам. Например, количество запросов в самой Поддержке может быть настолько велико, что пользователям придется ждать довольно продолжительное время прежде, чем агент Поддержки сможет ему ответить.
В технической поддержке ВКонтакте реализовано некое отступление от правил устройства технических поддержек — фильтрации и ранжирования ответов по значимости нет, поэтому все ответы поступают к агентам Поддержки в порядке живой очереди, что в условиях «завала» запросов может вызвать негативную реакцию у пользователей.
Помимо этого, задержка решения может возникнуть из-за долгого рассмотрения вопроса категориями специальных агентов, которые отвечают за узко направленные разделы сайта.
Так как пользователь не видит, что происходит внутри Поддержки, любая задержка во времени решения его вопроса будет вызывать недоумение и недовольство, что в итоге скажется негативно на репутации всего сайта.
В Приложении 1 изображена диаграмма Исикавы для выявления факторов, влияющих на быстродействие ответов.
Очень многое зависит от человеческого фактора и возможностей интерфейса поддержки. Все люди ошибаются, как пользователи, так и агенты первого и второго уровней поддержки, как и разработчики допускают ошибки тоже. Важно заметить ошибку и устранить ее, пока она не привела к ошибочному решению вопроса и проблемы.
На работу агентов отдельно влияют установленные руководством требования к работе. Например, норма — это ежемесячное количество вопросов, на которые должен ответить агент поддержки для того, чтобы его работа могла считаться эффективной.
Помимо этого, увеличить качество ответов помогает дополнительная проверка ответов на вероятность несовпадения или ошибок. Это помогает проанализировать подготовку того или иного агента и избежать многих ошибок в будущем.
Многое также зависит и от работы разделов сайта и реагирования разработчиков на ту или иную проблему. Бывают случаи, когда разработчики не могут добраться до какой-то проблемы в течение нескольких месяцев. Все это негативно отражается на мнении пользователя о работе поддержки.
Несмотря на то, что поддержка и разработчики находятся в одной функциональной группе, друг на друга повлиять они не могут. В этом кроется одна из очень важных проблем технической поддержки — связь с разделом разработчиков должна быть очень крепкой, чтобы быстродействие решения задачи было достигнуто в максимально короткие сроки.
Когда Поддержка начинала свою историю, ее функционал был крайне ограничен, что сейчас постепенно устраняется, увеличивая тем самым ее производительность и ускоряя сроки решения важных задач пользователей.
Примечательно, что большое количество ошибок и проблем на сайте выявляется именно с помощью пользователей сайта, что несомненно помогает разработчикам своевременно их устранять. Зачастую сами разработчики не могут увидеть проблемные области, но нынешняя репутация поддержки ВКонтакте очень помогает в нахождении этих проблемных областей — поддержка поставила себя таким образом, чтобы пользователь доверял ей и обращался к ней в случае какого-либо важного вопроса.
Тем не менее, менее важные вопросы рассматриваются поддержкой на точно таком же уровне, что и все остальные. В этом есть как проблемы, так и достоинства. Уравнение вопросов пользователей позволяет им чувствовать себя одинаково важными для руководства сайта, в то время, как время устранения проблемы может быть увеличено из-за того, что важный вопрос может долго не попадать в руки поддержки, оставаясь в куче других вопросов.
Итак, от скорости решения вопроса зависит, насколько пользователь останется оказанной ему помощью.
| Рисунок 18 — начальная страничка интерфейса поддержки |
Рассмотрим, как это происходит.
Пользователь обращается в поддержку при возникновении проблемы, как показано на рисунке 18.
Далее он создает свой вопрос (рис. 19). В этом вопросе он может общаться с агентом поддержки, которому вопрос попал рандомно.
| Рисунок 19 — Пример вопроса в поддержку ВКонтакте |
Пользователь описывает свою проблему. Зачастую он делает это сумбурно и без особой связи.
«У меня не работают аудиозаписи», «Что с моей лентой новостей?», «Почему я не могу ничего написать?» — примерно 20% процентов, заданных пользователями в поддержку, выглядят примерно так.
В них нет ни подробного описания проблемы, ни какой-либо конкретики, что могло бы показать агенту, сто именно происходит со страничкой пользователя.
Поэтому агент начинает задавать уточняющие вопросы и просить скриншоты проблемы.
В таких случаях. Особенно, если пользователь немного «плавает» в функциях сайта, выяснение проблемы может затянуться на очень долгий срок.
Время рассмотрения вопросов в поддержке от нескольких минут, до нескольких суток. Некоторые юридические или сложнейшие технические вопросы могут растянуться на месяцы.
Из-за того, что пользователь в течение продолжительного времени не получает решение своей задачи, вызывает у него недовольство и раздражение, чего стоило бы избежать, будь в интерфейсе сайта какие-нибудь инструменты, которые могли бы помочь пользователю быстрее и как можно более наглядно сообщить о своей проблеме.
Описание элементов модели
Концепция этой модели базируется на идее, что при всей простоте обращения в поддержку ВКонтакте, этого зачастую не хватает для описания полной картины проблемы пользователя.
Часто они сталкиваются с ошибками на сайте, из-за чего пишут в поддержку, чтобы разобраться. Но для этого нужно зайти в раздел «помощь» в верхней части сайта и создать свой вопрос.
Проблема состоит в том, что, когда пользователь обращается в поддержку, он уходит со странички, где у него появилась ошибка и закрывает ее. При общении в поддержку агент и пользователь теряют некоторое время на то, чтобы снова отыскать эту ошибку на сайте и описать ее, либо зафиксировать с помощью скриншотов.
| Рисунок 20— пример диалогового окна для обращения в поддержку |
Эти ненужные шаги зачастую могут привести к тому, что пользователи перестают отвечать на просьбы агента помочь ему разобраться в причине возникающей ошибки. Что так и не решает проблему пользователя, а, возможно, и не позволяет поддержке найти баг в работе сайте.
Поэтому появилась идея создать возможность написания обращения в поддержку с любой страницы сайта с помощью окна диалога, как на Рисунке 20.
| Рисунок 21 — Примерный вид обращения в поддержку с помощью диалогового окна |
| Рисунок 22 —Иконка поддержки в правом верхнем углу для быстрого доступа к ней |
Следующим элементом является возможность сразу же сделать скриншот страницы и прикрепить его к диалоговому окну с тем, чтобы проблема была наглядно изображена.
Подобные меры позволят пропустить наводящие вопросы от агента о причине ошибки, поскольку она будет изображена на скриншоте. Это увеличит быстродействие решения вопроса и в большинстве случаев позволит сразу же перейти к решению проблемы.
Более того, для пользователей сайта подобного формата чаты гораздо более привычны, чем отдельные формы, что настроит пользователя на более дружественную беседу, поскольку он привык общаться в чатах со знакомыми.
Построение поддержки в качестве такого же чата, как и все остальные, позволит пользователям быстрее отправлять запросы на исправление тех или иных проблем. Что только расширит мониторинг возможных проблем, возникающих на сайте.
Если у кого-то перестали работать аудиозаписи, сломалась стена — не отображаются записи, не открывается сайт, такая система поддержки позволит агентам быстрее добраться до проблемной области и проверить, не является ли это массовой проблемой.
Еще одним элементом этой модели может стать возможность написать в поддержку, не будучи зарегистрированным на сайте. Зачастую случаются ситуации, когда пользователь потерял доступ к своей личной страничке, тогда, чтобы связаться с поддержкой, он вынужден создать новую. Проблема этой функции может заключаться в том, что агенты поддержки могут не знать, кто к ним обращается, поэтому велика вероятность, что обратиться может мошенник или сетевой тролль.
В данном случае, можно ограничить функцию в отношении только потери доступа к той или иной странице, что позволит вернуть пользователей на их аккаунты, при этом не увеличивая количество безхозных страниц.
Идея с развитием поддержки в качестве чата может принести. Тем не менее, некоторые сложности, связанные с организацией отдела поддержки. Подобный формат, конечно же, может вызвать ажиотаж среди пользователей, поскольку сейчас доступность поддержки не очевидна так сильно. Поддержка давно позиционирует себя как «Межгалактическая Поддержка, способная ответить на любые вопросы пользователей». Такой формат поддержки непременно приведет к тому, что количество запросов в нее может увеличиться в несколько раз, к чему нынешнее состояние раздела совершенно не готово.
Преимущества такого формата поддержки:
· Быстрота взаимодействия с пользователями;
· Наглядность возникающей проблемы;
· Поддержка становится более доступной;
· Повышение лояльности пользователей и их желания вести диалог с отделом поддержки;
· Увеличение качества технической поддержки сайта.
Недостатки такой системы:
· Резкое увеличение запросов пользователей;
· Необходимость увеличения штата агентов поддержки;
· Поддержка может быть забита вопросами, не связанными с технической стороной сайта.
Что касается внутренней организации поддержки, то тут стоит больше внимания уделить связи между отделами модерации, разработчиков и специальных агентов с отделами агентов поддержки первой линии, которые взаимодействуют с пользователями.